榮　郁

來(lái)到位于東三環(huán)的英國(guó)大使館文化教育處咨詢有關(guān)英國(guó)留學(xué)教育和考試等相關(guān)信息的咨詢者會(huì)發(fā)現(xiàn)，10月20日這天的咨詢?nèi)藛T比往日多了5位。他們細(xì)致、耐心和權(quán)威的答復(fù)使得前來(lái)的咨詢者滿意而歸。這5位咨詢?nèi)藛T正是英國(guó)駐華文化參贊Joanna Burke女士，英國(guó)駐華使館一等秘書(shū)Robin Rickard先生， 英國(guó)文化協(xié)會(huì)中國(guó)考試服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)James Shipton先生，英國(guó)文化協(xié)會(huì)中國(guó)區(qū)英文總監(jiān)Grahame Bilbow先生和考試業(yè)務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)Jacqueline Su女士。

從10月20日開(kāi)始，英國(guó)大使館文化教育處開(kāi)展了為期一周的“客戶服務(wù)周”活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)以“客戶滿意，我們受益”為主題，旨在弘揚(yáng)英國(guó)大使館文化教育處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

英國(guó)大使館一等秘書(shū)李嘉德介紹，全國(guó)客戶服務(wù)周最早于2001年在英國(guó)發(fā)起，而后許多其他英國(guó)及全球組織機(jī)構(gòu)也逐漸加入進(jìn)來(lái)。全國(guó)客戶服務(wù)周旨在提高對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。英國(guó)大使館文化教育處將全國(guó)客戶服務(wù)周作為年度活動(dòng)，確保客戶服務(wù)水平長(zhǎng)期處于高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)。

在中國(guó)，英國(guó)大使館文化教育處有著巨大的客戶群體，他們包括了所有有志于去英國(guó)求學(xué)深造的人；對(duì)于英語(yǔ)學(xué)習(xí)與教學(xué)有需求的人們；官方網(wǎng)站的會(huì)員和長(zhǎng)期關(guān)注網(wǎng)站的網(wǎng)民；已經(jīng)參加和將要參加雅思考試的考生們等。迄今為止官方網(wǎng)站的注冊(cè)會(huì)員已有20余萬(wàn)人，而且這個(gè)人數(shù)每年都在增加；目前在英國(guó)學(xué)習(xí)的中國(guó)留學(xué)生有60000余名；去年中國(guó)雅思考生的人數(shù)已超過(guò)20萬(wàn)。就以去英國(guó)留學(xué)為例，他們的服務(wù)包括從最初對(duì)英國(guó)教育的認(rèn)識(shí)與了解、院校和課程的選擇、相關(guān)考試的準(zhǔn)備，到出國(guó)前的簽證須知和出國(guó)后的衣食住行方面的建議，再到學(xué)成歸國(guó)后的職業(yè)發(fā)展等等，文化教育處的專(zhuān)業(yè)工作人員都可以提供權(quán)威和周到的“一條龍”服務(wù)。

畢業(yè)于英國(guó)伯明翰大學(xué)的陶冶回憶：“我在英國(guó)大使館文化教育處的官方網(wǎng)站britishcouncil.org.cn以及英國(guó)教育官方網(wǎng)站educationuk.cn 上獲得了豐富的第一手的英國(guó)教育信息和雅思考試各方面的信息，并到其客服中心查閱了最新的關(guān)于英國(guó)各個(gè)大學(xué)及課程介紹的參考書(shū)籍，選出了我感興趣的學(xué)校和專(zhuān)業(yè)。通過(guò)這種方式選擇出的學(xué)校和專(zhuān)業(yè)比那些通過(guò)中介公司介紹做出的選擇更好，因?yàn)檫@里的信息是最新的和最客觀的。英國(guó)大使館文化教育處客服中心的工作人員還對(duì)如何準(zhǔn)備申請(qǐng)材料提供熱心的咨詢服務(wù)。成功申請(qǐng)到學(xué)校后，我還通過(guò)加入英國(guó)教育官方網(wǎng)站上的學(xué)生簽證論壇，獲得了許多如何準(zhǔn)備簽證的好建議。隨后，我又參加了英國(guó)大使館文化教育處為即將去英國(guó)留學(xué)的學(xué)生及家長(zhǎng)舉辦了赴英留學(xué)行前準(zhǔn)備會(huì)。通過(guò)與回國(guó)的留英校友面對(duì)面的交流，我獲得了如何準(zhǔn)備行李，在英國(guó)的衣食住行等等必要的信息。2005年9月我順利去了英國(guó)伯明翰大學(xué)念碩士課程。經(jīng)過(guò)一年緊張的學(xué)習(xí)，我于2006年底獲得了食品安全衛(wèi)生與管理專(zhuān)業(yè)的碩士學(xué)位。畢業(yè)后，我參加了英國(guó)大使館文化教育處為留英校友舉辦的職業(yè)發(fā)展研討會(huì)。并以此為契機(jī)，在世界500強(qiáng)的雀巢公司找到了一份和自己的專(zhuān)業(yè)非常對(duì)口的工作。另外我還通過(guò)加入留英同學(xué)網(wǎng)，參加英國(guó)大使館文化教育處為回國(guó)留英校友舉辦的各活動(dòng)，結(jié)識(shí)了不少新朋友。這為我以后個(gè)人的發(fā)展將有很大幫助?！?/p>

一位IELTS考生在現(xiàn)場(chǎng)道出了自己的特殊經(jīng)歷，“我是2007年11月15日參加的雅思考試，在考試的過(guò)程中得到了英國(guó)大使館文化教育處的全面的、熱情的、耐心的幫助。在他們的幫助下，使我能夠順利地完成考試，取得了較好的成績(jī)。由于我的眼睛不好，對(duì)考場(chǎng)的環(huán)境、試卷字體的大小和粗細(xì)等都有著特殊的要求?？荚嚥康墓ぷ魅藛T根據(jù)我的實(shí)際情況對(duì)考試的每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了詳細(xì)而周密的安排。例如，在字體的大小、粗細(xì)方面，完全根據(jù)我的要求來(lái)設(shè)計(jì)，對(duì)考場(chǎng)的布置方面，他們也盡全力把每個(gè)細(xì)節(jié)做到盡可能的周密。為了防止天氣不好，他們特意準(zhǔn)備了一個(gè)特殊的大燈。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)考試的人性化，他們特別允許我使用自己的臺(tái)燈，放大鏡等特殊物品。為了緩解我的心理壓力，在中間的休息過(guò)程中考試部的工作人員會(huì)陪我們聊天、吃飯等等。總之，雅思考試是我目前接受到的最人性化的一次考試。它是我們殘疾人在國(guó)內(nèi)其他考試中無(wú)法獲得的高水平的服務(wù)?！?/p>

需要強(qiáng)調(diào)的是，他們不僅僅在這一周重視客戶服務(wù)，每一年他們都在思考如何提高客服水平。每次活動(dòng)結(jié)束，他們都從相關(guān)的參與者那里獲取他們的反饋與感受。到目前為止，在接受訪問(wèn)調(diào)查的客戶當(dāng)中，有82%的人認(rèn)為他們的服務(wù)特別優(yōu)秀及非常好；有80%的人認(rèn)為他們的服務(wù)滿足或超越了他們的需求。同時(shí)，英國(guó)文化教育處們每年也都為員工提供客戶服務(wù)培訓(xùn)。