夏　祺　岳　偉

摘 要：隨著我國攝影市場競爭日益激烈，顧客忠誠對攝影服務業(yè)的生存與發(fā)展意義重大。如今，培育高品質的顧客忠誠逐漸受到理論界和企業(yè)界的廣泛關注。攝影服務業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠，必須有效管理顧客期望，提供超越顧客期望的價值，提高顧客滿意度，培養(yǎng)品牌忠誠度。

在全面闡釋顧客忠誠內涵的基礎上，結合我國攝影市場的運行現(xiàn)狀，分析了攝影工作室實施顧客忠誠的現(xiàn)狀，并運用營銷學和管理學的相關理論知識，在顧客細分、顧客資源管理、顧客價值方面提出了相應措施，最后給出了策略性的建議。

關鍵詞：顧客忠誠；攝影工作室；維系策略

1 顧客細分后的戰(zhàn)略模式

1.1 綁定戰(zhàn)略(真正忠誠)

針對于真正忠誠的顧客，要考慮如何更長久地保留這些顧客，其目的是誘使顧客與攝影工作室產(chǎn)生更多共鳴。他們的忠誠度主要依賴于對服務的認可。

1.2 溝通戰(zhàn)略(虛假忠誠)

這類顧客雖然多次購買行為，但這可能僅僅是出于習慣或別無選擇。顧客對產(chǎn)品和服務不會存在任何承諾和依賴，也因此對價格比較敏感，如果競爭對手進行一些有利的促銷活動，如提供較大折扣，他們就會立刻轉投懷抱。

溝通戰(zhàn)略的目的是建立攝影工作室與顧客的情感聯(lián)系。要觸動顧客的心，就要進行感情投資，來貼近顧客的心，從而加強溝通強度。

1.3 激勵戰(zhàn)略(潛在忠誠)

(1)定價吸引。攝影工作室可以根據(jù)供給調節(jié)價格，在原來價格稍作調整的基礎上，給予顧客更多服務或更長期的服務。

(2)便利吸引。有些服務，如果要花費長時間和大力氣購買，顧客寧愿放棄，如繳電話費、買報紙等，這時，服務企業(yè)就要創(chuàng)新渠道，方便顧客。上門拍攝上門服務就是應運而生的產(chǎn)物。

1.4 轉移戰(zhàn)略(無忠誠)

(1)撤退戰(zhàn)略。有些無忠誠的顧客，既不會長期重復購買企業(yè)的服務，也不會對服務有任何態(tài)度認可，這時，攝影工作室就可以設置壁壘，直接將其拋棄，這樣才不會造成資源浪費。

(2)轉移戰(zhàn)略。還有一些顧客雖然在態(tài)度和行為表現(xiàn)上均不能令攝影工作室滿意，但卻發(fā)現(xiàn)了他們的其他較強的購買傾向。這時，攝影工作室可以加強引導，促其興趣點的轉移，由原來對某服務不感興趣變?yōu)榭吹皆摲盏钠渌δ軡M足，這樣也能發(fā)展為忠誠顧客。

2 忠誠度定價

攝影工作室可通過不同的價格優(yōu)惠來建立顧客忠誠，即財務聯(lián)系。這種優(yōu)惠依忠誠度而定價，又稱?？酮剟钣媱?( Frequency Programs)，即大規(guī)模采購量下的低價格或給與攝影工作室有長期生意往來的顧客提供一系列價格優(yōu)惠、增值服務等。其目的在于獎勵忠誠顧客、刺激消費并留住核心顧客。常客計劃要實現(xiàn)經(jīng)濟方面的最優(yōu)可行性，須具備三個條件：(1)顧客重視未來收益；(2) 計劃能夠擴大產(chǎn)品或服務的類別；(3) 攝影工作室須具有一定的品牌號召力。另外，定價策略本身是最容易讓競爭對手仿效的手段，因此要與其他策略緊密結合以求得競爭優(yōu)勢。

3 實現(xiàn)顧客價值

攝影工作室工作人員在向顧客介紹產(chǎn)品套系時應從顧客的角度出發(fā)從顧客真正的需求方向來介紹相應的產(chǎn)品套系。主要有三種方法：

套系價格不變，提升消費者的感知價值。即聽取顧客的意見，從與顧客的溝通中了解顧客的喜好，把顧客不感興趣的產(chǎn)品資費轉移到感興趣的產(chǎn)品上。

降低套系，提升感知價值。當顧客提出降低套系的要求時，可適當在低套系的基本上向顧客推薦增加一些顧客感興趣的產(chǎn)品與服務。

降低感知價值，同時降低套系。為了達到顧客的感知價值，在以上兩種方法顧客都難以接受時向顧客推薦價位稍低的套系，并強調同樣提供最優(yōu)質的服務。

攝影工作室在創(chuàng)造顧客感知價值的時候一定要突顯出顧客本身的價值與顧客建立情感上的溝通讓顧客感受到與眾不同的優(yōu)越感。

攝影市場，顧客忠誠度的影響因素以及維系忠誠度的策略對促進攝影工作室的成功與發(fā)展起著重要作用。因此，維系顧客忠誠度的研究與路徑選擇是一個緊迫的課題。本文在全面闡釋顧客忠誠內涵的基礎上結合我國攝影市場運行現(xiàn)狀，剖析了內部資源和外部資源的影響因素，分析這些驅動因素對攝影工作室顧客忠誠的影響，為攝影工作室提升競爭力提供管理決策的參考依據(jù)。