[摘 要] 本文引入全品質(zhì)管理理論，結(jié)合我國高校后勤工作社會化改革發(fā)展的實際情況，論述了按照全品質(zhì)管理理論的目標(biāo)和方法，強化服務(wù)意識、實行多元化管理體制、組成后勤員工“品質(zhì)圈”、提高后勤隊伍整體素質(zhì)等問題。

[關(guān)鍵詞] 高等學(xué)校 后勤工作 全品質(zhì)管理 管理文化

一、全品質(zhì)管理是一種追求高品質(zhì)服務(wù)的組織文化

全品質(zhì)管理(Total Quality Management)是從20世紀(jì)40年代末開始產(chǎn)生、發(fā)展和逐步完善起來的一種企業(yè)管理思想。全品質(zhì)管理理論的核心是“品質(zhì)圈”(Quality Circle)管理理論。所謂品質(zhì)圈，就是在企業(yè)的計劃、訓(xùn)練、起步、作業(yè)等各工作環(huán)節(jié)的各個部門，成立起若干由經(jīng)過訓(xùn)練的五至十名員工組成的小組，每周定期聚會，探討本部門工作中的問題及其解決辦法。

推行全品質(zhì)管理的主要方法有：改善品質(zhì)要從采用新的觀念開始；加強對員工工作技能的訓(xùn)練；培養(yǎng)員工的領(lǐng)導(dǎo)才能和敬業(yè)精神；撤除各部門之間的障礙，使之密切合作和相互協(xié)調(diào)，發(fā)揮機構(gòu)的整體效益；因才施用，發(fā)揮員工的專長，使之得到成功的滿足等。

二、高校后勤工作的全品質(zhì)管理

后勤工作是高等學(xué)校教育工作的重要組成部分，其主要功能是立足學(xué)校，為學(xué)校教學(xué)、科研和師生員工的學(xué)習(xí)、生活提供服務(wù)和保障。要建設(shè)一流的高校就必須有一流的后勤保障，一流的后勤工作必須有一流的管理水平。

全品質(zhì)管理思想的管理目標(biāo)和實施方法，符合我國高等教育事業(yè)改革開放的發(fā)展總趨勢，能使高校后勤工作在為教學(xué)、科研和師生生活服務(wù)中發(fā)揮出更大的作用，促進高校后勤管理工作躍上一個新的臺階。

1.強化服務(wù)理念：從“一切為了師生”到“達到師生最高滿意程度”。面對成千上萬師生，后勤工作要使他們的一切需求都得到完全滿足是困難的，而且可以道出諸如“硬件落后”、“條件不足”之類理由加以辯解。但是，我們也應(yīng)看到，高校后勤工作的進一步改革發(fā)展，就要樹立起正確的義利觀，以社會效益作為衡量改革成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，在改革的總目標(biāo)上“更上一層樓”，由“一切為了師生”提升到“達到師生最高滿意程度”，樹立起完全徹底的服務(wù)觀念。盡管各校的服務(wù)設(shè)施、現(xiàn)代化程度有較大差異，但員工的服務(wù)理念是可以統(tǒng)一到同一水準(zhǔn)的。全體后勤員工要樹立起“達到師生最高滿意程度”的服務(wù)理念，以服務(wù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)求效益，不斷改革管理體制和服務(wù)體系，充分了解師生的需求，挖掘內(nèi)部潛力，開發(fā)服務(wù)項目，改進服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，以師生滿意率為第一需要，向著“全品質(zhì)管理”的總體目標(biāo)不斷前進。

2.管理體制多元化：改善服務(wù)條件，完善服務(wù)環(huán)境。所謂管理體制多元化，就是高校根據(jù)學(xué)校自身的實際情況與所處的后勤改革環(huán)境，逐步減少學(xué)校供給及模擬市場等制度供給，更多地采用合同承包、特許經(jīng)營、BOT、自由市場等后勤社會化特征鮮明的制度，并最終實現(xiàn)全部后勤服務(wù)產(chǎn)品的社會化制度供給。

