陸　海

摘要“讀者滿(mǎn)意”是圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)，圖書(shū)館要以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)建立一套行之有效的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。遵循服務(wù)運(yùn)行機(jī)制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系的原理，圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制包括需要表達(dá)機(jī)制、激勵(lì)與約束機(jī)制、協(xié)調(diào)與監(jiān)督機(jī)制、績(jī)效測(cè)評(píng)與補(bǔ)救機(jī)制。

關(guān)鍵詞讀者滿(mǎn)意圖書(shū)館運(yùn)行機(jī)制

“顧客滿(mǎn)意”是近年在企業(yè)管理中流行的一種管理思想。在2000版的ISO/DIS9000中，“顧客滿(mǎn)意”(3.1.4條款)被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn)”。同時(shí)，ISO/DIS9000第6.5.2條款規(guī)定：“最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定。”可見(jiàn)，在服務(wù)行業(yè)中，“顧客滿(mǎn)意”是服務(wù)的宗旨和目標(biāo)。

“顧客滿(mǎn)意”的概念和原理應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)中，衍化成“讀者滿(mǎn)意”。圖書(shū)館是社會(huì)文化服務(wù)組織，服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線(xiàn)，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀，“讀者滿(mǎn)意”是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)。據(jù)參閱大量有關(guān)“讀者滿(mǎn)意”的文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)在有關(guān)“讀者滿(mǎn)意”的研究成果中，多數(shù)研究側(cè)重于測(cè)評(píng)模型、方法和措施的探討(約占全部研究成果的65，8％)。但是目前這些評(píng)價(jià)模式、方法的研究還沒(méi)有形成廣泛的認(rèn)同，在提高滿(mǎn)意度的方法措施上，研究較表層化，獨(dú)立創(chuàng)新少?；谶@樣的狀況，本文從一個(gè)新的視角探討如何建立一種服務(wù)機(jī)制，并通過(guò)它的有效運(yùn)行來(lái)規(guī)范和引導(dǎo)圖書(shū)館的服務(wù)工作，最終達(dá)到“讀者滿(mǎn)意”的服務(wù)目標(biāo)。

1以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的含義、構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

1．1機(jī)制的一般原理

“機(jī)制”是個(gè)外來(lái)語(yǔ)，源于希臘文(mchan)，意指機(jī)器、機(jī)械。我國(guó)《辭海》的解釋是“機(jī)器的構(gòu)造和動(dòng)作原理”。在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域里，機(jī)制被引用來(lái)特指社會(huì)結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行過(guò)程和原理，社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)各要素之間相互關(guān)系，運(yùn)行過(guò)程及其綜合效應(yīng)。

機(jī)制理論強(qiáng)調(diào)機(jī)體內(nèi)各構(gòu)成要素之間的關(guān)系和作用原理。首先，機(jī)制是各構(gòu)成要素的集合體，即機(jī)制是由與活動(dòng)有關(guān)的若干要素、若干部分共同參與的。這些要素具有相對(duì)獨(dú)立性，又各自發(fā)揮特定的、不可替代的作用；其次，機(jī)制的各個(gè)構(gòu)成要素之間不是機(jī)械地、簡(jiǎn)單地相加，而是有機(jī)地結(jié)合在一起，彼此間相互依存、相互作用，并且按照特定的方式結(jié)合在一起協(xié)調(diào)運(yùn)行；第三，機(jī)制的運(yùn)行是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，處于不斷發(fā)展、變化的過(guò)程中。在共同目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，發(fā)揮其運(yùn)行的整體功能。機(jī)制因其在運(yùn)行中發(fā)揮作用的特點(diǎn)，故稱(chēng)之為運(yùn)行機(jī)制。

1．2圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的含義

目標(biāo)是運(yùn)行機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。從這個(gè)意義上說(shuō)，運(yùn)行機(jī)制就是圍繞著目標(biāo)構(gòu)建機(jī)制并且組織實(shí)施以達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的過(guò)程。

圖書(shū)館的一切工作都應(yīng)圍繞服務(wù)讀者展開(kāi)，圖書(shū)館服務(wù)要達(dá)到“讀者滿(mǎn)意”目標(biāo)，需要建立一套行之有效的運(yùn)行機(jī)制。這種機(jī)制除了要具備與圖書(shū)館服務(wù)相適應(yīng)的結(jié)構(gòu)、功能及相互聯(lián)系外，更要揭示各要素在圖書(shū)館服務(wù)中產(chǎn)生影響、發(fā)揮功能的原理。

