從2007年下半月開始籌備這個(gè)欄目開始，在本刊組織的多次服務(wù)調(diào)研活動(dòng)中，我們就開始根據(jù)環(huán)境和流程、服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、增值服務(wù)以及問題經(jīng)歷等7個(gè)相對(duì)而言車主更關(guān)心的調(diào)研項(xiàng)目對(duì)相關(guān)品牌來進(jìn)行評(píng)價(jià)，相比一些咨詢機(jī)構(gòu)更關(guān)注服務(wù)流程的調(diào)研，我們認(rèn)為上述幾個(gè)因子對(duì)于車主選擇服務(wù)品牌更具有參考價(jià)值，同時(shí)，在進(jìn)行問卷調(diào)研之前，本刊通過電話、圖片等方式確認(rèn)車主身份從而確保調(diào)研對(duì)象的真實(shí)有效。在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，本刊還對(duì)國內(nèi)幾個(gè)典型汽車消費(fèi)城市的車主進(jìn)行了面訪，本刊記者陪同當(dāng)?shù)剀囍?，以神秘客戶身份進(jìn)行暗訪。這樣一個(gè)全面的測(cè)評(píng)使得我們的記者能夠盡可能真實(shí)完整地獲得該品牌售后服務(wù)的相關(guān)信息。

本期我們的調(diào)研對(duì)象鎖定一汽-大眾的2007年新車邁騰。作為大眾品牌B級(jí)車的最新一代產(chǎn)品。邁騰與廣州豐田凱美瑞、廣州本田新雅閣、長(zhǎng)安福特蒙迪歐致勝以及上海大眾PASSAT領(lǐng)馭在中國B級(jí)車市場(chǎng)已經(jīng)形成了典型的競(jìng)爭(zhēng)格局。2008年雖然還會(huì)有一些品牌加入，但總體而言，這幾款車型的消費(fèi)者已經(jīng)成為除豪華品牌之外廠商最需要爭(zhēng)取的高端用戶，與此相適應(yīng)的是，廠商的售后服務(wù)部門在指定服務(wù)政策的時(shí)候，也很有必要針對(duì)本品牌的高端用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。這一反難免將帶動(dòng)整個(gè)品牌的服務(wù)向更高水平發(fā)展，另一方面也有利于爭(zhēng)取更多的潛在消費(fèi)者在未來成為其高端產(chǎn)品的真實(shí)用戶。因此，探討這些用戶的客戶滿意度以及廠商的售后服務(wù)水平對(duì)于消費(fèi)者選擇車型具有較高的參考價(jià)值。

本刊在2月號(hào)上已經(jīng)對(duì)新雅閣、蒙迪歐制勝和邁騰的用車成本進(jìn)行了全面對(duì)比。這篇文章里我們則側(cè)重考量單一車型的客戶服務(wù)滿意度?？紤]到邁騰上市時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，用戶的保養(yǎng)經(jīng)歷更豐富些，因此，本期先給大家透露邁騰的調(diào)研結(jié)果，而新雅閣和蒙迪歐制勝我們將在隨后的雜志中逐步想大家披露。

與上期相似，我們的調(diào)研問卷毅然由近100個(gè)問題構(gòu)成，同時(shí)，我們又從回答問卷的車主中選擇了北京，上海，成都和廣州的4位車主進(jìn)行了面訪。下面就是根據(jù)這些問卷和暗訪整理出的針對(duì)邁騰車主的調(diào)研報(bào)告。

環(huán)境和流程：810分(滿分1000分)

從參與調(diào)研的30位車主的問卷反饋來看，車主前往一汽一大眾的經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)的次數(shù)最多不超過5次，大約70％的車主只去過2次。問卷顯示，大約70％的用戶對(duì)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈、舒適以及擁有一些招待設(shè)施給予了8分以上的評(píng)價(jià)。而對(duì)“除休息區(qū)外的其他設(shè)施的潔凈和舒適程度”一項(xiàng)，則有少數(shù)車主給予了7分以下(滿分10分)的評(píng)價(jià)，從記者拜訪過的幾十家經(jīng)銷商來看，這樣的評(píng)價(jià)恐怕來源于車主對(duì)維修車間的環(huán)境印象。相比服務(wù)環(huán)境，90％以上的邁騰車主對(duì)經(jīng)銷商的位置便利、服務(wù)流程都給予了8分以上的評(píng)價(jià)，這表明一汽-大眾較高的網(wǎng)絡(luò)密度以及成熟的服務(wù)流程能夠贏得高端用戶群的青睞。

