王鳳娥

摘要探討高校圖書管理員職業(yè)倦怠現(xiàn)象的形成原因和干預措施，通過理論闡述分析的方法，得出結(jié)論：個人的不當評價、細小的負性生活事件的堆積、職業(yè)壓力、缺少工作必需的各種控制能力、缺乏社會支持及工作資源等原因都可能導致高校圖書管理員的職業(yè)倦??；針對不同的形成原因，高校圖書館組織和館員個人都要積極采取不同的措施，有針對性地防范和干預職業(yè)倦怠，減少職業(yè)倦怠的危害，提高工作績效。

關(guān)鍵詞職業(yè)倦怠圖書管理員心理干預

1974年，現(xiàn)代心理學倦怠研究的創(chuàng)始人、美國臨床心理學家Freudenberger，在Journal of Social Is-sues上發(fā)表了一篇名為《人事倦怠》的文章，采用“倦怠”一詞來描述工作中的個體所體驗到的一組負性癥狀，如長期的情感耗竭、身體疲勞、工作卷入程度降低，對待服務對象不合適的態(tài)度和降低的工作成就感等。

從此，人們開始了對職業(yè)倦怠的研究。但是直到20世紀70年代末80年代初，學術(shù)界對它的定義才比較統(tǒng)一，普遍接受了Christina Maslach等人的觀點，認為職業(yè)倦怠包含三個核心成分：情感枯竭(e-motional exhaustion)、非人化(depersonalization)與自我成就感降低(Reduced personal accomplishment)。(1)情感枯竭是指因情感資源的損耗，導致現(xiàn)有的情感資源不足以應付環(huán)境中的各種壓力。它是個體長期處于過高的工作要求和壓力情境下所出現(xiàn)的最初的癥狀反應。(2)非人化是指把他人(如顧客、病人或是合作者)當作無生命的物而不是有生命的人來對待。這樣，盡管可以緩解情緒情感的壓力，但是過度與人疏離會造成個體對他人權(quán)益的冷淡和冷漠，影響人際關(guān)系。非人化是個體應付情感枯竭而采取的一種方式。(3)自我成就感降低，表現(xiàn)為個體常常負面評價自己的行為和成績，感到不能勝任工作，沒有能力實現(xiàn)職業(yè)目標。自我成就感降低，可能受工作環(huán)境變化和個體采取的應付策略的影響。

早期研究者認為個人對付出與組織回報的對比的評價導致職業(yè)倦怠。也有人認為職業(yè)倦怠是工作壓力長期得不到緩解的結(jié)果，是應激后的精力耗竭狀態(tài)。然而，隨著研究的深入，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，即使沒有巨大的壓力也可能產(chǎn)生職業(yè)倦怠，于是人們用小的應激事件的積累來解釋職業(yè)倦怠。近幾年，人們更關(guān)注個體自身的一些因素在職業(yè)倦怠中的作用，于是重視用控制和積極應對來分析職業(yè)倦怠的形成原因。最成熟的理論要數(shù)JD-R工作要求和工作資源模型，幾乎綜合了所有的因素，并闡述了職業(yè)倦怠形成的兩個過程，對于后來的干預研究具有一定的理論指導意義。

1、個人不良評價易引發(fā)職業(yè)倦怠

傳統(tǒng)心理學對倦怠的研究，一般傾向于將倦怠看作是個體評價的結(jié)果，大量的實證研究支持了這一觀點。個體不切實際的志向和個體設(shè)立的目標與其在日常生活中所獲成功之間差距的增大都會導致理想的幻滅和空虛感，引發(fā)個體的職業(yè)倦怠感。這種意義感的喪失可發(fā)生在各種職業(yè)行為中。Schaufeli等人認為職業(yè)倦怠是一系列消極的心理體驗，產(chǎn)生于人際關(guān)系和組織水平上的社會交換中互惠關(guān)系的喪失。也就是說，當個體覺得自己在社會交往中處于不平等地位，即他們對工作的付出和他們從服務對象與組織處所獲得的回報不相匹配時，職業(yè)倦怠感就會產(chǎn)生。

從整體看，圖書館從業(yè)人員的收入、福利待遇和社會地位都普遍偏低。高校圖書館工作人員的工資待遇遠不如高校教師高，但是工作量大，工作要求嚴格。圖書管理人員要嚴格遵守時間，既要承擔較為繁重的常規(guī)工作，還面臨科研方面的壓力，任務多，工作量大，與付出相比，回報卻不高。同時，社會公眾(包括部分領(lǐng)導者)在觀念上對圖書館事業(yè)價值的認識都存在偏差，使得圖書館工作人員在學校里的地位不高。因為有了這種雙向落差，有人就會產(chǎn)生失落感，心態(tài)便不能保持平衡。尤其是那些年輕的、學歷較高且有一定抱負和追求的工作人員，在現(xiàn)實和心理預期的較大距離面前，失落感更強，更加難以安心工作。再加上受拜金主義、極端利己主義、享樂主義等社會不良思想的影響，“默默無聞和無私奉獻”的價值觀被瓦解，許多人不禁萌生跳槽的想法，不能跳走的人也不愿為工作付出更多的努力，失去了工作興趣和動力，久而久之導致職業(yè)倦怠。

