叢全滋

摘要從時(shí)間管理理論中引出讀者利用圖書館的時(shí)間成本問(wèn)題，分析了不同讀者時(shí)間成本的大小與計(jì)算方法，并找出在圖書館讀者服務(wù)過(guò)程中影響讀者時(shí)間成本的主要因素及解決辦法。

關(guān)鍵詞時(shí)間成本讀者服務(wù)圖書館工作

時(shí)間管理理論指出，時(shí)間是一種供給完全沒(méi)有彈性、無(wú)法儲(chǔ)存、易消失、永遠(yuǎn)短缺、沒(méi)有替代品的特殊資源，是企業(yè)管理無(wú)法替代的要素。有效的管理就是要在有限的時(shí)間內(nèi)以最小的代價(jià)或浪費(fèi)獲得最佳的期待結(jié)果，時(shí)間的浪費(fèi)就是價(jià)值的損失。馬克思的勞動(dòng)價(jià)值論中也明確指出：商品價(jià)值由生產(chǎn)商品的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間決定。二者都提出了時(shí)間是衡量?jī)r(jià)值量的標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)了時(shí)間在價(jià)值創(chuàng)造中的核心地位。由此可知：時(shí)間和價(jià)值創(chuàng)造密不可分，浪費(fèi)時(shí)間即代表價(jià)值損失，損失的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)的成本支出，即時(shí)間成本。

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊曾在圖書館學(xué)五定律中提出了“節(jié)省讀者時(shí)間”的論點(diǎn)，成為圖書館如何有效使用和獲得信息的指針。讀者在利用圖書館的過(guò)程中，表面上看讀者沒(méi)有投入什么費(fèi)用，似乎是免費(fèi)的，但是讀者到圖書館就不能從事其他工作，時(shí)間的投入是必不可少的，在社會(huì)高速發(fā)展的今天，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是金錢，所以時(shí)間的消耗是有成本的，讀者在利用圖書館過(guò)程中所消耗的時(shí)間即為讀者時(shí)間成本。對(duì)讀者時(shí)間成本予以關(guān)注、分析和研究，使讀者用最少的時(shí)間獲得最大的滿足感，事實(shí)上也是圖書館最基本和終極的服務(wù)目標(biāo)之一。

讀者時(shí)間成本的存在和價(jià)值的可測(cè)度性，表明圖書館的效益之一就是讀者在得到圖書館服務(wù)中投入最小的時(shí)間成本。在時(shí)間更為寶貴的今天，應(yīng)該始終圍繞如何節(jié)約讀者時(shí)間開展工作。圖書館的成本控制和服務(wù)改進(jìn)應(yīng)該以降低讀者時(shí)間成本為準(zhǔn)則，其收益就是節(jié)約時(shí)間所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值。圖書館的管理方式、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有別于傳統(tǒng)而有深刻的變革。

1、讀者時(shí)間成本的組成

讀者時(shí)間成本是指讀者在得到圖書館服務(wù)過(guò)程中所付出的時(shí)間代價(jià)，主要包含五個(gè)方面的內(nèi)容：(1)為借閱圖書而不得不在規(guī)定的時(shí)間趕到圖書館找到需要的圖書所花費(fèi)的時(shí)間，即選書時(shí)間。(2)辦理相關(guān)手續(xù)直到全部完成借閱所需要的時(shí)間，即借閱時(shí)間。(3)讀者成功辦理圖書歸還手續(xù)所需要的時(shí)間，即還書時(shí)間。(4)讀者利用電子網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)登錄圖書館相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)順利完成瀏覽、閱讀或下載所需要的時(shí)間，即網(wǎng)絡(luò)閱覽時(shí)間。(5)讀者來(lái)館自主學(xué)習(xí)或閱覽的時(shí)間。這五個(gè)方面共同構(gòu)成了讀者的時(shí)間成本。