服務(wù)質(zhì)量：835分(滿分1000分)

從我們的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于邁騰這類新車型而言，質(zhì)保期內(nèi)車主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷主要來自保養(yǎng)過程。從本次問卷來看，車主對(duì)“配件齊全”、“交車后的車輛干凈程度”都給予了較高的評(píng)價(jià)。而針對(duì)服務(wù)站的維修技術(shù)則普遍給予了滿分的評(píng)價(jià)，這顯示出最近幾年一汽－大眾持續(xù)進(jìn)行的技術(shù)大賽、新建和逐步完善的技術(shù)培訓(xùn)以及TQP人才戰(zhàn)略已經(jīng)顯示出成效。在多個(gè)問卷項(xiàng)目上的較高得分使得“服務(wù)質(zhì)量”成為本次邁騰問卷調(diào)研中7個(gè)影響因子中得分最高的一個(gè)因子。

服務(wù)時(shí)間：825分(滿分1000分)

在這個(gè)問卷中，圍繞服務(wù)時(shí)間的問題共有6類，大約80％的邁騰車主對(duì)這個(gè)因子給予了8分以上的評(píng)價(jià)，針對(duì)服務(wù)接待的等待時(shí)間、在等待期間如何打發(fā)時(shí)間等項(xiàng)目，大多數(shù)車主都給予了滿分的評(píng)價(jià)。此外，我們還發(fā)現(xiàn)，針對(duì)“服務(wù)站考慮到客戶的時(shí)間”一項(xiàng)，大約1/2的車主也給予了滿分的評(píng)價(jià)，在采訪中我們了解到，作出這樣判斷，車主依據(jù)是一汽-大眾最近一年來進(jìn)行的延時(shí)服務(wù)、快修服務(wù)等給車主留下了的深刻印象。

服務(wù)態(tài)度：816分(滿分1000分)

對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)來說，目前的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸從技術(shù)、配件資源的競(jìng)爭(zhēng)過渡到了服務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，在我們的問卷中，涉及服務(wù)人員態(tài)度的問題點(diǎn)也多達(dá)10項(xiàng)，包括服務(wù)人員的誠信、是否履行承諾、是否追問車主需求等等。問卷顯示，邁騰車主對(duì)服務(wù)顧問的禮貌、維修技師的專業(yè)都給予了較高的評(píng)價(jià)，尤其是“履行承諾”一項(xiàng)，90％以上的車主都給予了8分以上的評(píng)價(jià)，我們認(rèn)為車主對(duì)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌上市時(shí)推出的“九個(gè)一承諾”應(yīng)該有較深刻的印象，這些承諾在各個(gè)服務(wù)站的貫徹使得車主能夠感受到服務(wù)站態(tài)度上的主動(dòng)性和及時(shí)性。

服務(wù)收費(fèi)：780分(滿分1000分)

在所有項(xiàng)目中，車主對(duì)服務(wù)收費(fèi)的評(píng)價(jià)分歧較大，大約1/3的車主給予了8分以上的評(píng)價(jià)，這顯示出他們對(duì)邁騰維修保養(yǎng)的收費(fèi)合理性表示認(rèn)同。但另外2/3的車主的評(píng)價(jià)則顯示出較大的分歧，其中評(píng)價(jià)較低的內(nèi)容主要集中在收費(fèi)合理性方面。從本刊2月號(hào)的“使用成本”對(duì)比中不難發(fā)現(xiàn)，邁騰的維修保養(yǎng)價(jià)格相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略微偏高，這與邁騰采用了較先進(jìn)的技術(shù)有關(guān)，同時(shí)也與其配件相對(duì)較低的國產(chǎn)化率有關(guān)。除了“收費(fèi)合理”這個(gè)問題，超過2/3的車主對(duì)“提供的服務(wù)物有所值”、“付款過程”等項(xiàng)目都給予了8分以上的評(píng)價(jià)。

