唐　娟

摘 要：小區(qū)物業(yè)管理在管理中尚存在收費難，滿意度不高等問題，要解決以上問題，必須提高從業(yè)人員素質，建立健全更完善的物業(yè)管理法規(guī)。這樣才能使重慶市小區(qū)物業(yè)管理工作更順利的進行。

關鍵詞：物業(yè)管理；客戶滿意度；收費

1 重慶市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因分析

1.1 客戶滿意度不高

物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，是提供服務給業(yè)主的，客戶既業(yè)主的滿意度直接可以說是物管公司的利潤命脈。為何業(yè)主對物業(yè)管理滿意度不高，其原因是多方面的。

(1)開發(fā)商和物管公司交接不到位。(2)物管公司素質低、管理松散。(3)午夜管理方面的法律法規(guī)不健全，部門管理力度不夠。

1.2 收費混亂問題

1.2.1 亂收費問題

盡管重慶市有關部門對住宅小區(qū)收費標準已有了明確規(guī)定，但是有些公司卻不一定遵守規(guī)定，為謀利益，私自設定費用，亂收費現(xiàn)象及為嚴重。因為物業(yè)管理收費項目繁多，大部分業(yè)主對物業(yè)管理的收費標準不了解，導致了部分物管公司在收費時魚目混珠，在本該收取的費用項目中摻雜一些私自設定的項目。

1.2.2 服務與收費不相符

這是重慶物業(yè)管理中普遍存在的問題。收了費，卻沒有真真正正的為業(yè)主服好務。重慶有的住宅小區(qū)內，可見只有幾個保安站在門口，平時的巡邏檢查工作卻沒有落到實處。小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生做的不到位，還要向住戶收取高昂的物業(yè)管理費。這樣的情況自然會引起業(yè)主的反感，同時出現(xiàn)了收費難現(xiàn)象。

2 解決措施

2.1 提高物管人員素質，選擇合格的物管人員

2.1.1 服務意識

物管人員必須首先具備良好的服務意識，有豐富服務知識和熟練的服務技巧。在處理客戶投訴，業(yè)主之間糾紛時，要耐心，文明禮貌，以良好的態(tài)度服務于業(yè)主，為他們處理問題，解決糾紛，這樣才能得到業(yè)主的認可，提高客戶滿意度。

2.1.2 管理知識

小區(qū)物業(yè)管理的主要內容是對房屋建筑及其周邊設備管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、公眾代辦性質的服務等等。這一系列的管理必然需要制定規(guī)范、完善的管理制度和具體有效的管理措施，需要具有豐富專業(yè)管理知識的人員才能使這一管理正常運作。確保業(yè)主的生活環(huán)境舒適、整潔；確保業(yè)主的人生安全和財產安全不受侵害；確保業(yè)主得到優(yōu)質的管理服務。這樣，才能有效提高客戶滿意度。

2.1.3 法律知識

小區(qū)內居民業(yè)主眾多，關系十分復雜。物管人員必須弄清業(yè)主和物管公司之間的權責問題，依據(jù)最新的《重慶市物業(yè)管理條例》進行依法管理。

物管人員要熟習及掌握這些特定的物業(yè)管理法律法規(guī)，對物管公司和業(yè)主之間的法律關系、雙方的權責準確理解，在這樣的前提下，才能更好的處理解決好物管公司與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關系。這樣才能更正確的處理解決用戶投訴、用戶糾紛等問題。

2.1.4 治安消防知識

小區(qū)的治安消防是業(yè)主們猶為關心的一大問題。物管人遠必須具備較強的安全知識，掌握必備的治安消防知識，熟悉滅火器材，如滅火器，消防水帶，水槍等的使用。定期進行消防設備檢驗，制定滅火應急方案。提高安全防范能力，保障用戶的人生財產安全。

2.2 定期進行顧客滿意度調查

物管人員的素質合格的情況下，再而物管公司的運作流程。對收費混亂、收費難這一問題，要遵循物業(yè)管理收費原則。

(1)公平原則：既是使用人，受益人付費原則。不管是誰，使用得多的就應相應負擔多一點的費用，使用人分攤管理費是按使用物業(yè)的建面大小計算的，這樣才會讓住戶業(yè)主感覺到公平合理，更愿意交納費用，而不會再出現(xiàn)收費難，收費混亂的問題。

(2)合理原則：合理即是按照國家物業(yè)管理收費標準進行收費。不摻雜一些私自設定的項目。管理費用標準報物價局審批。設定的收費標準符合大部分業(yè)主的經濟實力，這樣的情況下，業(yè)主們才更愿意交費，才不會出現(xiàn)拖欠費用，不支付等狀況。

(3)服務質量與收費標準相適應原則。就如前面所提及的，物管服務質量與收費標準不符合。業(yè)主首先也應擺正心態(tài)，不能在低收費水平下還盲目期望高質量的服務。只有一分錢一分貨，交付標準合理的管理費用，才能真正獲的滿意的服務。同時也解除了業(yè)主的心理偏差，提高了客戶滿意度。

作者簡介：夏祺(1984-)，男，北京人，碩士研究生，研究方向：媒介管理及動畫理論；岳偉(1982-)，男，湖南益陽人，碩士研究生，研究方向：數(shù)字平面。