本期我們選擇了歷年來在汽車服務市場有著良好口碑的一汽-大眾奧迪品牌，而車型的選擇則聚焦在個人年輕用戶占主流的A4。我們認為，個性化更強、崇尚運動、追求高品質(zhì)的A4車主對經(jīng)銷商的服務會更敏感。

這項在2008新年開始的調(diào)研得到了搜狐汽車社區(qū)、愛卡奧迪車友會、QQ奧迪車友群里的眾多奧迪A4車主的支持。僅愛卡的“英雄帖”，兩天內(nèi)就得到30多位全國各地奧迪A4車主的響應。從我們回收的30多份問卷來看，奧迪A4車主對近100個問題的服務滿意度問卷顯示了足夠的耐心。在研究問卷的基礎上，我們又從中選擇了北京、上海和廣州的3位車主進行了面訪，我們曾經(jīng)走訪過全國上百家經(jīng)銷商的記者陪同這幾位A4車主，以神秘車主身份對各地一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商進行了實地暗訪。

相比那些以幫助廠商改善服務為目的咨詢機構(gòu)的調(diào)研研究因子，我們提出了環(huán)境和流程、服務質(zhì)量、服務時間、服務態(tài)度、服務收費、增值服務以及問題經(jīng)歷等7個相對而言車主更關心的調(diào)研項目來進行評價。

新奧迪A4登場在即，我們期待這樣一份由我們的專業(yè)編輯與各地車主共同完成的測評報告，能夠在一定程度上反映奧迪A4用戶對售后服務網(wǎng)絡服務水平和能力的客觀評價，為新A4的潛在車主提供一份購車參考。我們更期待我們對蒼白統(tǒng)計數(shù)據(jù)的解讀能幫助那些對汽車服務感興趣的讀者了解各汽車廠商CSI（客戶服務滿意度）得分背后的故事。

環(huán)境和流程：825分（滿分1 000分）

從我們走訪的幾家來看，改善和升級已經(jīng)在進行中。在一些奧迪經(jīng)銷商那里，獨立的服務接待臺使得車主更有身份感?？蛻粜菹^(qū)的設施非常齊全，對此，所有參與調(diào)研的車主都給予了滿分的評價。但也有20％車主對客戶休息區(qū)的舒適性給予了8分以下（滿分10分）的評價，這說明不同經(jīng)銷商在客戶休息區(qū)的設置和維護方面所付出的努力是不同的。室內(nèi)接車區(qū)對于北方冬季來說非常重要，雖然一些奧迪經(jīng)銷商展廳的室內(nèi)接車區(qū)偏小，但這些經(jīng)銷商通過設置室外接車區(qū)，有效緩解了客戶進場高峰的接車場地不足的問題。從記者和車主的暗訪來看，奧迪的一些經(jīng)銷商在設施擺放方面頗具匠心，比如一些店內(nèi)配備了按摩椅，同時也配備了專人服務，不少車主在等待車輛維修的同時能夠在這里盡享按摩服務。同時，一些經(jīng)銷商通過設施的維護，使得設施始終保持嶄新狀態(tài)，這很能給車主帶來尊貴感。

服務質(zhì)量：850分（滿分1 000分）

擁有業(yè)內(nèi)最好的服務質(zhì)量，這恐怕是奧迪經(jīng)銷商最引以為豪的事情。這次調(diào)研同樣證實了這點。多達90％的車主對維修站“正確診斷故障”、“確保維修保養(yǎng)質(zhì)量”、“圓滿完成要求的服務”等項目都給予了滿分的評價。正因為如此，服務質(zhì)量在7個調(diào)研項目中得分名列第二高。同時，最近3年J.D.Power的調(diào)研結(jié)果也顯示，奧迪經(jīng)銷商在服務質(zhì)量方面改善明顯，在行業(yè)內(nèi)也有穩(wěn)固的標桿地位。

服務時間：820分（滿分1 000分）

總體而言，參與調(diào)研的車主對奧迪經(jīng)銷商在預期的時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)還是比較滿意的。即使不預約，服務時間也能夠保證，在目前奧迪銷量持續(xù)增長的情況下，這樣的成績得來不易。應該說，820分的得分在這7項評價中并不突出，但與同期進行的其他車型的調(diào)研相比，這已經(jīng)是標桿，大約80％的車主都認為保養(yǎng)或者維修的等待時間是“合理的”。對于服務細節(jié)，則有少量車主提出一些問題。比如回訪，參與調(diào)研的部分車主認為：奧迪的回訪很及時，但通常不會約定回訪時間，而且回訪人員打電話表現(xiàn)出“程序化”，對車主的尊重略顯不足。

