文　淵

銷售是門店經(jīng)營的重頭戲，主要有四個(gè)方面需要注意和改進(jìn)。

一是商品知識(shí)。顧客進(jìn)店購買，都希望能夠購買到適合自己品位、膚色、體型的服裝，但實(shí)際上大部分顧客對(duì)自己到底適合什么樣的服裝是不清楚的。導(dǎo)購人員的促銷功能，并不是勸服讓顧客被動(dòng)購買，而是應(yīng)該作為一名專業(yè)的服裝穿著方案提供者，讓顧客主動(dòng)購買。服裝的面料、生產(chǎn)工藝、價(jià)位、適合哪一類人群，都是導(dǎo)購員應(yīng)該掌握的商品專業(yè)知識(shí)。

二是銷售術(shù)語。通過銷售術(shù)語，導(dǎo)購員應(yīng)該向顧客傳達(dá)3個(gè)信息：導(dǎo)購員對(duì)顧客的尊重和重視；該商品是該顧客的不二之選；不論顧客是否購買該商品，都?xì)g迎顧客多看多試。常常遇到的情況是，一筆可能成交的交易，卻因?yàn)閷?dǎo)購員不恰當(dāng)?shù)难哉Z而告吹。

三是顧客分析。一個(gè)門店的服裝，雖然總體風(fēng)格、價(jià)位相近，但是總會(huì)有一定的差別，價(jià)錢上有昂貴有便宜，風(fēng)格上有沉穩(wěn)有奔放，如果導(dǎo)購員對(duì)進(jìn)店的顧客有一個(gè)基本的分析，即便是通過外表形成一個(gè)最直觀最簡(jiǎn)單的感受，也會(huì)比貿(mào)然上前向其推薦的好。一個(gè)品牌的形象，不光是一個(gè)簡(jiǎn)單的商品形象，還有其他很多因素，其中也包括服務(wù)人員的形象。

四是收銀。收銀的標(biāo)準(zhǔn)流程里除了最基本的唱收唱付外，還必須包括至少以下3個(gè)要素：讓顧客再次檢查商品質(zhì)量、進(jìn)行二次推銷、告知顧客服裝的洗滌保養(yǎng)方法。

為什么要這樣做？讓顧客再次檢查商品質(zhì)量，一是為了出現(xiàn)商品問題時(shí)門店有據(jù)可查，降低門店的退換貨率；二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，讓顧客少一次奔波之苦，這反而會(huì)使顧客有再次購買的可能。

二次推銷，重要性不必再闡述，但是這里要強(qiáng)調(diào)的是，大部分的收銀員在進(jìn)行二次推銷時(shí)，僅僅是簡(jiǎn)單地問一句“您還要買點(diǎn)別的嗎？”這樣的二次推銷沒有太大意義。良好的二次推銷，是建立在顧客購買當(dāng)前商品的延伸促銷上的，比如說顧客買了上衣，向其推薦相搭配的下裝，或者告知顧客在某月某日有怎樣的促銷活動(dòng)，對(duì)顧客有什么好處。這樣的二次促銷才有可能成功。告知顧客服裝的洗滌保養(yǎng)方法，同樣是提高品牌形象的一個(gè)事項(xiàng)。

真正的高檔品牌，并不僅僅是因?yàn)槠渖唐啡绾魏?，更多的是因?yàn)槠淇诒己谩６嬷礈毂ｐB(yǎng)方法，就是要讓顧客既買得舒心又用得放心。

下面來談一談這些常見問題的解決方法?？偛恐С质侵兴?，終端解決是西藥，中西結(jié)合，治標(biāo)又治本，療效才能好。而終端要解決好問題，其關(guān)鍵點(diǎn)就在店長身上。那么，店長應(yīng)該做到哪些才能解決以上問題呢？

一、提高員工重視度。很多常見問題，不是店員不會(huì)做，而是店員不想做或者不愿意做。店長要做的，一是時(shí)時(shí)刻刻向員工強(qiáng)調(diào)什么事情應(yīng)該做；二是強(qiáng)調(diào)這樣做的重要性；三是這樣做對(duì)他們有什么好處。因此有一套完善的門店激勵(lì)制度是必要的。

二、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，第一條是讓員工想做該做的，那么這一條就是提高員工的能力，讓他們會(huì)做該做的。

三、忙時(shí)閑時(shí)區(qū)別對(duì)待。想做了，會(huì)做了，還要有時(shí)間、有精力做。這就要求店長在一段時(shí)間內(nèi)，要有明確的工作重心。忙時(shí)，重心偏向于銷售；閑時(shí)，重心偏向于管理。讓店員的時(shí)間和精力得到一個(gè)合理的協(xié)調(diào)，在閑時(shí)不斷提高操作水平，在忙時(shí)就能應(yīng)付自如。

四、完善加強(qiáng)門店督導(dǎo)制度?？梢栽O(shè)置店員輪流擔(dān)當(dāng)督導(dǎo)員，既讓他們看到在日常操作中都有哪些問題，又要讓他們跳出原來的思維限制，換位思考，認(rèn)真考慮為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題，自己遇到這樣的問題又該怎么做。這樣的改善效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大會(huì)講、小會(huì)說的傳統(tǒng)方式。

五、以身作則，潛移默化。再好的演說效果比不上親自示范，只有店長以身作則，起到良好的示范作用，才會(huì)使店員跟著去做。