1．3服務(wù)運(yùn)行機(jī)制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

如何來(lái)確定圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)成要素?要從圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)要素來(lái)分析確定。圖書(shū)館在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，與其產(chǎn)生直接或間接關(guān)系的組織和個(gè)人有如下要素：圖書(shū)館員、圖書(shū)館各級(jí)主管部門(mén)、社會(huì)(公眾、讀者等)、圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境(館舍建筑、技術(shù)設(shè)備、館藏文獻(xiàn)資料等)。其中，圖書(shū)館員是服務(wù)的主要承擔(dān)者，讀者是服務(wù)的對(duì)象和參與者，圖書(shū)館各級(jí)主管部門(mén)是服務(wù)的決策者和管理者，社會(huì)公眾是服務(wù)的監(jiān)督者，服務(wù)環(huán)境是服務(wù)的載體。這些要素是構(gòu)成圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的基本因素，也是建立和完善圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制的基本依據(jù)。

在上屬各個(gè)構(gòu)成要素中，圖書(shū)館員是核心要素，在服務(wù)過(guò)程中起主導(dǎo)作用。圖書(shū)館員站在服務(wù)的第一線(xiàn)，直接面對(duì)讀者，讀者對(duì)服務(wù)工作是否滿(mǎn)意在很大程度上依靠圖書(shū)館員的點(diǎn)滴服務(wù)。圖書(shū)館員能夠正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層的決策，靈活應(yīng)對(duì)不同讀者的需求，自覺(jué)接受來(lái)自圖書(shū)館管理層和社會(huì)各方面的監(jiān)督與約束，通過(guò)完善自我提高服務(wù)水平，在與各要素的互動(dòng)中達(dá)到和諧服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“讀者滿(mǎn)意”的服務(wù)目標(biāo)。

2以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)的圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制的運(yùn)行

由于圖書(shū)館員是服務(wù)活動(dòng)最主要的組織者和實(shí)施者，故服務(wù)運(yùn)行機(jī)制要建立在圖書(shū)館員服務(wù)讀者的過(guò)程中。在服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，既要有對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)行為的激勵(lì)和約束，又要有對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，更要有對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行的績(jī)效測(cè)評(píng)以及對(duì)不滿(mǎn)意服務(wù)行為的補(bǔ)救。以圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程為線(xiàn)索，遵循圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系的原理，圖書(shū)館服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制體系包括需要表達(dá)機(jī)制、激勵(lì)與約束機(jī)制、協(xié)調(diào)與監(jiān)督機(jī)制、績(jī)效測(cè)評(píng)與補(bǔ)救機(jī)制。

2．1需要表達(dá)機(jī)制

需要表達(dá)機(jī)制也叫動(dòng)力機(jī)制。任何社會(huì)活動(dòng)想要持續(xù)下去，必須具備一定的動(dòng)力。從機(jī)制運(yùn)行角度來(lái)看，動(dòng)力是讓活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的驅(qū)動(dòng)力，就像汽車(chē)的動(dòng)力系統(tǒng)一樣，要有發(fā)動(dòng)機(jī)、汽油供應(yīng)及儲(chǔ)備等，加了汽油的發(fā)動(dòng)機(jī)才能帶動(dòng)汽車(chē)跑起來(lái)。圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生的原動(dòng)力主要來(lái)自?xún)纱蠓矫妫旱谝唬裼惺褂脠D書(shū)館的需要。當(dāng)他來(lái)到圖書(shū)館，便成了特定含義的讀者，讀者有通過(guò)使用圖書(shū)館獲得各種信息和服務(wù)的需要，這是最根本的動(dòng)力。第二，圖書(shū)館需要擁有讀者。圖書(shū)館是為讀者而存在的，如果失去了讀者，圖書(shū)館就失去了存在的基礎(chǔ)。