服務態(tài)度：790分（滿分1 000分）

服務態(tài)度的優(yōu)劣在這份問卷中涉及的點多達10項，包括服務人員的誠信、是否履行承諾、是否追問車主需求等等。問卷顯示，A4車主對服務顧問的禮貌、專業(yè)都給予了較高的評價，但對服務顧問履行承諾以及追問自己需求則稍感不滿?？傮w而言，奧迪經(jīng)銷商的服務顧問對車主“禮貌有余，尊重不足”。從我們后續(xù)的神秘車主暗訪來看，經(jīng)銷商的服務人員在電話預約、接車和交車過程中，表現(xiàn)出足夠的禮貌，但尊重還欠一些火候。比如在暗訪中，車主提出要辦理保險，但車主非本地戶口，這就涉及暫住證問題，服務顧問在解釋政策的時候就直接以“外地人”稱呼車主，雖然車主沒有感覺不妥，但記者認為，從尊重車主的角度來看，用更委婉的說法似乎更妥當一些。

服務收費：805分（滿分1 000分）

相比經(jīng)濟型或者中級車的車主，奧迪A4的車主對服務費用的敏感程度并不高，這點不難從問卷中看出。大約70％的車主在“合理收費”這個問題上給予了8分（滿分10分）以上的評價，相比之下，我們同期進行的另一款A級車的調(diào)研，高達60％的車主只給予了6分以下的評價。問卷還顯示，奧迪A4車主平均每次的保養(yǎng)費用在800元左右，這與一些中高級轎車的保養(yǎng)費用基本相當。對收費不甚滿意車主的意見主要集中在工時定價上。從我們對奧迪經(jīng)銷商的采訪來看，一汽-大眾奧迪品牌在工時定價上應該是統(tǒng)一的，車主對工時的不滿，恐怕主要是與非授權(quán)維修站相比的結(jié)果，從車主“期望的收費折扣”這點來看，大約有70％的車主希望是6～8折。但即使是在目前的收費情況下，90％的車主在被問及出了質(zhì)量擔保期后去何處保養(yǎng)這個問題的時候都選擇了“授權(quán)經(jīng)銷商”。由此可見車主對奧迪經(jīng)銷商的忠誠度還是非常高的。

增值服務：820分（滿分1 000分）

應該說，一汽-大眾奧迪所提供的增值服務是業(yè)內(nèi)最全面的，比如目前國內(nèi)還沒有第二家的機場服務就是奧迪為高端用戶提供的一項增值業(yè)務。與此同時，已經(jīng)成熟開展的品牌二手車業(yè)務以及替換車服務都能有力滿足車主的特殊需求。A4車主似乎對增值服務的期望值更高，比如專家上門服務，深度改裝等都是車主比較期待的服務內(nèi)容，少數(shù)經(jīng)銷商已經(jīng)在提供這些服務，大約有1/3的車主認為，目前的增值服務能夠令他們感到“有身份感”。

問題經(jīng)歷：860分（滿分1 000分）

奧迪A4的車輛品質(zhì)是有口皆碑的，正因為如此，在本次回收的問卷中，90％的車主都對“易于操作、無異響、易于維修保養(yǎng)”給予了9分以上（10分滿分）的評價。這顯示出絕大多數(shù)車主都認同奧迪A4的產(chǎn)品質(zhì)量。正因為如此，“問題經(jīng)歷”這項不僅是本次調(diào)研得分最高的項目，在J.D.Power連續(xù)3年的CSI調(diào)研中，一汽-大眾奧迪也都是行業(yè)的標桿。應該說，高質(zhì)量的產(chǎn)品對奧迪的服務也有加分作用，不出或者少出問題的車輛要比出了問題用高品質(zhì)服務來補救更能博得車主的好評。

車主評價總得分：828分（滿分1 000分）

我們對7個項目給予了不同權(quán)重，其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務質(zhì)量的權(quán)重相較其他項目權(quán)重也比較高，增值服務則權(quán)重較低。我們認為，如果一款車型很少出問題，保養(yǎng)里程也較長，相對而言，其售后服務的重要性就不那么強。當車主需要服務的時候，相比禮貌的接待用語、合理的保養(yǎng)費用，良好的修車環(huán)境、流程和質(zhì)量對車主而言更重要。至于是否有人把修好車送上門，是否在生日的時候有人送上生日小禮物，這些增值服務相對并不那么重要。當然，對于奧迪這樣的豪華品牌而言，更多的增值服務內(nèi)容也有利于增強車主對身份的認同感。

