對話禮儀的3條基本原則

Dis.1對客戶必須稱呼“姓名”。當遇到不知道姓名的客戶時，也請以尊敬的稱呼來進行對話。

也許有人會不以為然：既然是與眼前的客人交談，當然知道是在和誰對話，何必這么復(fù)雜？但是，從心理學(xué)角度考證，如果彼此的交談中適時加入對方的名字，會讓對方大有好感的。

Dis.2使用設(shè)身處地為對方著想的柔和的“靠墊式語言”。

“今天你能來真是太感謝了！”如果你希望向?qū)Ψ絺鬟_這樣的心情時，是只說一聲“謝謝今天的光臨”，還是說“今天你這么忙，還特地過來，真是太感謝你了”這句話來表達好呢？如果是你，你會怎么說？我想不用對聰明的你多說什么了，后者的表達方式，是從對方立場考慮的由衷之言。這樣的語言就是“靠墊式語言”。

再比如，下雨天，你的“靠墊式語言”應(yīng)該是這樣的：“今天路況這么差，你還特地過來，真是太感謝了！”總之，類似“真是不好意思”、“如果方便的話”、“麻煩你了”等等的“靠墊式語言”有很多，就看你如何發(fā)揮運用了。

Dis.3對話不用“命令式”，請學(xué)會使用“詢問式”。

a.“在這里填寫必要事項?！?/p>

b.“可以在你方便的情況下填寫這些必要事項嗎?”

這兩種方式，哪種聽來更溫和可親呢？不用說，當然是b了。

當你用這種方式表達的時候，你傾聽對方情緒和意愿的姿態(tài)，你尊重對方的心意，會像一股暖化人心的潛流在你們的交談中流動。當對方覺得“和這個人接觸，感覺心里特別舒服”的那一刻，你們之間良好的人際關(guān)系也就成立了。

快樂禮儀的對話術(shù)

回顧過去的我，記得在日本時，時常會在工作中感到煩惱而心力交瘁，但英國的生活卻讓我心情自在，感覺舒暢。同樣的我，感受竟如此之不同，原因就在于語言的運用方式。比如，我在英國一次也沒有聽到別人對我用命令式語氣說過“Sit down”，“Could you Sit down，please?”是周圍朋友們的表達方式。這種“詢問式”的語句，把說yes或no的主動權(quán)就交到了你的手里。不論是誰，去接受一個獨斷性的指令都會感到壓力。而“詢問式”的語言表達，卻給了對方一個明確表述自己意愿的機會，也讓對方有了一種掌握選擇權(quán)的優(yōu)越感，如此一來，對方自然不難對你心存好感，甚而產(chǎn)生共鳴、敞開心扉了。

●違反“快樂禮儀”的常見對話：

1)突然對著正在工作的佐藤問道：“明天的資料怎么樣了？”原因：你在對誰說話？你知道對方是否方便嗎？

2)走到山田部長的辦公桌前說：“剛才有個電話是嗎？”原因：剛才，是指什么時候呢？時間要明確。是給誰的電話沒有傳達清楚。很多事情，即使自己明白，別人也未必全知道，所以應(yīng)該用對方能夠理解的有禮貌的語言表達你的意思。一個好的職員，應(yīng)該無需對方再來發(fā)問“剛才是什么時候”或“是打給誰的電話”。

3)“拿一下報紙！”原因：不能用命令式的語氣。

●制造快樂氛圍的語言方式

一、把消極轉(zhuǎn)化為積極的語言

想讓對方感受到你的真摯、你的熱誠，就要有意識地回避容易刺傷對方、讓對方感到不快的、有消極作用的語言，采用明快、積極的交流方法。

例句：

1)加班時，有緊急文書希望同事能幫忙完成。

Ng：佐藤先生做得了嗎?

Ok：佐藤先生，再耽擱你些時間可以嗎?這個能幫忙快點做完嗎？

Point：因為是請求對方，不能表現(xiàn)出頤指氣使的傲慢態(tài)度。

2)從男朋友的衣櫥里選擇襯衣的時候。

Ng：這件襯衣不合適你。

Ok：這件比那件穿起來更有型哦。

Point：用比較的方式避開直接否定的情況，而引入可以積極討論的對象。

3)去男朋友父母家時，碰到不合口味的菜肴。

Ng：我不喜歡吃這個菜的。

Ok：謝謝！不過今天我真的吃得很飽了。

Point：別如此直接地說“不”。

4)老板交代你說，“這事你做一下”，但你卻不知如何完成時。

Ng：我不會做呀。

Ok：對不起，這里我不太明白，可以耽誤您的時間，指教一下嗎？

Point：不生硬地拒絕，而制造出積極求教的氣氛。

5)客戶要求明天準備1000箱貨物。

Ng：這個沒法辦到。

Ok：真是對不起，1000箱我們有困難，但可以準備500箱，你看可以嗎？

Point：盡量尋找可以滿足對方要求的替換方案，并以詢問的方式表述這個方案。

二、學(xué)會婉轉(zhuǎn)地說“不”

1)“三明治式”對話法

你可以記住這個公式：加法、減法、加法。這就是“三明治式”。當你要向?qū)Ψ絺鬟_一個不好的信息時，不要直截了當?shù)匾还赡X兒拋向?qū)Ψ?，可以首先說些令人愉快的事情，讓對方有個放松的情緒，能夠安心地聽你的下文，然后再說出你的壞消息。不過最后還是需要你用積極的語言來結(jié)束這場談話。

例句：

Ng：請不要用公司電話打私人電話！

Ok：XX，每天都這么早來上班真勤快！不過，以后請不要在公司打私人電話好嗎？哦，對了，謝謝你每天打開復(fù)印機，真是心細呀。

Ng：你以后不要說人壞話！

Ok：XX，你一直很有禮貌，不過，說人壞話的習(xí)慣不好哦！大家都很喜歡你，可不要讓大家失望啊。

2)“漢堡包式”對話法

所謂的“漢堡包式”，就是Yes、But、How。不要武斷地否定對方的想法，而是在對方樂于接受你的意見之后，再把自己的想法直接表達出來。這是使相互都能接受、都能感到愉悅的對話方式。

例句：“我到了35歲，一定要從家里搬出來，自己買房子！”

Ng：不可能的！你的生活收支怎么平衡？別忘了，你還有車的貸款呢！

Ok：你有這個想法太好了！一定要加油！但是，也要想想生活上的開銷問題，你還有車的貸款呢。我覺得，等你37歲還清了貸款再買房子獨立生活也不遲呀。

“不錯，晚2年也可以。好吧，那我就努力先把車的貸款還了！”

（選自《一周快樂禮儀》，東方出版中心）