“讀者滿(mǎn)意”是以滿(mǎn)足讀者需要為前提的。讀者總是帶著一定的需要和期待來(lái)到圖書(shū)館，圖書(shū)館服務(wù)越能滿(mǎn)足讀者需要，讀者就越滿(mǎn)意；否則，就不滿(mǎn)意。所以，讀者的需要就是圖書(shū)館努力的目標(biāo)。如何應(yīng)對(duì)讀者對(duì)圖書(shū)館的需要?首先，圖書(shū)館員要主動(dòng)研究讀者的需要。讀者對(duì)圖書(shū)館的需要主要集中在以下幾個(gè)方面：服務(wù)理念(或辦館理念等)；服務(wù)氛圍(周邊、館內(nèi)等)；服務(wù)行為(態(tài)度、方式、時(shí)間、效率等)；服務(wù)產(chǎn)品(文獻(xiàn)種類(lèi)、數(shù)量、質(zhì)量等)；服務(wù)技術(shù)設(shè)備(安全性、實(shí)用性、新穎性等)。其次，要努力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件來(lái)滿(mǎn)足讀者的需要。圖書(shū)館的環(huán)境布局應(yīng)該是優(yōu)雅、安靜、整潔的，讓讀者體會(huì)到和諧之美；圖書(shū)館員的服務(wù)應(yīng)該是熱情、周到、細(xì)致的，讓讀者感受到人性之美；圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源應(yīng)該是全面、豐富、合理的，讓讀者感受到理性之美。再次，要積極引導(dǎo)讀者的需要。圖書(shū)館服務(wù)不僅是要滿(mǎn)足讀者需要，而且要挖掘讀者潛在的需要，并且積極引導(dǎo)讀者的需要，使讀者對(duì)圖書(shū)館的需要朝著健康、文明、高尚的方向發(fā)展。

2．2激勵(lì)與約束機(jī)制

2．2．1激勵(lì)機(jī)制

圖書(shū)館服務(wù)要達(dá)到“讀者滿(mǎn)意”的目標(biāo)。調(diào)動(dòng)館員的工作熱情、積極性和主動(dòng)性是關(guān)鍵，構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)實(shí)有效的策略。激勵(lì)機(jī)制就是通過(guò)各種手

段，如提高館員的待遇、建立輪崗制度、樹(shù)立典型等等，來(lái)達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)，提升館員服務(wù)能力的過(guò)程。

首先，要不斷提高圖書(shū)館員整體待遇水平，包括工資待遇和工作待遇。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要積極配合人事制度改革和工資制度改革，建立館員工資正常晉升制度。其次，要建立服務(wù)崗位輪換制度。圖書(shū)館要定期輪換服務(wù)崗位，使更多的圖書(shū)館員都有機(jī)會(huì)在不同的服務(wù)崗位上工作。這種做法有效激活了圖書(shū)館員工作的熱情，既減緩了館員長(zhǎng)期在單一崗位上工作的疲倦感，又使每個(gè)館員親身體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程，從根本上調(diào)動(dòng)了館員工作的責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性。再次，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?chuàng)造一種公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，鼓勵(lì)員工大膽表現(xiàn)，對(duì)脫穎而出的優(yōu)秀員工給予適度的獎(jiǎng)勵(lì)，與其職稱(chēng)評(píng)定和工資晉升掛鉤。此外，增加服務(wù)技術(shù)和設(shè)備的資金投入，不斷改善圖書(shū)館的服務(wù)條件，也能發(fā)揮對(duì)圖書(shū)館員強(qiáng)有力的激勵(lì)作用。

2．2．2約束機(jī)制

約束是對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)行為的強(qiáng)化、規(guī)范和對(duì)不良服務(wù)行為的限制。約束機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制是一組對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系的運(yùn)行機(jī)制。二者相結(jié)合，可以充分發(fā)揮對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)行為的正向激勵(lì)、逆向約束的作用。

如何對(duì)館員的服務(wù)行為進(jìn)行有效的約束和規(guī)范?首先，圖書(shū)館要建立、健全各種規(guī)章制度，使圖書(shū)館員的行為有章可循，從而達(dá)到以制度管人、以制度服人的目的。其次，專(zhuān)門(mén)制定出《圖書(shū)館文明服務(wù)行為準(zhǔn)則》，并且細(xì)化、量化各個(gè)服務(wù)崗位職責(zé)，作為考核圖書(shū)館員服務(wù)成果的依據(jù)。再次，對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些不文明行為，不符合讀者需要的行為、不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行具體的限制。例如，有的圖書(shū)館明確提出《圖書(shū)館服務(wù)行為十不準(zhǔn)》條約，對(duì)圖書(shū)館員不良行為提出限制措施，防患于未然，從而規(guī)范了圖書(shū)館員的服務(wù)行為。

