郭化南　吳峻巖

隨著企業(yè)的快速發(fā)展，中國重汽集團(tuán)將銷售服務(wù)擺在了前所未有的高度。近日，“中國重汽集團(tuán)暨中國重汽(香港)有限公司2008年親人服務(wù)大會”在濟(jì)南召開，來自全國各地900多家中國重汽集團(tuán)服務(wù)站的代表共計1200人參加了會議。

中國重汽執(zhí)行董事、總裁蔡東代表馬純濟(jì)董事長和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工向來自全國各地服務(wù)站的代表們表示熱烈的歡迎，并對各服務(wù)站長期以來對中國重汽的大力支持表示衷心的感謝。

會議提出，通過1－3年的努力，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)無死角、無空白，使“親人服務(wù)”成為全國最及時、最周到、最熱情的服務(wù)，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量最高、服務(wù)效率最高、服務(wù)增值最大的服務(wù)。

“親人服務(wù)”是中國重汽集團(tuán)在國內(nèi)汽車行業(yè)率先注冊的服務(wù)品牌。2001年以來，中國重汽集團(tuán)以“打造中國重汽產(chǎn)品品牌的同時，打造中國重汽的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，不斷豐富“親人服務(wù)”內(nèi)涵，“車在用戶手中，更在親人心中”成為“親人服務(wù)”的核心理念。目前中國重汽在全國建立營銷機(jī)構(gòu)1400多個(85個營銷分支機(jī)構(gòu)、1100多家簽約經(jīng)銷單位，230多家改裝網(wǎng)點)。2007年，中國重汽加快服務(wù)站建設(shè)，新增服務(wù)站107家，簽約服務(wù)單位總數(shù)達(dá)920多家，加上540多家售后配件社會經(jīng)營單位。售后服務(wù)單位達(dá)1400多家，售后服務(wù)的布局更趨于合理，服務(wù)半徑進(jìn)一步縮短，營銷與售后服務(wù)呈均衡局面。

中國重汽獨立開發(fā)的“售后服務(wù)備件一線通”計算機(jī)管理系統(tǒng)，通過強(qiáng)大的處理功能和迅捷的處理速度，大大降低了服務(wù)周期，形成了獨有的服務(wù)優(yōu)勢。2007年，中國重汽在第三屆全國商品售后服務(wù)評價體系活動中獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”和“全國售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位”雙項大獎。不斷完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已成為中國重汽產(chǎn)銷快速增長強(qiáng)有力的支撐平臺。

2007年中國重汽各項主要指標(biāo)再創(chuàng)歷史新紀(jì)錄。全年產(chǎn)銷重型汽車超過10萬輛，恢復(fù)了中國重汽在中國重型汽車行業(yè)第一的位置。2007年11月28日在香港成功實現(xiàn)主板紅籌上市，譜寫了中國重汽快速發(fā)展的新篇章。進(jìn)入2008年，集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭，一季度產(chǎn)銷重型汽車32974輛，同比增長41％。其中3月份安排產(chǎn)銷15000輛已如期完成任務(wù)，創(chuàng)造了國內(nèi)重卡行業(yè)當(dāng)月銷售新紀(jì)錄。4月份的任務(wù)是產(chǎn)銷確保16500輛，集團(tuán)公司市場訂單已經(jīng)超過32000輛。伴隨著中國重汽集團(tuán)自主創(chuàng)新能力的進(jìn)一步增強(qiáng)、國際化戰(zhàn)略取得新的重大突破、產(chǎn)品質(zhì)量水平和企業(yè)管理水平不斷的提高，中國重汽已成為國內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的重卡公司。

蔡東指出，隨著市場競爭的日趨激烈，重卡行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場正逐漸向售后服務(wù)市場轉(zhuǎn)移，售后服務(wù)的優(yōu)劣越來越?jīng)Q定著企業(yè)未來的發(fā)展。同時，隨著重型汽車領(lǐng)域競爭的日益國際化，國際上先進(jìn)的售后服務(wù)理念越來越多地根植到用戶的頭腦中。售后服務(wù)的好壞決定著企業(yè)未來的市場競爭結(jié)果，“買車買服務(wù)”已成為越來越多消費者的共識，市場和用戶對售后服務(wù)工作的質(zhì)量、效率、態(tài)度等各方面的要求空前提高，售后服務(wù)面臨的壓力越來越大。對此，重汽必須堅定不移地把售后服務(wù)工作做精、做細(xì)、做好，不斷提高服務(wù)的水平。

中國重汽集團(tuán)2008年的總目標(biāo)是確保產(chǎn)銷重型汽車12.5萬輛、力爭13.5萬輛，實現(xiàn)銷售收入450億元，為2010年全面完成“十一五”規(guī)劃目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)，進(jìn)一步突出中國重汽“親人服務(wù)”的特點和優(yōu)勢，繼續(xù)保持全方位的行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，盡快縮短與國際先進(jìn)水平的差距。蔡東提出了具體措施

一是要繼續(xù)強(qiáng)化營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。充分發(fā)揮4S店、A級服務(wù)站的示范和帶動作用，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化服務(wù)站的結(jié)構(gòu)和布局，全面提升現(xiàn)有服務(wù)站的維修和服務(wù)水平，在全國范圍內(nèi)建立起服務(wù)更廣、服務(wù)半徑更小，服務(wù)水平更高的真正意義上的現(xiàn)代營銷服務(wù)體系。

二是要進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)和備件一線通的作用。完善備件保障供應(yīng)機(jī)制，理順備件供應(yīng)渠道，加大備件儲備力度，切實為售后服務(wù)提供充足的備件支持。

三是要重點做好中國重汽新產(chǎn)品的推廣和售后服務(wù)工作。中國重汽陸續(xù)推出了國Ⅲ發(fā)動機(jī)、天然氣發(fā)動機(jī)、重汽牌變速箱等關(guān)鍵總成，今后還將不斷推出適應(yīng)市場發(fā)展的各種新總成、新車型。

四是要繼續(xù)貫徹落實銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的體系管理工作，落實責(zé)任，考核到位，真正建立起一套良好的，支撐企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理體系。

五是要繼續(xù)做好售后服務(wù)體系的培訓(xùn)工作。健全和完善售后服務(wù)培訓(xùn)保障機(jī)制，不斷加大培訓(xùn)力度，堅持定期集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合，以科學(xué)務(wù)實的態(tài)度，注重實際培訓(xùn)的效果。

大會對140個做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)站和100名崗位標(biāo)兵受到表彰獎勵，總獎金達(dá)150萬元。會議期間，代表們還參觀了中國重汽章丘工業(yè)園。