Higgins在婦女中進行了認知行為訓練(包括自我確定訓練、理性情緒療法)，要求個體更清楚自己的能力和機會，學會正確理性的評價，不會因為不恰當?shù)钠谕率古κ?，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。結(jié)果證明這種培訓能有效地降低情緒耗竭水平。高校圖書館可以組織這種集體的認知訓練，幫助圖書管理員調(diào)整心態(tài)，客觀理性地看待自己的付出和回報，不做不合理的比較。

2、職業(yè)壓力促使個體產(chǎn)生職業(yè)倦怠

Maslach認為，助人職業(yè)者在長期的情感壓力下，會產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，他們對服務對象喪失所有的情感和關(guān)注，并逐漸疏遠服務對象，甚至會以一種非人性的方式來對待他們。Dunham將職業(yè)倦怠視為工作壓力的一種極端形式，是不可調(diào)和的壓力反應的產(chǎn)物。工作壓力本身并不一定導致倦怠，但如果個體長期處于工作壓力之下，無法得到解決，這期間又沒有緩沖資源，沒有支持系統(tǒng)，那么這些不可調(diào)解的壓力就會發(fā)展成為職業(yè)倦怠。Selye認為，個體在面對壓力時，常常會出現(xiàn)一些適應性的階段反應，在這些階段中，職業(yè)倦怠通常是與最后的衰竭階段平行，而不是和早期的警兆和抗拒階段平行。

知識經(jīng)濟時代的到來，經(jīng)濟科技全球化進程的加快，人才資源配置方式的改變，高校人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變，促使人們對知識信息的需求欲望空前高漲，對信息服務的形式、內(nèi)容、質(zhì)量的要求越來越高，這樣對圖書管理員的素質(zhì)也就提出了更高更新的要求?，F(xiàn)在國內(nèi)許多高校要求圖書管理員必須是德才兼?zhèn)涞男滦蛯I(yè)人才，“才”是“一專多能”，“能”則越多越好，至少精通一門外語，熟悉計算機，善于知識的管理、組織與服務。但是，圖書管理員素質(zhì)的現(xiàn)狀卻與此要求差距很大。當前，部分高校圖書館館員學歷高卻能力低；還有些人學歷低甚至無學歷。在信息時代，面對數(shù)字圖書館的一些新的工作要求，圖書館員為讀者提供簡單和低層次的服務尚可，提供更深層次的服務卻往往力不從心、束手無策。這種職業(yè)要求帶來的工作壓力，短期內(nèi)不能很快緩解，長期積壓將耗盡各種應激資源，使人身心疲憊，工作態(tài)度消極，不愿意與他人接觸，越發(fā)封閉自卑，進而導致職業(yè)倦怠。

研究發(fā)現(xiàn)，壓力“轉(zhuǎn)移”訓練，可以降低職業(yè)倦怠中的情感衰竭水平。Westman等人和Etzion都研究表明，休假也是一個不錯的對付壓力的方法。所以，高校圖書館可以根據(jù)實際情況，進行壓力轉(zhuǎn)移培訓，舉行旅游參觀活動，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強個體對抗壓力的能力；或者采用直接休假方式，來緩解員工的職業(yè)壓力。圖書館員自己也要時

刻了解自己的身體和心理的健康狀況，學習一些適當?shù)姆潘杉记桑O(shè)定清晰的職業(yè)界限，保持個人生活和職業(yè)生涯的平衡，防止將自身生活的情緒帶人工作中，以免除因工作和生活界限不清而導致的枯竭狀況。

3、應激細礫的長期積累也可能導致職業(yè)倦怠

應激事件因刺激強度不同有應激巨礫和應激細礫之分。應激巨礫是由一些巨大刺激所引起的，不經(jīng)常發(fā)生，但是一旦發(fā)生，就會由于其影響巨大而難以應對。如工作角色的轉(zhuǎn)變、降職、下崗、離婚、喪偶等。

就細礫模式而言，Lazarus等提出，應激也可以是許多小的、瑣碎的生活事件的累積。負性小事件稱之為煩惱，正性小事件稱之為振奮。負性小事件會消耗個體的精力和體力，長期積累，達到某一程度就會導致個體健康問題的出現(xiàn)，與之相反，正性事件帶給個體的是積極的情緒體驗，有益于保持和提高個體的身心健康水平。工作倦怠是由于工作中的不良應激細礫的長期積累，超過了個體的應對水平，導致個體疲憊不堪、情緒低沉、成就感降低的一種現(xiàn)象。