增值服務(wù)：830分(滿分1000分)

從本刊近兩年對(duì)一汽-大眾售后服務(wù)的系列報(bào)道不難看出，在“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌上市后的一年多來，一汽-大眾在增值服務(wù)方面作出了不少創(chuàng)新，包括暑期伴游、標(biāo)準(zhǔn)救援車、水晶之旅等活動(dòng)，都給車主留下了深刻印象。反映在問卷上，90％以上的邁騰車主對(duì)涉及增值服務(wù)的問題給予了8分以上的評(píng)價(jià)，這顯示出車主對(duì)推陳出新的服務(wù)產(chǎn)品顯示出較高的認(rèn)同度。

問題經(jīng)歷：830分(滿分1000分)

作為一汽-大眾大眾品牌目前最高端的產(chǎn)品，邁騰的產(chǎn)品質(zhì)量顯然經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗(yàn)，本次問卷中涉及問題經(jīng)歷的“操作無異響”、“操作無問題”和“易于維修保養(yǎng)”這三項(xiàng)，超過70％的車主給予了8分以上的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，不僅是這次調(diào)研，在記者為撰寫本文而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)搜索中也不難發(fā)現(xiàn)，各個(gè)車友論壇中對(duì)邁騰的優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)價(jià)都顯示，邁騰的小毛病并不多。而且高達(dá)1萬km的保養(yǎng)間隔也使得邁騰成為同級(jí)別車型中最容易打理的車型。

車主評(píng)價(jià)總得分：818分(滿分1000分)

在這個(gè)欄目的調(diào)研中，我們用涉及車輛維修保養(yǎng)的7個(gè)影響因子來描述各個(gè)品牌的售后服務(wù)情況，為了顯示出不同因子對(duì)車主的重要性，其中“問題經(jīng)歷”我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量則分別給予了15％和18％的權(quán)重，增值服務(wù)則給予了8％的較低權(quán)重，其他各項(xiàng)的權(quán)重則統(tǒng)一為13％。

通過對(duì)上述分項(xiàng)加權(quán)后，我們計(jì)算出了本次調(diào)研中，邁騰車主眼中的一汽一大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)客戶滿意度的總得分為818分。通過這個(gè)柱狀圖，讀者朋友不難發(fā)現(xiàn)，邁騰車主對(duì)服務(wù)質(zhì)量、問題經(jīng)歷以及增值服務(wù)都給予了較高的評(píng)價(jià)，相對(duì)而言，服務(wù)收費(fèi)的滿意度較低。從滿分1000分的角度來看，780分的取得也表明，大多數(shù)車主還是認(rèn)為收費(fèi)在能夠接受的范圍內(nèi)，因?yàn)閺膯柧淼难a(bǔ)充問題可以看出，幾乎所有車主都表示，即使出了保修期依然會(huì)到授權(quán)服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)。

為了驗(yàn)證車主這些評(píng)價(jià)的客觀性，我們的記者專程前往北京、廣州、成都和上海，與各地邁騰車主一同，以神秘顧客調(diào)研的方式，進(jìn)店進(jìn)行了服務(wù)暗訪，下面是幾位參與暗訪的車主對(duì)當(dāng)天暗訪情況的描述，本刊隨行記者最后也將發(fā)表對(duì)邁騰售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。

