可量化的服務(wù)承諾體系是衡量和評估服務(wù)是否達標(biāo)的核心，通過監(jiān)控服務(wù)承諾的實現(xiàn)情況以及不斷提升服務(wù)承諾水平，以達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估和監(jiān)控是內(nèi)部服務(wù)提升的基礎(chǔ)，在具備完善的內(nèi)部服務(wù)管控體系基礎(chǔ)上，如何對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估，是在建立可量化服務(wù)承諾體系中需要進行探討的?？闪炕姆?wù)承諾體系是衡量和評估服務(wù)是否達標(biāo)的核心，通過監(jiān)控服務(wù)承諾的實現(xiàn)情況以及不斷提升服務(wù)承諾水平，以達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

什么是服務(wù)承諾體系

服務(wù)承諾體系包含三個方面的內(nèi)容，一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是對服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)控，三是對服務(wù)執(zhí)行的評估。通過對建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)執(zhí)行進行監(jiān)控和評估，對服務(wù)進行不斷改進和優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)承諾是整個服務(wù)體系的基礎(chǔ)，以企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)為主，通過對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的逐層分解，轉(zhuǎn)化為企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量方面的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)分解到部門和崗位，使各職能部門和崗位明確其應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做，以及應(yīng)該做到什么程度，并且可以通過可量化的指標(biāo)確定下來，得出各相應(yīng)崗位的服務(wù)承諾。

服務(wù)監(jiān)控是推動服務(wù)承諾執(zhí)行的手段，服務(wù)監(jiān)控對整個服務(wù)過程以及服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)督，度定期對服務(wù)承諾執(zhí)行情況進行總結(jié)，對服務(wù)承諾執(zhí)行工作過程中存在的問題進行改進，推動組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升。

服務(wù)評估是對服務(wù)承諾達成情況的有效分析和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足以及可以提升的點。通過不斷的進行服務(wù)承諾制定、執(zhí)行、評估和改進等措施，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

建立可量化服務(wù)承諾體系的原則

任何一個企業(yè)都不能滿足客戶所有的服務(wù)需求，只能夠根據(jù)自身能力、經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合客戶需求，向客戶提供可以實現(xiàn)的承諾，在向客戶提供服務(wù)承諾時，必須遵循SMART原則。

-S代表special，即服務(wù)承諾必須是具有針對性的，對不同的目標(biāo)客戶群有不同的服務(wù)承諾；

-M代表measure，即服務(wù)承諾必須是可衡量的，這樣才能保證對服務(wù)承諾的執(zhí)行情況進行有效評估；

-A代表Attainable，即服務(wù)承諾是能夠被客戶所接受的，雖然不能完全滿足客戶需求，但必須控制在客戶接受范圍內(nèi)；

-R代表Relevant，即服務(wù)承諾是可實現(xiàn)的，是在企業(yè)能力允許的范圍內(nèi)的；

-T代表Time-based，即服務(wù)承諾是有時間限制的，必須在一定時限內(nèi)完成的。

建立可量化服務(wù)承諾體系的方法

建立可量化的服務(wù)承諾體系，首先需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，目前企業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)和影響目標(biāo)實現(xiàn)的主要因素，根據(jù)影響企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素明確企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。明確業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)，流程中各崗位和部門的輸入輸出關(guān)系。

其次，分析業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點，確定關(guān)鍵點的服務(wù)目標(biāo)，并且將這些服務(wù)目標(biāo)落實到相應(yīng)的部門和崗位中，形成部門或崗位之間的服務(wù)承諾。

第三，建立服務(wù)承諾評估機制，借助IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對服務(wù)承諾進行定期評估，對執(zhí)行情況良好的服務(wù)承諾進行提升，對于執(zhí)行情況差的服務(wù)承諾進行改進。

建立可量化服務(wù)承諾體系的意義

針對外部客戶而言，建立可量化的服務(wù)承諾可以給客戶一個直觀的、可量化的、可評估可比較的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對于客戶來說是無形的，在提供服務(wù)前對服務(wù)質(zhì)量難以進行評估，但是通過服務(wù)承諾將對服務(wù)效率、服務(wù)及時性、響應(yīng)時限、服務(wù)內(nèi)容等方面進行清晰的界定后，就可以將無形的服務(wù)用可量化的指標(biāo)展現(xiàn)在客戶面前，客戶可以通過對比服務(wù)承諾選擇適合自己需要的服務(wù)，因此可以說服務(wù)承諾是一個良好的營銷工具，通過服務(wù)承諾向消費者展示高于競爭對手的且可達到的服務(wù)水平，能夠提高客戶的滿意度和忠誠度。

★通過對服務(wù)承諾的監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)實際服務(wù)情況與服務(wù)承諾的差距，并責(zé)成承諾承擔(dān)的部門和相關(guān)責(zé)任人在第一時間對存在的問題進行處理。因此，可量化的承諾體系能夠起到及時發(fā)現(xiàn)問題，快速聚焦問題和責(zé)任部門的作用。

★通過對服務(wù)承諾執(zhí)行情況的評估，可以針對服務(wù)承諾執(zhí)行情況，做出提高服務(wù)承諾的決策，向客戶展示更高級別的服務(wù)水平、間接提高客戶對服務(wù)的期望值，從而提升服務(wù)競爭力，或者優(yōu)化和服務(wù)流程提高對客戶服務(wù)的能力。

