李娜，工行北京分行東四網(wǎng)點(diǎn)支行理財(cái)金客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人兼?zhèn)€人客戶經(jīng)理，2006年獲得國內(nèi)首批CFP（國際金融理財(cái)師）資格認(rèn)證。她在個(gè)人理財(cái)方面勇于開拓、銳意進(jìn)取，取得了優(yōu)異的成績。現(xiàn)在，李娜管理的高端理財(cái)金客戶近600余戶，客戶資產(chǎn)累計(jì)達(dá)2.5億元。

優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)要靠創(chuàng)新去實(shí)現(xiàn)，因此，李娜也一直將“勤奮出效益，創(chuàng)新造品牌”作為服務(wù)客戶的核心理念。在工作實(shí)踐中，李娜慢慢領(lǐng)悟到人性化服務(wù)的重要性。她在與客戶進(jìn)行第一次接觸時(shí)，就注意從各個(gè)側(cè)面了解客戶的理財(cái)觀念、理財(cái)需求，適時(shí)的向客戶傳遞新的理財(cái)理念和傳播各種理財(cái)知識(shí)。當(dāng)客戶決定進(jìn)行某項(xiàng)投資時(shí)，李娜注重客戶投資額和風(fēng)險(xiǎn)控制的合理組合，始終堅(jiān)持以客戶為中心，循序漸進(jìn)的培養(yǎng)客戶的理財(cái)習(xí)慣。

夏老先生是李娜的一位老客戶。在第一次接觸時(shí)，李娜發(fā)現(xiàn)老人對(duì)投資很感興趣，但沒有找到合適的渠道，只是聽了別人介紹想購買保險(xiǎn)。李娜詳細(xì)詢問了老人的理財(cái)需求，向他講明保險(xiǎn)的利與弊，并根據(jù)夏老的實(shí)際狀況建議他減少投資額，調(diào)整理財(cái)組合。理性的分析和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度使老人很感動(dòng)，此后，老人又將自己的多位朋友介紹給了李娜，成為工行的忠實(shí)客戶。

為了將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的能力，李娜創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)了一套實(shí)用的客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和資產(chǎn)配置體系，實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐的跨越。她還在客戶信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行收集、整理了一套更為詳細(xì)和系統(tǒng)的客戶資料，除有客戶的一般信息外，還包括了“投資愛好”、“個(gè)性需求”、“全部資產(chǎn)狀況”、“已購產(chǎn)品記錄”等項(xiàng)目，使客戶的金融理財(cái)潛力和特性得到很好體現(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地為客戶理財(cái)打下了良好基礎(chǔ)。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)一對(duì)一營銷，李娜還帶領(lǐng)自己的理財(cái)團(tuán)隊(duì)多次組織理財(cái)沙龍和專題理財(cái)大課堂，并去往一些大型企事業(yè)單位和居民社區(qū)進(jìn)行理財(cái)宣傳，提高對(duì)客戶的服務(wù)附加值。