通過對上述分項加權(quán)后，我們計算出了本次調(diào)研中，奧迪A4車主眼中的一汽大眾奧迪經(jīng)銷商售后服務客戶滿意度的總得分——828分。通過這個柱狀圖，讀者朋友不難發(fā)現(xiàn)，A4車主對服務的質(zhì)量、問題經(jīng)歷給予了較高的評價，相對而言，服務態(tài)度、服務收費，車主則普遍認為尚需要提高。考慮到個別車主會因為偶爾的不良服務經(jīng)歷而在評分中給予較低的評價，要得到828分這樣一個評價，很多車主實際上在大多數(shù)問題上都給予了奧迪服務站滿分的評價。為了驗證車主這些評價的客觀性，我們的記者專程前往廣州、上海和北京，與各地A4車主一同，以神秘顧客調(diào)研的方式，進店進行了服務暗訪，下面讀者朋友將會看到參與這次暗訪的車主與隨行記者的評價。

奧迪A4神秘車主

訪問地點：北京

訪問時間：2008年1月11日

“說實話，如果不是對有記者陪著去保養(yǎng)這件事情感興趣，我通常不喜歡冬天去服務站，冬天特別冷，大早晨去保養(yǎng)，服務顧問想給你笑臉都被凍住了，在室內(nèi)接車區(qū)已經(jīng)有車主的情況下，服務顧問會站在車外詢問我車輛情況，而且依然保持耐心，這點挺難得的。在去保養(yǎng)前，我按照記者的要求進行了預約，致電多家經(jīng)銷商前，記者對我有個簡單的培訓，其實很簡單，就是接通電話不要說話，等著對方說話。3家店的售后熱線稍有差別，其中兩家回答比較主動，不僅自報家門，還主動提出：有什么需要我?guī)兔Φ?。如約到店后，服務顧問很快接待了我，雖然是例行保養(yǎng)，但服務顧問還是很認真地給我解釋了每一個項目和收費情況。我簽字確認后，1個小時左右就完事了。期間我在休息區(qū)和記者聊天，透過玻璃窗可以看到我的車輛正在保養(yǎng)。我對北京的多家店都比較熟悉，我感覺服務差別不大，總體都比較滿意。朋友也說某些品牌的服務如何如何好，但我覺得花哨的東西并不重要，每次能確保質(zhì)量修好車，平時有個噓寒問暖的電話，我覺得這樣的服務就挺好。記者問我對休息區(qū)的設施的看法，我記得那份問卷里對這項的評價只有舒適、干凈和設施這3項，從我去過的一些品牌店來看，奧迪的服務設施是最齊全的，也比較舒適和干凈。不過我更希望休息區(qū)的設施多考慮私秘性，有些車主在休息區(qū)很大聲打電話就讓人很反感，但這和經(jīng)銷商似乎也沒太大關系。”

訪問地點：廣州

訪問時間：2008年1月13日

“此前我的車是在廣西保養(yǎng)的，這次應記者之約，第一次到廣州這家店檢查車輛。進店后我向服務顧問提出車輛的隨車電視總是信號不好。服務顧問建議我進行電腦系統(tǒng)檢查，并預計費用在200多元，時間大約1個小時。我簽字同意后，維修技師很快把我車輛開進車間進行檢查。期間我向服務顧問問及即將上市的奧迪A5，服務顧問說她并不清楚這款車，但隨后就把一位銷售人員帶到我身邊來為我介紹這款新車，這顯示出較強的服務主動性。大約半個多小時，服務顧問就告訴我車輛檢查完畢，她認為車輛沒有什么問題，只是信號不好而已。在清洗完車輛后，我又提出需要安裝一個GPS地圖，服務顧問欣然幫我找來原廠盤片，并找來維修技師幫我安裝，整個服務很快捷，雖然前一項檢查已經(jīng)結(jié)束，并且車輛已經(jīng)清洗完畢，但在技術人員進入車內(nèi)幫我現(xiàn)場安裝地圖前，依然幫我又套好了三件套。這體現(xiàn)出對我的車輛的足夠的愛護。隨行的記者認為：奧迪經(jīng)銷商的服務顧問在專業(yè)性和服務主動性方面都值得肯定。我對這家店的服務態(tài)度和服務質(zhì)量還是很滿意的。即使是論壇里大家議論比較多的服務費用，從我最近兩次在廣州的保養(yǎng)來看，這里的收費比較合理，對此我挺滿意?！?/p>