隨著我國高校教育改革的不斷深入，高校圖書館管理制度改革剛剛起步，有待于進一步健全和完善。在新體制沒有完全建立起來之前，舊有的平均分配、崗位終身制、論資排輩等固有模式還有所存留，尤其在用人制度和考核評估制度方面。在用人制度方面，雖然引入人才競爭機制，實行崗位聘用合同制等，還不能完全唯才是用，部分高校仍然把圖書館作為安排閑雜人等的最好去處，這對引進的高學歷人才不免產(chǎn)生不良的影響。在考核制度上也體現(xiàn)不出多勞多得，平均主義“大鍋飯”挫傷了圖書館員的積極性和工作熱情。同時論資排輩導致館員職稱晉升困難，再加上一些家屬子女問題難以解決，生存狀況無人問津，精神生活枯燥乏味。更由于圖書館員的工作要保持安靜，不能及時與同事傾訴、排解心中的不滿，缺少社會關(guān)系的支持，長此以往，負性事件的不斷堆積就會導致職業(yè)倦怠。

高校圖書館應該主動協(xié)調(diào)與員工的關(guān)系，提供員工必要的心理支持，及時提供建設(shè)性反饋意見，接納圖書館員合理的建議和意見，提供工作訓練和工作輪換等機會；深入整合內(nèi)部資源，明確任務分配，闡明角色責任，工作績效評定盡量合理化；關(guān)心圖書館員的生活困難，幫助他們解決實際問題。館員應重視有效的自我管理，及時宣泄不良情緒，積極解決生活中的問題，定期體育鍛煉，經(jīng)常進行自我反思，增強承受能力；建立自己的支持體系，發(fā)展良好的人際關(guān)系，及時梳理淤積的不滿和郁悶情緒，尋求同事和領(lǐng)導的幫助，解決生活難題。

4、JD-C和D-C-S理論對職業(yè)倦怠的解釋

Karasek的工作要求——控制模型(job demand control model，JD-C)認為，工作要求和工作中的各種控制能力的缺失是導致倦怠的主要因素。工作要求對于抑郁、焦慮和倦怠等壓力反應有決定性影響，特別是當職工缺乏自主性或工作控制時尤其如此。工作要求——控制——支持模型(job de-mand control support model，D-C-S)，擴展了JD-C模型，認為缺乏來自同事和領(lǐng)導的社會支持可能限制了控制性在工作要求與壓力反應之間的調(diào)節(jié)作用，所謂壓力的工作環(huán)境不僅具有高工作要求，低控制，而且缺乏社會支持。

JD-C理論和D-C-S理論說明了當工作要求對個體構(gòu)成壓力時，控制能力缺失或由于社會關(guān)系導致自我控制不力，可能引發(fā)職業(yè)倦怠。與前兩種理論相比，下面這個理論更加深入了，從外界壓力轉(zhuǎn)向了個體本身，強調(diào)人們面對壓力時自主調(diào)節(jié)、積極應對的重要性。Rijk等研究控制感、工作要求、職業(yè)倦怠、應對方式之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，工作上的控制感和積極的應對方式都會對情感衰竭起到負性影響，并且應對方式是控制感和職業(yè)倦怠的一個中介變量。他們發(fā)現(xiàn)，對積極應對者提供工作中的高控制感可以削弱由于工作壓力導致的情感衰竭。

這點對于那些習慣于采用消極應對方式，面對困難不能進行積極自我控制，或者由于各種原因缺乏控制能力的圖書館員有借鑒意義。雖然社會部分人對圖書館工作存在認識偏差，圖書館現(xiàn)有的管理制度也不盡合理，但是也不能因此低估圖書館員自身調(diào)節(jié)和積極應對的積極防御作用。面對各種職業(yè)壓力，圖書館員要不斷學習專業(yè)知識，提高自己的實力，增強自己的控制能力；積極地表達自己的合理建議和意見，盡最大可能改變環(huán)境。在嚴格要求自己的基礎(chǔ)上，善待周圍的人，學會有效地溝通，避免誤解，解決意見分歧，爭取支持性的社會關(guān)系，不要讓它限制自己的發(fā)展，防止職業(yè)倦怠的發(fā)生。

此外，高校圖書館要給予積極應對水平高的員工更多的控制機會，因為他們會更多地感到環(huán)境限制與自己問題解決方式的不匹配。對于不善于積極應對的員工要進行特定的訓練。心理學研究表明，歸因訓練可以使個體成為更加內(nèi)控的人，把原因歸結(jié)為個體可以控制的因素，如能力和努力，可以增強個體的控制感。高校圖書館也可以組織集體的歸因訓練練習，提高他們的控制感，幫助他們學會如何在實際工作中使用積極應對策略，緩解職業(yè)壓力。