電信行業(yè)建立可量化的服務(wù)承諾體系

確定服務(wù)承諾，落實崗位職責(zé)和工作要求。在明確服務(wù)承諾時，考慮到自身的服務(wù)能力以及客戶對服務(wù)的最低要求，確定了兩個級別的服務(wù)承諾，一個是服務(wù)提供者提供的承諾，另一個是接受服務(wù)者所能接受的忍耐承諾。以服務(wù)及時性為例，由于服務(wù)的及時性受流程中各關(guān)鍵點執(zhí)行的及時性影響比較大，需要對關(guān)鍵點的服務(wù)時限和及時性進行嚴(yán)格規(guī)定，設(shè)定承諾時限和忍耐時限進行控制，承諾時限是指在服務(wù)部門依據(jù)自身能力確定的完成這項工作最佳的時限，而忍耐時限是指客戶未能在承諾時限內(nèi)完成，但是卻在客戶可以忍耐的時限內(nèi)完成的。因此，通常情況下，忍耐時限≥承諾時限。

監(jiān)控服務(wù)流程運行狀態(tài)。服務(wù)流程運行狀態(tài)評估利用IT系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，尋找實際運行情況和承諾的差距，目前對服務(wù)流程運行狀態(tài)關(guān)注服務(wù)流程運行效率，因此主要關(guān)注服務(wù)流程運行時限與承諾時限的差距。

◆首先收集流程運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。利用現(xiàn)有IT系統(tǒng)，從各個不同的系統(tǒng)中收集服務(wù)流程運行時問，并進行整理匯總為服務(wù)流程運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表

◆判斷服務(wù)流程完成情況。服務(wù)流程運行主要包括完成、進行中、取消三種狀態(tài)。完成是指服務(wù)流程中某一關(guān)鍵點已經(jīng)完成，且流轉(zhuǎn)到了下一個節(jié)點；進行中是指服務(wù)流程到這個節(jié)點，但是未完成；取消是指服務(wù)流程運行到某一節(jié)點但由于一些特定的原因已經(jīng)取消。

◆計算服務(wù)流程運行時限。對于已經(jīng)完成的服務(wù)流程而言，運行時限=結(jié)束時間一開始時間，對于進行中的服務(wù)流程而言，運行時限=當(dāng)前時間-開始時間。

◆服務(wù)流程運行時限與承諾的差距評估，對比服務(wù)流程運行時限與承諾的差距，對每個節(jié)點的執(zhí)行狀態(tài)進行評估，包括正常、可接受、警告三種狀態(tài)。正常是指運行時限處在承諾時限范圍內(nèi)，可接受是指運行時限超出了承諾時限，但是還在客戶可接受范圍內(nèi)，警告是指運行時限已經(jīng)超過了客戶的可接受范圍。因此，對于每一個運行中的服務(wù)流程而言，可能存在7種狀態(tài)，即對于已經(jīng)完成的服務(wù)流程，如果完成時限在承諾時限內(nèi)，即為正常完成，如果未在承諾時限內(nèi)完成但是在客戶可接受時限內(nèi)完成的為可接受，如果在客戶可接受時限外完成的為警告完成。同樣，進行中的服務(wù)流程也包括正常、可接受和警告三種狀態(tài)，以及取消一種狀態(tài)。因此服務(wù)流程運行評估包括7種狀態(tài)。

◆將同一服務(wù)流程下運行的不同工單(項目)狀態(tài)進行匯總，形成某一時間段內(nèi)服務(wù)流程運行的狀態(tài)表，表中對每一個運行流程的狀態(tài)進行描述。

對服務(wù)承諾達成率進行統(tǒng)計分析。對服務(wù)流程運行的整體情況進行描述，分析服務(wù)承諾執(zhí)行結(jié)果，首先統(tǒng)計出在統(tǒng)計期內(nèi)運行的服務(wù)流程數(shù)量、完成情況以及監(jiān)控點完成的狀態(tài)，其次比較不同狀態(tài)完成量與總的服務(wù)流程數(shù)量進行比較，計算出服務(wù)承諾在正常、可接受和警告三種狀態(tài)所占比重。通過服務(wù)承諾達成率的統(tǒng)計分析，聚焦服務(wù)過程中存在的核心問題，有針對性的進行解決，提升服務(wù)質(zhì)量。通常情況下對最佳完成者和最差者進行優(yōu)化和提升，如對于服務(wù)承諾達成率在90％以上的服務(wù)流程進行優(yōu)化，也會對服務(wù)承諾達成率低于10％的流程進行優(yōu)化。

服務(wù)承諾體系只有在服務(wù)過程中進行有效的監(jiān)督、評估，并對存在的問題進行分析和改進后才能夠起到逐漸提升服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)承諾監(jiān)控的基礎(chǔ)是IT系統(tǒng)的支持，因此有必要建立一個整合的IT系統(tǒng)。一方面支持服務(wù)流程運行，對服務(wù)流程運行的原始數(shù)據(jù)進行詳細(xì)記錄；另一方面，通過IT系統(tǒng)對服務(wù)流程運行狀態(tài)進行監(jiān)控，并及時推送到相關(guān)部門和崗位，及時提示相應(yīng)部門采取措施提升服務(wù)效率和質(zhì)量；第三，對服務(wù)流程運行狀態(tài)進行統(tǒng)計分析，減少工作人員的統(tǒng)計分析工作量。

通過對承諾執(zhí)行情況的監(jiān)控，分析內(nèi)部服務(wù)存在的問題，我們就可以對流程進行持續(xù)不斷優(yōu)化，改善服務(wù)承諾提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和效率。如何結(jié)合企業(yè)存在的問題對關(guān)鍵流程進行優(yōu)化，接下來我們將以電信行業(yè)的酬金管理流程為例來具體說明。