電信企業(yè)內(nèi)部變革的目的是通過提升內(nèi)部管理和服務(wù)的水平，打造卓越內(nèi)部服務(wù)鏈，提高對(duì)外部客戶的服務(wù)水平和效率。

由中國(guó)電信行業(yè)重組方案正式確定，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由移動(dòng)和聯(lián)通兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)單業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、電信和網(wǎng)通為主的固話業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變成移動(dòng)、電信和聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了重大改變。住這種行業(yè)大環(huán)境下，如何提升組織對(duì)客戶的服務(wù)能力，以在更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲取更有利的優(yōu)勢(shì)成為管理者的上作重心之一。由于外部客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求和對(duì)服務(wù)滿意度的期望直接受到電信企業(yè)內(nèi)部管理水平的影響，電信企業(yè)除了采取加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理(如固網(wǎng)或移動(dòng)整合即FMC)、加強(qiáng)移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)整合等方法外，成功建立企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)鏈(service chain，服務(wù)鏈：早在1994年，赫斯克特等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，在研究了大量服務(wù)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”模型)，推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理能力的不斷提高更應(yīng)成為提升組織競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

對(duì)于省級(jí)或市級(jí)電信公司來說，除了認(rèn)真貫徹上一級(jí)公司的戰(zhàn)略意圖外，企業(yè)內(nèi)部管理鏈的提升方向強(qiáng)烈依賴于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來發(fā)展的態(tài)度。推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的全面變革是需要極大的勇氣和智慧的，這也將極大提升企業(yè)員工對(duì)變革的信心。在此基礎(chǔ)上，通過一套科學(xué)的分析診斷，制定合理的推進(jìn)變革計(jì)劃，是電信企業(yè)內(nèi)部變革成功的保證。

電信企業(yè)內(nèi)部變革的目的是通過提升內(nèi)部管理和服務(wù)的水平，打造卓越內(nèi)部服務(wù)鏈，提高對(duì)外部客戶的服務(wù)水平和效率?；谶@樣一個(gè)總體目標(biāo)，我們認(rèn)為對(duì)于省、市級(jí)的電信企業(yè)應(yīng)該從確定目標(biāo)、分析現(xiàn)狀和促進(jìn)變革等方面來開展分析診斷工作。

確定內(nèi)部卓越服務(wù)鏈的目標(biāo)

企業(yè)良好的內(nèi)部服務(wù)，應(yīng)該包括已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的內(nèi)部服務(wù)理念、高效的內(nèi)部工作流程，還要有一套自我優(yōu)化的機(jī)制來保證內(nèi)部卓越服務(wù)鏈目標(biāo)的確定。

理念目標(biāo)：確定內(nèi)部卓越服務(wù)鏈理念

商業(yè)企業(yè)的目標(biāo)是以客戶為中心開展工作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化?？蛻舻臏?zhǔn)確定義是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。然而無(wú)論是思維上還是在實(shí)踐中，人們常常把客戶局限于企業(yè)的外部客戶。但在組織內(nèi)部的各部門、各職級(jí)、職能、工序和流程間也同樣存在著提供產(chǎn)品和服務(wù)的信息，因而也應(yīng)該存在著客戶關(guān)系，員工之間也有一個(gè)互為上下游、互為客戶、相互服務(wù)的關(guān)系。只有員工之間的服務(wù)得到滿意，員工的滿意度和忠誠(chéng)度的提高，才可能有整個(gè)流程的環(huán)環(huán)相扣、順暢運(yùn)作，才能最終實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化。

在我們服務(wù)的企業(yè)——東莞移動(dòng)公司，我們把內(nèi)部卓越服務(wù)鏈理念的重塑稱之為明道，塑造東莞移動(dòng)卓越服務(wù)DESS(DGCM Excellent Service svstenl)的理念和文化。通過明道目標(biāo)的確定，為后繼開展內(nèi)部卓越服務(wù)鏈工作打下基礎(chǔ)。