當(dāng)前，高校后勤社會化改革取得了相當(dāng)進展，但在進程中也遇到了不少的困難與障礙，距離“最高滿意程度”的全品質(zhì)管理目標(biāo)還有相當(dāng)差距。因此，要進一步改善服務(wù)條件，完善服務(wù)環(huán)境，還需要更多地采用合同承包、特許經(jīng)營、BOT、自由市場等方式引進社會服務(wù)資源。

(1)“合同承包”是指在不改變資產(chǎn)所有權(quán)的條件下，學(xué)校與社會上作為市場主體的企業(yè)簽訂后勤服務(wù)產(chǎn)品合同，學(xué)校將一些后勤服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給社會企業(yè)。

(2)“特許經(jīng)營”是指高校將一些后勤服務(wù)業(yè)務(wù)通過招投標(biāo)的方式特許給社會上資質(zhì)、知名度、規(guī)模及信任度較高的某些企業(yè)，讓他們按照學(xué)校的要求在特定的領(lǐng)域里提供特定的服務(wù)。

(3)“BOT”是英文Build-Operate-Transfer（建設(shè)——經(jīng)營——轉(zhuǎn)讓）的縮寫，是不少高校引進外來資金改善辦學(xué)條件的重要途徑。高校通過政府的運作渠道，與非官方資本簽訂項目特許經(jīng)營協(xié)議，將基礎(chǔ)設(shè)施項目的建設(shè)和投產(chǎn)后一定時間內(nèi)的經(jīng)營權(quán)交給投資方，由該機構(gòu)自行籌集資金進行項目建設(shè)和經(jīng)營；特許經(jīng)營期滿，將該基礎(chǔ)設(shè)施無償交給高校。

(4)“自由市場”是高校后勤社會化的主要選擇之一，學(xué)?；驇熒苯酉蛏鐣髽I(yè)購買后勤服務(wù)產(chǎn)品。高?？蓪⒋蟛糠值暮笄诜?wù)產(chǎn)品通過向社會企業(yè)招標(biāo)后擇優(yōu)發(fā)包，并與中標(biāo)者簽訂合同，由其提供后勤服務(wù)產(chǎn)品。

3.“品質(zhì)圈”網(wǎng)絡(luò)：增強員工的參與意識和隊伍的凝聚力。“品質(zhì)圈”理論與我們一貫倡導(dǎo)的參與意識、主人翁精神、民主管理有較大的共同之處。充分發(fā)揮黨、政、工、青、婦組織的作用，組成各類“品質(zhì)圈”，形成以后勤工作改革發(fā)展為中心的“品質(zhì)圈”網(wǎng)絡(luò)，發(fā)動全體員工由被動接受工作安排的心理狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動參與后勤服務(wù)工作，是推行全品質(zhì)管理的主要方法。

4.多渠道培訓(xùn)：提高高校后勤隊伍的整體素質(zhì)。加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)是實施全品質(zhì)管理的重要途徑。任何部門要想出色地完成工作任務(wù)，都必須依靠一支高素質(zhì)的業(yè)務(wù)隊伍。

高校后勤工作全品質(zhì)管理還會受到社會環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)對象狀況等諸多因素的制約，因而也有一個分階段發(fā)展的過程。只要我們用全品質(zhì)管理思想指導(dǎo)后勤工作穩(wěn)步發(fā)展，就能夠漸進形成適應(yīng)我國高等教育發(fā)展需要的后勤管理文化，為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供高品質(zhì)的滿意服務(wù)。

參考文獻:

[1]陳 青:全品質(zhì)管理:21世紀(jì)管理者風(fēng)貌[M].臺北:商周文化事業(yè)公司，1994

[2]杜新中:圖書館的全品質(zhì)管理[J].四川圖書館學(xué)報，1997(3):19～23