5、用JD-R模型解釋館員的職業(yè)倦怠

針對每種職業(yè)中不同的倦怠影響因素。Demer-outi提出的JD-R模型，把每種職業(yè)影響倦怠的因素都歸為兩類：工作要求和工作資源。Hockey認為工作要求是個體的應激源，在其影響下個體產(chǎn)生行為保護策略。這種行為保護可以激活個體的努力和付出。這種努力的激活越大，個體生理上的付出就越多。Richter&Hacker;認為工作資源可以幫助員工完成任務，降低工作要求，減少生理和心理付出，促使個人成長進步。這些資源可以分為外部資源和內(nèi)部資源。外部資源，如經(jīng)濟回報、社會支持、管理者輔導等；內(nèi)部資源，如自主性、反饋和職業(yè)發(fā)展的可能性等。

職業(yè)倦怠的JD-R模型暗含了導致倦怠的兩個潛在的心理過程。Demerouti和Arnold B.Bakker的研究分別證實了這兩個過程：①工作要求帶來了持續(xù)的過度疲勞，導致了情感衰竭；②缺乏工作資源使工作變得非常困難，出現(xiàn)了退縮行為，這種退縮行為的長期后果是從工作中分離。對于第二個過程，Arnold B.Bakker認為其具有動機功能，工作資源的缺乏將對個體的動機和行為產(chǎn)生決定性影響，最終導致從工作中的分離和自我效能感的降低。

隨著信息時代的到來，知識量的迅猛增長，作為知識承載實體的圖書館，其功能、地位發(fā)生了巨大變化，內(nèi)部的職業(yè)環(huán)境也隨之發(fā)生相應轉(zhuǎn)變。信息傳播由紙質(zhì)文獻轉(zhuǎn)向電子媒介，對館員的自身素質(zhì)提出極高的要求。其次，工作組織的模式和工作內(nèi)容發(fā)生變化，這些都需要圖書館員投入更多的智力勞動。這種越來越多、越來越高的工作要求，致使館員產(chǎn)生抑郁、焦慮和倦怠的壓力反應。他們不斷地調(diào)動各種資源緩解壓力，縮小差距。如果圖書館員動用了各種資源仍然無法緩解職業(yè)壓力，達不到工作要求，那么他們就會無意識地啟動自我保護機制，降低工作動機，逐漸把自我與工作分離，自我效能感也隨之降低，產(chǎn)生情感耗竭、非人性化和自我評價降低的職業(yè)倦怠心理。所以，高校圖書館在提高工作要求的同時，要兼顧館員的能力現(xiàn)狀，把提高館員的素質(zhì)作為階段性的工作任務。采取必要的配套培訓和學習計劃，如進行集體培訓、收聽講座等，提供更多的機會讓圖書館工作人員獲得各種資源，增加他們對各種資源的有效控制和合理利用的機會，減緩個體單獨應對壓力的心理負擔，防止職業(yè)倦怠的發(fā)生。

相關(guān)理論還闡述了職業(yè)倦怠形成的兩個過程，為圖書館員預防職業(yè)倦怠的發(fā)生提供了理論指導。當個別館員處于職業(yè)疲勞狀態(tài)，還沒有出現(xiàn)工作態(tài)度惡化、自我評價降低現(xiàn)象之前，就采取必要的措施及時疏緩工作壓力，關(guān)心、協(xié)助其解決可能存在的困難，或者針對實際情況調(diào)離崗位等，防范職業(yè)倦怠的發(fā)生，提高工作效率，保持良好的工作風氣。在眾多的職業(yè)倦怠理論中，JD-R模型是較成熟的一個，它闡述了職業(yè)倦怠產(chǎn)生的內(nèi)在過程。目前，許多學者正在探討相應的有效干預措施，并有望可以據(jù)此更有效地對抗職業(yè)倦怠這一心理頑癥。

總之，職業(yè)倦怠不僅能使個人精力耗竭、身心疲憊、工作態(tài)度消極、自我評價降低，而且還可以像傳染病一樣，影響組織績效、組織文化氛圍，給組織帶來消極影響。職業(yè)倦怠既是個人現(xiàn)象，又是一種社會現(xiàn)象。因此，無論哪種因素以什么方式導致的職業(yè)倦怠，都需要組織和個人一起面對、共同解決。只有同時對組織因素和個人因素進行控制和干預，才能收到良好的效果。所以，高校圖書館管理人員應該根據(jù)本校的實際情況，采取必要措施有效防范職業(yè)倦怠，提高工作效率，營造良好的人際氛圍，推動高?？蒲信c育人能力的發(fā)展。