內(nèi)部?jī)?yōu)化目標(biāo)：優(yōu)化重點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

內(nèi)部?jī)?yōu)化目標(biāo)是指對(duì)公司現(xiàn)有流程和制度進(jìn)行一次全面梳理的基礎(chǔ)上，對(duì)影響公司運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵流程與職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化。在東莞移動(dòng)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈項(xiàng)目中，我們提出“優(yōu)術(shù)”，即針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的短板進(jìn)行重點(diǎn)提升，對(duì)目前影響服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)效率的關(guān)鍵問題點(diǎn)優(yōu)先進(jìn)行改善。

內(nèi)部監(jiān)控和改進(jìn)目標(biāo)：完善卓越內(nèi)部服務(wù)的管控體系

通過建立企業(yè)服務(wù)管控體系，推動(dòng)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化，使各環(huán)節(jié)的服務(wù)做到承諾公扦化、結(jié)果透明化、評(píng)估信息化。調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性，自發(fā)、自動(dòng)地參與到卓越服務(wù)鏈建設(shè)和質(zhì)量提升工作中來，形成承諾、執(zhí)行、評(píng)估、改善的服務(wù)鏈閉環(huán)。在東莞移動(dòng)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈項(xiàng)目中，項(xiàng)目組提出“取勢(shì)”，從監(jiān)督控制的角度對(duì)卓越內(nèi)部服務(wù)體系的保障。

打造電信企業(yè)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈，首先明確內(nèi)部服務(wù)管理的目標(biāo)是工作開展的前提，以東莞移動(dòng)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈目標(biāo)為例，在和企業(yè)高層多次交流和探討的過程中，最終形成“明道”以塑造其理念和文化，“取勢(shì)”以完善卓越服務(wù)鏈管控體系，“優(yōu)術(shù)”以對(duì)重點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化三大目標(biāo)。

基于內(nèi)部服務(wù)鏈目標(biāo)的分析診斷

在明確了內(nèi)部卓越服務(wù)鏈的理念目標(biāo)、優(yōu)化目標(biāo)和監(jiān)控及持續(xù)優(yōu)化目標(biāo)后，圍繞目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的工作內(nèi)容分解，并制定工作計(jì)劃，安排好調(diào)研的工具方法，從而保障分析診斷工作的高效開展。

內(nèi)部卓越服務(wù)鏈理念目標(biāo)的分析診斷

內(nèi)部卓越服務(wù)鏈理念目標(biāo)的分析包括當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部服務(wù)理念的現(xiàn)狀、以及在這種現(xiàn)狀下對(duì)構(gòu)建卓越服務(wù)鏈水半的變革意愿度和變革信心等方面。

在理念方面的信息獲取，可以通過計(jì)量問卷來實(shí)現(xiàn)。在東莞移動(dòng)構(gòu)建內(nèi)部卓越服務(wù)鏈過程中，設(shè)計(jì)了諸如“公司內(nèi)部服務(wù)水平提升非常緊迫”、“我信任現(xiàn)任的管理層成員”、“各部門在過去重大改革中展現(xiàn)了應(yīng)有的能力”等問題，對(duì)全公司超過2000人進(jìn)行了問卷調(diào)研，取得了令人滿意的數(shù)據(jù)。

在理念方面，深度訪談也可以作為判斷當(dāng)前現(xiàn)狀等的一個(gè)重要途徑，通過對(duì)企業(yè)各個(gè)層面人員的溝通，可以了解大家對(duì)當(dāng)前內(nèi)部服務(wù)的看法和態(tài)度。

內(nèi)部?jī)?yōu)化目標(biāo)的分析診斷

內(nèi)部?jī)?yōu)化的目標(biāo)分析主要是分析當(dāng)前組織內(nèi)部服務(wù)水平、影響內(nèi)部服務(wù)水平的組織職責(zé)和當(dāng)前需要重點(diǎn)優(yōu)化的流程幾個(gè)方面。

