劉興陽

筆者的一位朋友曾入住北京一家知名的五星級酒店，發(fā)現(xiàn)盡管其硬件設施足夠豪華，但服務卻非常糟糕——辦理入住手續(xù)花了近四十分鐘，自己拖著行李箱找到房間，門卡又開不了門，打電話到前臺等了足有一刻鐘才有人上來處理。2008年奧運會即將召開，如此的服務品質怎能“上得了廳堂”?

酒店業(yè)作為面對面為客人提供服務的一個行業(yè)，對酒店的管理其實就是對人的管理。盡管硬件可以模仿，制度可以拷貝，但如何才能讓員工自覺自愿、自然而然地按照酒店的服務標準、流程和規(guī)范為客人提供服務呢?這需要給酒店以靈魂，而企業(yè)文化就是酒店的靈魂，它就像一只“看不見的手”，牽引著企業(yè)的發(fā)展方向，影響著企業(yè)的成長模式。

那么酒店應該具有怎樣的靈魂?在中國傳統(tǒng)的觀念中，酒店業(yè)被視為伺候人的行業(yè)，員工普遍缺乏職業(yè)自豪感，在這樣一種心態(tài)下很難指望員工會心情愉快地為客人提供滿意的服務。而要想解決這個問題，除了整個社會對服務業(yè)要有一個正確的認識外，關鍵是酒店要創(chuàng)建一種尊重員工的文化氛圍，畢竟有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

尊重員工的文化氛圍應該體現(xiàn)在哪些方面呢?

首先，自己要看得起自己。麗思卡爾頓酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度，真誠地為紳士淑女服務”，它讓所有員工都用紳士淑女的標準來要求自己、看待他人，當自己對別人(無論是顧客還是同事)體現(xiàn)了尊重，對方也同樣會回饋以尊重。

其次，要對員工授權。由于一線員工是與顧客直接接觸的，只有充分的授權才能在發(fā)現(xiàn)顧客需求的第一時間，贏得對顧客體現(xiàn)尊重和關懷的機會，才能與他人建立良好的關系，贏得長久甚至終生的顧客。

第三，對員工的尊重還要體現(xiàn)在物質待遇、職業(yè)發(fā)展空間等方面。比如，面對行業(yè)人才流動率較大的現(xiàn)狀，薪酬水平要具有一定的競爭性，人才的內部培養(yǎng)要加大力度、形成制度，等等。

當然，由于每個人的特質大不相同，那些樂于助人、性格外向、善于溝通、頗具親和力的人相對更適合做服務行業(yè)，所以，用心準確地進行人才篩選，避免不適崗的人因誤入這個行業(yè)而身心受挫，也是一種尊重。

當以人為本的文化成為酒店的靈魂，員工自覺自愿、快快樂樂地按照規(guī)定的工作規(guī)范操作，將是自然而然、水到渠成，提升顧客滿意度，進而提升酒店的競爭力也將指日可待。