2．3協(xié)調(diào)與監(jiān)督機(jī)制

2．3．1協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制就像人的神經(jīng)脈絡(luò)一樣，溝通上下左右，把全身各部分聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體。圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)整體過(guò)程，由各個(gè)部分、各個(gè)環(huán)節(jié)組成。例如，一個(gè)讀者到圖書(shū)館借閱一冊(cè)圖書(shū)，至少要由書(shū)庫(kù)查閱、服務(wù)臺(tái)登記外借等環(huán)節(jié)構(gòu)成。如果是預(yù)約或者是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，要經(jīng)過(guò)的服務(wù)環(huán)節(jié)就會(huì)更多、更復(fù)雜些。所以在圖書(shū)館服務(wù)中需要建立協(xié)調(diào)機(jī)制。

首先，要建立人員間的協(xié)調(diào)關(guān)系。圖書(shū)館管理者要以創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，注意培養(yǎng)館員與讀者之間、館員與館員之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。其次，要建立部門(mén)與部門(mén)間的協(xié)調(diào)關(guān)系。如果館內(nèi)各服務(wù)部門(mén)之間、圖書(shū)館與各級(jí)主管部門(mén)之間、圖書(shū)館與社會(huì)各方面之間的關(guān)系理順和協(xié)調(diào)了，將使圖書(shū)館“和諧服務(wù)”的氛圍得到強(qiáng)化，有利于提高圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。再次，要建立各個(gè)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)關(guān)系。服務(wù)流程、環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)使服務(wù)過(guò)程顯得更加通暢、緊湊而有序，有助于提高服務(wù)工作的效率。第四，要建立服務(wù)環(huán)境的協(xié)調(diào)關(guān)系。服務(wù)環(huán)境包括圖書(shū)館建筑、設(shè)備以及館藏文獻(xiàn)資源等要素。圖書(shū)館環(huán)境應(yīng)該整潔、安靜，優(yōu)美的環(huán)境增加了一種人文關(guān)懷的氣息。館藏文獻(xiàn)在結(jié)構(gòu)和形式上也需要協(xié)調(diào)。在結(jié)構(gòu)上，各個(gè)學(xué)科門(mén)類(lèi)齊全，館藏分配要合理而有序。在形式上，既要兼顧傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)，又要有電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源等。并且在引進(jìn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源的同時(shí)，還要考慮是否有相應(yīng)的硬件支撐。

2．3．2監(jiān)督機(jī)制

為了保證服務(wù)過(guò)程中館員的服務(wù)行為不偏離預(yù)定目標(biāo)，必須建立一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)監(jiān)督的主體有：館員、各級(jí)主管部門(mén)、社會(huì)各界、讀者。

監(jiān)督機(jī)制要正常運(yùn)行，關(guān)鍵是要發(fā)揮館內(nèi)監(jiān)督作用，完善圖書(shū)館各級(jí)主管部門(mén)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和讀者監(jiān)督的功能。首先，全體圖書(shū)館員都負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任和義務(wù)。圖書(shū)館員要建立相互監(jiān)督和自我監(jiān)督機(jī)制，自覺(jué)對(duì)自己和他人的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。其次，圖書(shū)館各級(jí)主管部門(mén)都有責(zé)任對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?？刹捎枚ㄆ诼?tīng)取匯報(bào)，或者不定期檢查工作等方式對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。再次，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。圖書(shū)館要設(shè)置意見(jiàn)箱(簿)、向社會(huì)公布監(jiān)督電話(huà)、發(fā)放各種服務(wù)卡和征求意見(jiàn)信等。圖書(shū)館聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，定期反饋圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量信息。第四，重視讀者的意見(jiàn)。圖書(shū)館要注意從各方面收集讀者意見(jiàn)，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗處理讀者意見(jiàn)，編制讀者意見(jiàn)月報(bào)、年報(bào)，并對(duì)讀者意見(jiàn)做統(tǒng)計(jì)分析，以此作為改進(jìn)服務(wù)工作的依據(jù)。例如，國(guó)家圖書(shū)館自1959年以來(lái)，把讀者意見(jiàn)編成《讀者來(lái)信、來(lái)訪和讀者意見(jiàn)》、《讀者來(lái)信綜述》、《讀者來(lái)信摘編》等，許多深得讀者好評(píng)的服務(wù)措施都是由此而來(lái)。

