王桂華

曾在金融網(wǎng)點遇到這樣一幕：一個客戶從提包里拿出兩萬元要開戶存款，柜員向他索要身份證件，客戶有些急，“我是存款又不是取款，有啥信不著的，我沒帶證件。”說完，把錢狠狠地摔在柜臺上。柜員無奈，用哀求的語氣向客戶訴苦：“存款實名制這是上級規(guī)定，核算中心對每筆業(yè)務(wù)都監(jiān)督，不按規(guī)定做是要罰分的，知道你是好人，可我也是沒辦法，不執(zhí)行要丟飯碗的！”客戶對她的解釋似乎并不買賬，“別啰唆了，存款還這么多事兒，辦不了業(yè)務(wù)就黃攤算了?！弊詈?，客戶氣呼呼地摔門而走。在網(wǎng)點，類似這種事情還有許多，送款車沒到客戶不滿意、零錢滿足不了需求商販有意見、大額支付核實有人不理解等等，每當(dāng)碰到這種情況，個別員工無計可施，就向客戶倒起“苦水”來。

深究員工向客戶倒“苦水”的原因有三：一是對業(yè)務(wù)領(lǐng)悟缺少高度。個別員工知道業(yè)務(wù)如何操作，但不知為什么這樣操作，尤其是對根除隱患的條款理解得膚淺，當(dāng)客戶提出質(zhì)問時，卻把管理處罰的“苦水”作為理由向外倒，這不僅解決不了問題，還給客戶造成許多誤解。二是不能換位思考。有位信用卡分期付款客戶，每月到期日前都要急匆匆地到網(wǎng)點存款，一日早班前，因銀行送款車途中出了故障，網(wǎng)點不能按時營業(yè)，客戶在柜臺前急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，柜員向其倒“苦水”時，客戶不僅聽不進(jìn)去，還氣得直敲柜臺。三是怕承擔(dān)責(zé)任。個別員工存在著不求有功但求無過的心理，遇到客戶不滿意的事兒，不能站在經(jīng)營者的角度，向客戶解釋清楚為什么，而且把責(zé)任推給上級，推給制度，通過倒“苦水”來保全自己。

事實證明，遇到難題就向外倒“苦水”會有四大害處：首先，說明自己無能。為客戶服務(wù)遇到難題，千方百計解決才是，比如那位分期還款的客戶，老跑網(wǎng)點費時費力，受理柜員如果建議他用個人網(wǎng)銀，客戶是不會再生氣的。其次，損害銀行形象。沒原則地向客戶倒“苦水”，無形中說明銀行管理上有問題，給客戶留下不良印象。再次，解決不了客戶難題。向客戶倒“苦水”其實就是逃避，目的是為了取得客戶的同情，達(dá)到不做業(yè)務(wù)的目的，這不能從根本上解決客戶難題，會讓客戶很反感。最后，泄露銀行商業(yè)秘密。常倒“苦水”難免失言，會無意中泄露銀行秘密，如果管理上再存在漏洞，就很容易讓不法分子鉆空子，給銀行工作埋下隱患。（作者單位：工商銀行遼寧葫蘆島濱海支行）