2、讀者時(shí)間成本的計(jì)算方法

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)概念叫機(jī)會(huì)成本，曼昆在其《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》中對(duì)機(jī)會(huì)成本作了如下定義：一種東西的機(jī)會(huì)成本是為了得到這種東西所放棄的東西。在某種活動(dòng)中所花時(shí)間的價(jià)值是在那個(gè)時(shí)間所放棄的機(jī)會(huì)的價(jià)值或成本。最基本和最常用的測(cè)算時(shí)間價(jià)值的方法是使用某個(gè)人每小時(shí)的工資。讀者在利用圖書館過(guò)程中的機(jī)會(huì)成本主要表現(xiàn)為時(shí)間成本，即讀者從事其他工作單位時(shí)間內(nèi)的工資與得到圖書館服務(wù)所花費(fèi)時(shí)間之積。比如：讀者的單位時(shí)間工資為10元/小時(shí)，在圖書館從借書到最后歸還花費(fèi)時(shí)間為10小時(shí)，則讀者的時(shí)間成本為100元，如果讀者的單位時(shí)間工資為20元/小時(shí)，則其時(shí)間成本為200元。對(duì)學(xué)生讀者而言，他們沒(méi)有工資，但同樣可以通過(guò)勤工助學(xué)工資作為衡量時(shí)間成本的標(biāo)準(zhǔn)，通常情況下為5元/小時(shí)?？傊?，任何讀者的時(shí)間成本都是可以測(cè)算的(近似值)。

3、影響讀者時(shí)間成本的因素

我國(guó)高校圖書館的讀者對(duì)象主要為教師、科研人員、研究生、大學(xué)生以及其他讀者等。雖然他們?cè)陂喿x需求和閱讀行為上各有自己的特點(diǎn)，但在這個(gè)知識(shí)激增、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，他們的時(shí)間緊迫感卻是共同的。然而，就國(guó)內(nèi)圖書館行業(yè)來(lái)說(shuō)(包括各類圖書館)，因業(yè)務(wù)水平不高，工作作風(fēng)拖沓；讀者服務(wù)工作流程不合理，藏書布局不科學(xué)；檢索體系不完善，對(duì)讀者輔助不力；技術(shù)設(shè)備使用不便等造成讀者時(shí)間無(wú)謂浪費(fèi)現(xiàn)象比比皆是，今天這個(gè)問(wèn)題搞不清楚，明天那個(gè)設(shè)備又不好用，總之，經(jīng)常會(huì)看到讀者在圖書館里無(wú)奈地“等時(shí)間”，通過(guò)對(duì)讀者所等時(shí)間的分析會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，絕大部分是圖書館的人為因素所致，主要包括館員素質(zhì)因素、技術(shù)設(shè)備因素、讀者自身因素和業(yè)務(wù)流程因素等。

3.1館員素質(zhì)因素

館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低對(duì)讀者時(shí)間成本的影響是最直接的，解決同樣一個(gè)問(wèn)題，不同業(yè)務(wù)能力的館員需要的時(shí)間差距可能是幾倍甚至幾十倍。比如，讀者想借一本書，業(yè)務(wù)熟練的館員幾秒鐘就能搞定，讀者會(huì)直接達(dá)到目的，如果遇到業(yè)務(wù)不熟練的館員，說(shuō)了半天還可能會(huì)搞錯(cuò)，害得讀者樓上樓下跑。因此，提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)是當(dāng)前做好讀者服務(wù)工作的前提。尤其是高校圖書館，讀者的知識(shí)層次較高，對(duì)圖書館的需求也是多方面、多層次的，而且時(shí)間觀念較強(qiáng)。館員如果沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)和淵博的知識(shí)，是不可能做到“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向適當(dāng)?shù)淖x者提供適當(dāng)?shù)臅?杜威語(yǔ))的。

館員的工作作風(fēng)對(duì)讀者時(shí)間成本的影響也不容忽視。工作拖拖拉拉，該上架的圖書不及時(shí)上架，該修補(bǔ)的圖書不及時(shí)修補(bǔ)，能在當(dāng)天完成的工作拖到第二天甚至更多天，害得讀者本來(lái)可以輕松得到的服務(wù)不能及時(shí)得到，能在第一時(shí)間解決的問(wèn)題不能就地解決，讀者大量的時(shí)間白白浪費(fèi)在路上和無(wú)奈的等待之中。對(duì)時(shí)間觀念較強(qiáng)的讀者來(lái)說(shuō)，這種“服務(wù)”不亞于精神摧殘，哪還敢奢望有下一次。為此，必須在觀念上提高館員的服務(wù)意識(shí)，想讀者之所想，急讀者之所急，克服圖書館工作中各種主觀上的“瓶頸”問(wèn)題，還讀者一個(gè)暢通無(wú)阻的借閱環(huán)境。