2．4績(jī)效測(cè)評(píng)與補(bǔ)救機(jī)制

2．4．1績(jī)效測(cè)評(píng)機(jī)制

績(jī)效測(cè)評(píng)是對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)活動(dòng)的結(jié)果，特別是對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)效益、效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，績(jī)效測(cè)評(píng)讓他們看到了自己的工作成績(jī)和服務(wù)中存在的不足之處，有利于下一階段服務(wù)工作的改進(jìn)。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，績(jī)效測(cè)評(píng)從總體上考量了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，對(duì)管理者提供了重要的反饋信息和第一手資料，是管理層進(jìn)一步加強(qiáng)管理、完善服務(wù)措施的重要依據(jù)。

如何對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)?首先，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)建立在科學(xué)的和現(xiàn)實(shí)可行的方法之上。目前，大多數(shù)圖書(shū)館從兩個(gè)方面來(lái)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)。一是直接對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)；二是通過(guò)調(diào)查“讀者滿(mǎn)意度”進(jìn)而來(lái)考量圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量。其次，績(jī)效測(cè)評(píng)應(yīng)將定性和定量?jī)煞N方法相結(jié)合。定性的是將服務(wù)績(jī)效細(xì)化為相應(yīng)的指標(biāo)，分成若干等級(jí)來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)；定量是建立一套完整的量化考核指標(biāo)，直接用數(shù)值來(lái)表示服務(wù)績(jī)效。定性和定量?jī)煞N測(cè)評(píng)方法相結(jié)合，可以比較全面地了解圖書(shū)館員的服務(wù)狀況以及圖書(shū)館服務(wù)的整體效果。再次，要長(zhǎng)期不懈地進(jìn)行服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)，并建立測(cè)評(píng)結(jié)果歸檔制度。服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不可抱有一蹴而就的思想，要把平時(shí)測(cè)評(píng)和定時(shí)測(cè)評(píng)結(jié)合起來(lái)，尤其是對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)的績(jī)效測(cè)評(píng)，要建立一套完整的考核制度，并且把結(jié)果歸檔保存，并與個(gè)人評(píng)先、評(píng)優(yōu)、聘用、晉級(jí)等個(gè)人利益直接掛鉤。

2．4．2補(bǔ)救機(jī)制

現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)開(kāi)放的、復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，涉及到人、財(cái)、物、環(huán)境等諸多主客觀因素。在服務(wù)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)預(yù)想不到的狀況和失誤，特別是因?yàn)樽x者需求的個(gè)性化和多樣性，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些事先不可預(yù)知的非常規(guī)工作環(huán)境，無(wú)法按照預(yù)先確定的服務(wù)程序來(lái)進(jìn)行，補(bǔ)救機(jī)制由此而產(chǎn)生。

圖書(shū)館應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救工作。首先，預(yù)防和補(bǔ)救相結(jié)合。預(yù)防與補(bǔ)救是補(bǔ)救機(jī)制中的兩個(gè)不同側(cè)重點(diǎn)。預(yù)防是對(duì)非常規(guī)工作環(huán)境的預(yù)測(cè)和防備，補(bǔ)救是對(duì)已經(jīng)造成的不滿(mǎn)意服務(wù)的處理和改進(jìn)，二者的共同點(diǎn)都是基于對(duì)可能和已經(jīng)造成的不滿(mǎn)意服務(wù)狀況的體察，目的都是為了重新贏得讀者因服務(wù)失誤而失去的信任。其次，服務(wù)補(bǔ)救要及時(shí)。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)主要責(zé)任人應(yīng)迅速查明事故原因，果斷采取積極有效的補(bǔ)救措施，使讀者在第一時(shí)間能得到及時(shí)的補(bǔ)救服務(wù)。再次，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是一組優(yōu)化組合的措施。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，提供給讀者的補(bǔ)救措施是一組可供讀者選擇的方法，而不是唯一的方法，在充分尊重讀者的前提下，由讀者自行選擇最合適自己的補(bǔ)救方法，以便使讀者從多方面感受服務(wù)補(bǔ)救的益處。