訪問地點：上海

訪問時間：2008年1月15日

“按照記者的安排，我把兩個輪胎的胎壓放到不正常狀態(tài)，然后進店宣稱最近油耗偏高，希望檢查一下。服務顧問接車后，在我確認檢查項目后就把車輛交給了一個穿紅色工裝的車間技師。這位師傅目測就發(fā)現(xiàn)，我的A4輪胎胎壓不足，他說需要進車間檢查和充氣。平時我來保養(yǎng)，服務顧問每次都是在我面前套好三件套的，這次也不例外。隨后，記者希望我向服務顧問提出這樣兩個問題。第一個是要求一輛替換車，第二個是想幫朋友的A4買一個右后視鏡。對第一個問題，服務顧問詳細詢問了我用車的時間和要求后，決定給我安排一輛奧迪A4，由于涉及收費的問題，明確有這項服務后我就沒有繼續(xù)要求對方提供。對第二個問題，服務顧問禮貌地拒絕了我的要求，聲明配件不對外銷售是公司的規(guī)定，而且配件的售價是全國統(tǒng)一的，在任何地方購買都一樣，同時他還建議我把朋友的A4送到站里來維修。大約半個小時后，服務顧問到休息區(qū)提醒我取車，車輛已經(jīng)清洗干凈。針對我進店我提出的油耗偏高問題，服務顧問詳細解答了胎壓不足可能會導致油耗偏高，并提出，如果我對油耗還有疑問，他們可以幫我進行詳細檢測，但這需要車輛加油后勻速行駛一段距離。他認為我的車輛各方面檢查表明沒有太大問題，按照我的保養(yǎng)記錄，最近有必要進行一次保養(yǎng)了?？傮w而言，我對這次服務比較滿意。”

記者點評

記者暗訪的工具

我們認為，作為中國保有量最大的豪華品牌，相比其他競爭對手，一汽-大眾奧迪在服務方面也面臨更大的挑戰(zhàn)。從全球來看，保有量的增加通常都意味著服務水準的降低。從我們的調(diào)研來看，奧迪的展廳和內(nèi)部設施最近一年來都在進行更新，而完善的培訓體系和持續(xù)舉行的奧迪雙杯競賽為各經(jīng)銷商輸送了高素質(zhì)的服務人員。無論是我們的這次調(diào)研，還是最近3年來J.D. Power的調(diào)研結(jié)果都顯示，車主對奧迪經(jīng)銷商的服務質(zhì)量和產(chǎn)品本身的質(zhì)量都給予了較高的評價。當然，作為行業(yè)服務標桿的奧迪也還有服務提升的空間，比如我們作為神秘車主進行的暗訪顯示，被暗訪的奧迪經(jīng)銷商在接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)出其在接待環(huán)境和態(tài)度方面尚有提高空間。比如經(jīng)銷店的室內(nèi)接車區(qū)可以適當擴大以滿足國內(nèi)日益增長的客戶的需要，在沒有更大的室內(nèi)接車區(qū)的情況下，可以通過特定的設施來確保車主能享受與其車輛、身份相稱的尊貴服務。同時，如果能在所有經(jīng)銷商建立基于IT系統(tǒng)的維修進度、服務收費明細的信息服務系統(tǒng)，則車主有可能會有更高的滿意度評價。與此同時，我們還認為，隨著更多私人用戶成為奧迪品牌的車主，奧迪經(jīng)銷商亟需提升客戶休息區(qū)的設計品位和服務標準，包括R8在內(nèi)的個性化車型用戶對服務的需求也有其特殊性，包括上門取送車服務、專家上門服務等增值業(yè)務對于豪華車型用戶而言都具有較高價值。同時，我們還認為，目前奧迪經(jīng)銷商提供的客戶休息區(qū)在滿足舒適、干凈的基礎上很有必要通過符合品牌文化特征的軟硬件設計，提升文化品位。同時，在車間環(huán)境管理方面，我們認為從服務流程和確保車主安全的角度出發(fā)，提供更多車主接觸和了解車輛維修保養(yǎng)狀態(tài)的渠道，從而降低車主進入車間的可能性，這些措施對于鞏固奧迪的行業(yè)服務標桿地位都將很有幫助，同時也將為奧迪贏得更多潛在客戶的青睞。