3.2技術(shù)設(shè)備因素

現(xiàn)代化圖書館幾乎全部工作需要通過(guò)技術(shù)設(shè)備來(lái)完成，沒(méi)有可靠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備保障，圖書館的各項(xiàng)工作將寸步難行。所以，科學(xué)配置圖書館的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備，盡量減少讀者等候的時(shí)間，保持設(shè)備完好，不能讓設(shè)備帶病作業(yè)或在讀者用到時(shí)再進(jìn)行維修，要注重計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，盡可能地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供讀者咨詢、館際互借以及文獻(xiàn)傳遞等常規(guī)服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)時(shí)代可以跨越時(shí)空的技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢(shì)，提供立體式、全方位文獻(xiàn)信息服務(wù)，把讀者時(shí)間成本降到最低。

3.3讀者自身因素

讀者自身因素是時(shí)間成本大小的決定性因素，因?yàn)?，讀者是圖書館服務(wù)的對(duì)象，也是服務(wù)過(guò)程的主體，相對(duì)而言，讀者因素是內(nèi)因，圖書館是外因，外因要通過(guò)內(nèi)因而起作用，讀者來(lái)圖書館的目的必須明確，這是圖書館做好服務(wù)的基礎(chǔ)，如果讀者自己都模棱兩可、含糊不清，圖書館服務(wù)工作將無(wú)從談起。對(duì)高校圖書館而言，搞好新生培訓(xùn)工作是至關(guān)重要的，只有讓讀者了解圖書館并學(xué)會(huì)使用圖書館，讀者才能結(jié)合自己的特點(diǎn)制定合理的時(shí)間管理方案，什么時(shí)間來(lái)館、來(lái)館做什么以及如何操作等具體問(wèn)題才能一目了然，從而大大節(jié)省讀者時(shí)間，降低讀者的時(shí)間成本。

3.4業(yè)務(wù)流程因素

圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作猶如一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)車間，在大的方面，從采、編、典到流通，環(huán)環(huán)相扣；在小的方面，從檢、借、閱到歸還，有條不紊；在讀者看來(lái)，在最短時(shí)間內(nèi)借到自己需要的圖書才是至關(guān)重要的。很多讀者都有過(guò)找不到書、有書借不了以及借了書借不到光盤等類似經(jīng)歷，更有因補(bǔ)證時(shí)間太長(zhǎng)而無(wú)法借書的無(wú)奈。這些看似小的事情，對(duì)讀者的影響卻是深遠(yuǎn)的。換句話說(shuō)，對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)可能是1％的疏忽，但對(duì)讀者卻是100％的影響。比如，一本修補(bǔ)的圖書，因部門之間銜接問(wèn)題如果不能及時(shí)上架，將會(huì)導(dǎo)致讀者一次也可能是多次無(wú)功而返。對(duì)大多數(shù)圖書館來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)工作流程很大程度上是從方便管理的角度出發(fā)，按照?qǐng)D書館自身的需要設(shè)置的，并強(qiáng)制讀者來(lái)適應(yīng)圖書館；很少有圖書館從讀者的角度出發(fā)來(lái)設(shè)置業(yè)務(wù)流程，這同樣違背了圖書館一切為了讀者的初衷，因而導(dǎo)致了讀者時(shí)間成本的增加。圖書館的各項(xiàng)工作都應(yīng)該緊密圍繞讀者服務(wù)這個(gè)中心，在讀者服務(wù)過(guò)程中遇到部門之間銜接不當(dāng)、工作疏忽等各類問(wèn)題應(yīng)該立即解決，對(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的同一類問(wèn)題必須重新考慮業(yè)務(wù)流程是否合理，并在最短時(shí)間內(nèi)妥善解決。

綜上所述，對(duì)讀者時(shí)間成本進(jìn)行探析，一方面增強(qiáng)圖書館工作人員的使命感、責(zé)任感和緊迫感，消除那種館員時(shí)間寶貴而讀者時(shí)間無(wú)所謂的思維方式，樹立“節(jié)省讀者時(shí)間者光榮，浪費(fèi)讀者時(shí)間者可恥”的工作作風(fēng)，把讀者時(shí)間和服務(wù)效率緊密聯(lián)系在一起，樹立全心全意為讀者服務(wù)的理念；另一方面，從中找到影響讀者時(shí)間成本的關(guān)鍵因素，特別是圖書館人為造成讀者時(shí)間成本增加的因素，為進(jìn)一步提高讀者服務(wù)效率找到了切實(shí)可行的解決方法，進(jìn)一步提升圖書館為讀者服務(wù)的空間。