對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)水平的分析主要是了解各個(gè)部門之間、部門內(nèi)部的服務(wù)水平現(xiàn)狀。這些可以借助訪談、IT系統(tǒng)等數(shù)據(jù)來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

內(nèi)部服務(wù)水平的組織職責(zé)方面的分析，可以根據(jù)組織理論所關(guān)注的職責(zé)分工、職責(zé)分組、授權(quán)、規(guī)劃和控制等幾個(gè)方面進(jìn)行全面分析。

而在當(dāng)前重點(diǎn)流程優(yōu)化方面，則需要通過計(jì)量問卷來了解當(dāng)前員工普遍關(guān)注的內(nèi)部工作，并通過深度訪談來確認(rèn)和深挖這些工作背后的原因。

內(nèi)部監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)分析診斷

對(duì)內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化的分析，也是基于對(duì)現(xiàn)狀的分析和期望目標(biāo)的了解展開的。

對(duì)于內(nèi)部監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，是否由必要的組織來保障內(nèi)部監(jiān)控工作的展開，這樣的組織監(jiān)控的內(nèi)容是什么?是通過什么樣的機(jī)制來運(yùn)作?在內(nèi)部監(jiān)控的改進(jìn)中，整個(gè)公司內(nèi)部有多高的重視程度等等，都是這個(gè)部分分析工作開展的重點(diǎn)。

明確構(gòu)建內(nèi)部卓越服務(wù)鏈計(jì)劃

在詳實(shí)分析企業(yè)內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀后，如何有效推進(jìn)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈的建設(shè)成為重點(diǎn)，還是回到前面確定的理念、優(yōu)化和監(jiān)控這三個(gè)目標(biāo)上來，不同的電信企業(yè)需要根據(jù)分析診斷的結(jié)果進(jìn)行有針對(duì)性的確認(rèn)，形成下一階段工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

東莞移動(dòng)根據(jù)前期的診斷結(jié)果，確定了循序漸進(jìn)、堅(jiān)定信心、長(zhǎng)期堅(jiān)持這三大的原則，從明道、取勢(shì)和優(yōu)術(shù)三個(gè)方面，分三個(gè)階段來構(gòu)建卓越服務(wù)鏈。

第一個(gè)階段是卓越服務(wù)鏈的啟動(dòng)轉(zhuǎn)型階段，這個(gè)階段依然是圍繞明道、取勢(shì)和優(yōu)術(shù)這三個(gè)總體目標(biāo)開展相應(yīng)的工作：

★在明道方面重點(diǎn)是內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，如組織內(nèi)部各部門進(jìn)行卓越服務(wù)鏈的理論學(xué)習(xí)、相應(yīng)的卓越服務(wù)鏈案例探討等工作，在此過程加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，塑造全員對(duì)建立內(nèi)部服務(wù)鏈工作的信心；

★而在取勢(shì)部分的重點(diǎn)是構(gòu)建卓越服務(wù)鏈的整體架構(gòu)，這包括明晰組織各部門的職責(zé)。在此基礎(chǔ)上，形成公司級(jí)的內(nèi)部管理服務(wù)體系；

★優(yōu)術(shù)部分重點(diǎn)是根據(jù)分析診斷階段的結(jié)論，對(duì)員工普遍關(guān)心的問題，如網(wǎng)絡(luò)管理、物資采購(gòu)管理等方面進(jìn)行優(yōu)化，以保證內(nèi)部卓越服務(wù)鏈構(gòu)建的成效能夠即刻形成，同時(shí)增加員工對(duì)整個(gè)項(xiàng)目工作的信心。

在第二和第三階段，開展的工作是對(duì)明道、取勢(shì)和優(yōu)術(shù)三個(gè)方面工作的深度推進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，以保證變革的長(zhǎng)期性，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部卓越服務(wù)鏈。

在接下來的幾篇文章中，我們將詳細(xì)闡述組織職責(zé)、內(nèi)部服務(wù)體系、監(jiān)控和核心流程優(yōu)化等幾個(gè)部分。