斯柯達(dá)的服務(wù)講究“關(guān)心車，更關(guān)心人”，最終的落腳點在人上。時代的進(jìn)步，讓“關(guān)心人”這句話有了新的意義——高科技的尊崇服務(wù)。

“高科技”這個略帶嚴(yán)謹(jǐn)色澤的詞，似乎與人性化沾不上邊，但斯柯達(dá)的售后服務(wù)體系卻正是將“無情”的信息化融入到“有情”的人性關(guān)懷中來，這一切起源于位于門禁、預(yù)檢工位和客戶休息區(qū)的3塊液晶顯示屏，發(fā)展在平時關(guān)愛車主的天氣、道路改造溫馨提示短信息，升華在根據(jù)每一位客戶資料、駕駛習(xí)慣等因素，而量身打造的服務(wù)方案。

其實，服務(wù)總是有被動與主動之分。能夠變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時提供高質(zhì)量、高科技的服務(wù)內(nèi)容，從而使用戶體驗尊貴的服務(wù)享受正是斯柯達(dá)服務(wù)的特色之一。

讓我們跟隨幾位不同地區(qū)擁有共同品牌車型的斯柯達(dá)車主的腳步，聽聽他們對斯柯達(dá)“高科技”服務(wù)和人性化服務(wù)的切身體會。

希望斯柯達(dá)的服務(wù)一如既往

車主：范女士

座駕：明銳1.8T 自動擋

年齡：25

職業(yè)：私營

所在城市：重慶

當(dāng)初考慮購買斯柯達(dá)品牌車型主要是感覺它很可靠?？赡苁且驗樾碌甑脑?，斯柯達(dá)在硬件和軟件上似乎更提高了一步。尤其是客戶休息區(qū)的電子顯示屏，通過這塊顯示屏讓我隨時可以知道自己車子的維修進(jìn)度，現(xiàn)在做到哪一步了，還需要多長時間，甚至哪位維修師傅在為我的車子工作都能一目了然。這種方便、快捷的服務(wù)硬件在很多“4S”店都是不具備的。而當(dāng)我的車子維修保養(yǎng)完成后，駕駛愛車駛出思達(dá)“4S”時，我也能在門衛(wèi)處看到歡送我的字樣，讓我感到很溫馨。如果讓我對斯柯達(dá)的服務(wù)說句話，那就是：希望斯柯達(dá)的服務(wù)一如既往。

信息化時代的信息化服務(wù)

車主：洪先生

座駕：明銳1.8T 自動擋

年齡：33

職業(yè)：私營

所在城市：重慶

每次來店維修保養(yǎng)都是一次喜悅之旅，這種形容絕不為過。首先我感覺斯柯達(dá)“4S”店的員工都很陽剛，這點與斯柯達(dá)的車子倒是很相像。因為我自己也是有過服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，因此感覺一個新的品牌，售后服務(wù)能夠迅速達(dá)到這個高度很不容易。對于信息化服務(wù)，我感覺不僅僅體現(xiàn)在幾塊電子顯示屏上，“4S”店時常給我們車主發(fā)來的溫馨短信息也是一種體現(xiàn)，比如我們重慶的道路經(jīng)常改造施工，這時思達(dá)“4S”店的工作人員就會發(fā)來短信息告知我們哪些路段在施工，建議我們繞行，或者天氣有變化的時候提前提醒我們帶雨具和何時洗車為宜等等。這些溫馨的短信，讓我一次次深深的感動。

隨叫隨到的貼心式服務(wù)

車主：陳先生

座駕：明銳1.8T 自動擋

年齡：30

職業(yè)：化工生意

所在城市：廣州

明銳是我的第二輛車，之前我也開過其他的品牌車型。當(dāng)初買車的時候，也是覺得這里的銷售人員非常熱情，服務(wù)非常周到，再加上車看起來也確實不錯，挺體面的，很快就決定買了。隨著使用時間的不斷增加，我越來越覺得選擇斯柯達(dá)是非常正確的。這里的服務(wù)非常人性化，從我一進(jìn)店開始，就有服務(wù)人員的全程接待，而且我不費吹灰之力就可以隨時知道我的車的維修進(jìn)度。這里的服務(wù)人員是隨叫隨到的，不像我之前那輛車的服務(wù)站，經(jīng)常找不到人，在那里干著急。還有就是這里的環(huán)境真是沒的說，讓我們用戶覺得很舒服，即使在這里長時間待著也不錯，不像我以前那樣，到了服務(wù)站恨不得趕緊服務(wù)完趕緊走人。多的，我也說不出來了，總之就是很滿意他們的服務(wù)。還有就是，不比不知道啊，同樣都是售后服務(wù)，差距咋就這么大呢？

我要做的就是坐在客戶休息室里享受一杯濃濃的咖啡

車主：蔣先生

座駕：明銳1.8T 自動擋

年齡：30

職業(yè)：房地產(chǎn)

