在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加，業(yè)務(wù)的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)急劇增強(qiáng)。企業(yè)只有不斷地通過(guò)各種渠道同用戶進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，并且從這種互動(dòng)中獲取知識(shí)、了解用戶、提高用戶滿意度來(lái)獲得信譽(yù)和利潤(rùn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。用戶關(guān)系管理（CRM）正是順應(yīng)了這種要求，從而快速地發(fā)展起來(lái)。CRM給我們的不僅僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。尤其是基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，徹底改變了企業(yè)、用戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系。利用智能的解決方案，高效地收集、整理并分析相關(guān)數(shù)據(jù)，為企業(yè)的正確決策提供前瞻性支持。

一、用戶關(guān)系管理的原理與特點(diǎn)

用戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的用戶（包括最終用戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的用戶服務(wù)和深入的用戶分析來(lái)滿足用戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)用戶的終生價(jià)值。CRM又是一種旨在改變企業(yè)與用戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與用戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和用戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面?zhèn)€性化的用戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立、維護(hù)一系列用戶和生意伙伴之間卓有成效的相對(duì)關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供快捷、周到的服務(wù)，提高用戶滿意度，吸引保持更多的用戶，增加營(yíng)業(yè)額；另一方面通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)時(shí)間與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、用戶服務(wù)和決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)轉(zhuǎn)化的解決方案，成功地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化?？傮w來(lái)講，用戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

1.綜合性。用戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了企業(yè)中的多種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、用戶服務(wù)與支持的優(yōu)化和自動(dòng)化。使企業(yè)擁有了暢通的用戶交流渠道和綜合面對(duì)用戶的業(yè)務(wù)工具。

2.集成性。用戶關(guān)系管理系統(tǒng)將從根本上改變企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的集成。用戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以確保各部門、各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫的完成。

3.智能化。用戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有智能化的決策和分析能力。系統(tǒng)中存儲(chǔ)的海量用戶數(shù)據(jù)，以及用戶信用度和忠誠(chéng)度，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，多維分析和智能報(bào)表工具，管理者將會(huì)得到有助于決策的信息，這些信息將幫助企業(yè)改善產(chǎn)品優(yōu)惠定價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率。

4.高技術(shù)含量。用戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘、工作流、CTI、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)、完整的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案必須要將這些技術(shù)有效地集成、整合，對(duì)這些技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行有效的管理。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在用戶關(guān)系管理中應(yīng)用的意義

1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)支持的用戶關(guān)系格式及結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。實(shí)施忠誠(chéng)用戶管理的企業(yè)需要制定一套合理地建立和保持用戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單地說(shuō)企業(yè)要像建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新用戶提升為老用戶的計(jì)劃和方法。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠準(zhǔn)確判斷用戶的忠誠(chéng)度，能夠?yàn)槠髽I(yè)的市場(chǎng)細(xì)分定位提供幫助，用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)重要作用是在用戶發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識(shí)別用戶的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠使企業(yè)及時(shí)了解到用戶的采購(gòu)動(dòng)向，對(duì)潛在的用戶流失問(wèn)題發(fā)出預(yù)警。企業(yè)通過(guò)對(duì)用戶歷史交易行為的觀察和分析，賦予用戶數(shù)據(jù)庫(kù)警示用戶異常采買行為的功能。

4.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)分析用戶的購(gòu)買行為提供原始參考，以及有效的分析數(shù)據(jù)。企業(yè)運(yùn)用用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，明了用戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

三、數(shù)據(jù)庫(kù)在用戶關(guān)系管理中的應(yīng)用效率

在現(xiàn)代企業(yè)中，用戶資源正成為企業(yè)最具有價(jià)值的資產(chǎn)，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶資源管理，是企業(yè)的核心任務(wù)之一。許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)最重要的財(cái)富不是他們生產(chǎn)的產(chǎn)品或是提供的服務(wù)，而是如何利用用戶信息創(chuàng)造高效價(jià)值。對(duì)于社會(huì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)必須由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心的響應(yīng)。在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，用戶數(shù)據(jù)是整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的靈魂，而構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫(kù)要從以下幾個(gè)方面考慮：

1.要盡可能地將用戶的完整資料保存下來(lái)。有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時(shí)都可以通過(guò)再次加工，獲得需要的結(jié)果，但如果原始數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重，數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果也將失去準(zhǔn)確性和指導(dǎo)意義。

2.要將企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得的外部用戶資料與其他的渠道獲得的外部資料區(qū)分開(kāi)來(lái)。企業(yè)內(nèi)部資料主要是一些銷售記錄、用戶購(gòu)買活動(dòng)的直接用戶資料。外部數(shù)據(jù)是指企業(yè)從數(shù)據(jù)調(diào)查公司、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、信息中心等機(jī)構(gòu)獲得的，這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的潛在消費(fèi)者和展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。但這些數(shù)據(jù)存在著真實(shí)性較差、數(shù)據(jù)過(guò)時(shí)、不符合企業(yè)要求的問(wèn)題，需要在應(yīng)用過(guò)程中不斷的修改和更正。

3.要特別重視數(shù)據(jù)庫(kù)管理的安全性，確保記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)安全的運(yùn)行。因此，需要嚴(yán)格地加強(qiáng)安全管理，建立健全數(shù)據(jù)庫(kù)的專人管理和維護(hù)的機(jī)制。

4.要及時(shí)對(duì)用戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和更新。企業(yè)要隨時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，處理自己的用戶資料，用戶數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中獲得的用戶數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)是真實(shí)的。這部分資料的管理和開(kāi)發(fā)，是建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)最根本的需求。另一個(gè)來(lái)源主要是通過(guò)第三方獲得的用戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在的用戶。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使電子商務(wù)技術(shù)逐漸成為企業(yè)通用的經(jīng)營(yíng)模式，而這種經(jīng)營(yíng)模式的改變也促進(jìn)了管理經(jīng)營(yíng)理念的飛躍。以用戶為核心的時(shí)代，對(duì)企業(yè)提出了用戶關(guān)系管理的新要求。新型的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅要求組織的變革，以及業(yè)務(wù)流程的重組，也迫切需要發(fā)展基于信息技術(shù)的研究。一方面是如何利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)、建立和優(yōu)化用戶關(guān)系，另一方面是如何利用信息技術(shù)構(gòu)建用戶關(guān)系管理系統(tǒng)。只有不斷在應(yīng)用中提高數(shù)據(jù)庫(kù)在用戶關(guān)系管理中的應(yīng)用效率，才能更好地為企業(yè)的用戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)提供強(qiáng)有力的技術(shù)保證。