所在城市：廣州

說到我們從事的行業(yè)，很多人都會感到羨慕，都會認(rèn)為是個非常體面的行業(yè)。所以當(dāng)初我在買車的時候，也考慮到了形象問題，公司的車都是好車，我的也不能太差。正好明銳的出現(xiàn)，性能既滿足了我的要求，看起來也挺氣派，絲毫不丟面子。說實在的，我從事的也算是服務(wù)行業(yè)了，很理解這行的要求和標(biāo)準(zhǔn)。我經(jīng)常拿我們自己的員工與這里的員工進(jìn)行比較，感覺這里的員工無論是在言談舉止、服務(wù)態(tài)度以及熱情度上，都有著值得我們學(xué)習(xí)的地方。雖然我對于服務(wù)的要求比較高，但直到目前為止，還沒有讓我找到毛病，這一點讓我很佩服。還有，廠區(qū)內(nèi)的3塊顯示屏的安排挺有新意的，我在其他品牌店還從來沒有看到過，從我一進(jìn)廠，我的車的一舉一動就全都在顯示屏上顯示出來了，我要做的就是坐在舒服的客戶休息室內(nèi)享受咖啡。

延展服務(wù)半徑，讓用戶無時無刻都能感受到斯柯達(dá)的人性觸摸

重慶中汽西南思達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 總經(jīng)理 鐘偉

每一家上海大眾斯柯達(dá)的“4S”都有統(tǒng)一的硬件和軟件標(biāo)準(zhǔn)。而在這些標(biāo)準(zhǔn)中，信息化服務(wù)是一個獨具特色的內(nèi)容。在我們的系統(tǒng)中有每一位斯柯達(dá)用戶的資料，當(dāng)您電話預(yù)約了維修保養(yǎng)服務(wù)后，我們就將這些信息錄入系統(tǒng)中，當(dāng)您的愛車來店時，在門禁處會有訓(xùn)練有素的保安掃描車輛的VIN碼，這時整個售后服務(wù)系統(tǒng)的員工就得知您已經(jīng)在門禁處了，您還可以從門禁處的液晶顯示屏上看到歡迎您到店做XX維修項目的字樣。當(dāng)您的愛車駛到預(yù)檢工位時，位于預(yù)檢工位前的液晶顯示屏也會顯示您的車牌號碼、車主姓名、來店目的等信息。維修顧問會第一時間到達(dá)您的身邊，引導(dǎo)您到接待區(qū)域洽談維修保養(yǎng)項目，之后引導(dǎo)您到客戶休息區(qū)休息，當(dāng)然，這時您也可以通過客戶休息區(qū)的液晶顯示屏得知愛車的維修進(jìn)度、所需時間等信息。

結(jié)合中國消費者習(xí)慣的人性化服務(wù)

廣東廣物駿達(dá)汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)總監(jiān)唐東明

作為上海大眾汽車斯柯達(dá)品牌在全國的旗艦店，廣東廣物駿達(dá)汽車貿(mào)易有限公司的硬件設(shè)施完全不用懷疑，映入眼簾的景象甚至?xí)兄蒙砀邫n進(jìn)口品牌“4S”店的感覺。也許是由于斯柯達(dá)車型各個方面的均衡表現(xiàn)，使其雖然上市的時間不長，卻能夠得到出乎意料的銷量，這在被日系車型包圍的南方地區(qū)來說當(dāng)屬不易。作為新建立的服務(wù)網(wǎng)點，斯柯達(dá)品牌“4S”店更加注重細(xì)節(jié)的建設(shè)。盡管斯柯達(dá)品牌建站較晚，但斯柯達(dá)更加注重細(xì)節(jié)的建設(shè)，分別位于廠門、車間以及客戶休息室的3塊顯示屏，可以實時方便地顯示客戶進(jìn)場服務(wù)的進(jìn)度，便于客戶掌握。同時斯科達(dá)注重更加實在的管理，使得各項工作開展更加有條理性，這使得整個過程更加適合中國的國情，大大提高了工作效率的同時，客戶也得到了最大的滿足。

點評

走訪過如此多汽車品牌的售后服務(wù)系統(tǒng)，但像斯柯達(dá)這樣注重信息化服務(wù)的卻并不多見。信息化不應(yīng)只是停留在電腦數(shù)據(jù)庫儲備客戶資料的層面上，真真正正的貼心式服務(wù)才是信息化服務(wù)的最終目的，在這方面，斯柯達(dá)有權(quán)利發(fā)言。3塊看似簡單的液晶顯示屏，平時關(guān)愛車主的天氣、道路改造溫馨提示短信息，節(jié)日的問候，生日的祝?！@點點滴滴都是信息化服務(wù)的例證。

就在完成這次采訪任務(wù)的時候，恰逢新年佳節(jié)，我的手機也有幸得到這樣的祝福：“重慶思達(dá)XX祝您新年快樂！闔家幸福！在新的一年里，鼠運亨通！笑容多多！開心每一秒，快樂每一天，幸福每一年，健康到永遠(yuǎn)?。ㄖ衅歼_(dá)公司）”，相信所有斯柯達(dá)的用戶都收到了類似的節(jié)日祝福，人性化與信息化服務(wù)的結(jié)合由此可見一斑。