邁騰神秘車主

“我是一汽-大眾的老用戶了，這輛邁騰是用此前那輛寶來置換購買的，此前的寶來就一直是在這家店維修保養(yǎng)，沒有去過別的店，所以這次記者要陪我暗訪，我就當(dāng)是帶著朋友來店看看?！卑凑蘸陀浾叩募s定，我們提前一天打了預(yù)約電話，提出需要保養(yǎng)，并“謊稱”車輛的FM收音機(jī)信號(hào)不是很好。因?yàn)楹偷昀锏姆?wù)經(jīng)理已經(jīng)很熟，他都驚訝何以我要打電話預(yù)約，因?yàn)槠綍r(shí)都是他打電話提醒我才去保養(yǎng)的。如約到店后，由于快過年了，店里的車非常多，接待我的服務(wù)顧問已經(jīng)很清楚我的來意，他請(qǐng)我確認(rèn)完畢相關(guān)事項(xiàng)后，告訴我，由于趕上高峰，可能需要等待1個(gè)半小時(shí)左右。我在客戶休息區(qū)和記者聊服務(wù)、聊車，大約70分鐘的時(shí)候，服務(wù)顧問告訴我車輛已經(jīng)保養(yǎng)完畢，F(xiàn)M收音機(jī)的問題他請(qǐng)我到車間請(qǐng)技術(shù)人員向我解釋。技術(shù)專家向我演示了FM收音機(jī)的使用，并請(qǐng)我對(duì)比了其他幾款車的收音機(jī)，從而消除我對(duì)信號(hào)不良問題的顧慮。從預(yù)約到完成服務(wù)拿到鑰匙，我覺得整個(gè)服務(wù)沒有任何不快。這也是我選擇邁騰的原因之一。

記者點(diǎn)評(píng)

從本刊最近幾年對(duì)一汽一大眾服務(wù)站的連續(xù)走訪來看，邁騰上市后的這一年來，各地服務(wù)站的店內(nèi)形象和服務(wù)品質(zhì)有了很大的提高。2007年，我們跟蹤了水晶之旅、暑期伴游等活動(dòng)，也參與了技術(shù)精英賽和東莞售后服務(wù)培訓(xùn)中心的報(bào)道，我們的記者對(duì)這期間采訪的一汽-大眾服務(wù)站留下了深刻的印象。應(yīng)該說，正是邁騰的上市給了一汽-大眾一個(gè)升級(jí)服務(wù)形象、提升服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)。從“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌上市以來，一汽-大眾推動(dòng)各地服務(wù)站不斷在服務(wù)方面推陳出新，以服務(wù)品質(zhì)贏得了現(xiàn)有的和潛在的客戶的信賴。

在圍繞邁騰的各項(xiàng)服務(wù)中，邁騰VIP道路救援服務(wù)是最值得稱道的。作為對(duì)高端用戶群的回報(bào)，一汽-大眾大眾品牌對(duì)邁騰車主承諾：在車主致電求援后，服務(wù)人員30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修或者拖車，并為車主提供包括派送備用鑰匙及燃料在內(nèi)的14項(xiàng)救援服務(wù)。此外，一汽-大眾還為車主提供出行路線咨詢、全球范圍的酒店、機(jī)票及出租車預(yù)訂等一系列人性化的服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)的推出使得邁騰車主能夠享受超越同級(jí)車型的售后服務(wù)。

我們的這次調(diào)研得到了各個(gè)論壇邁騰車主的積極響應(yīng)，征稿截止日期結(jié)束后，依然有邁騰車主寫來郵件希望參加我們的問卷。他們?cè)卩]件和問卷中提出了包括針對(duì)“服務(wù)收費(fèi)”和“室內(nèi)維修接待”的建議和意見。我們認(rèn)為，這些建設(shè)性的意見將幫助各地一汽一大眾服務(wù)站改善售后服務(wù)品質(zhì)，滿足邁騰車主的需要，進(jìn)而為一汽-大眾經(jīng)銷商迎來更多的客戶。

我們也注意到一些車主比較認(rèn)同的服務(wù)內(nèi)容，比如不少車主在問卷和郵件中就提到了統(tǒng)一的救援車服務(wù)。作為業(yè)內(nèi)No.1的救援服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)，一汽-大眾各地服務(wù)站配備的統(tǒng)一的橙色開迪救援服務(wù)車對(duì)提升售后服務(wù)的品牌形象有較好的拉動(dòng)作用。此外，車主比較認(rèn)同的服務(wù)內(nèi)容還包括2007年一汽-大眾推出的一系列服務(wù)活動(dòng)。通過參加這些活動(dòng)，車主得到實(shí)惠是一方面，另一方面，各地服務(wù)站通過組織這樣的活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是向車主作出了追求更高品質(zhì)服務(wù)的承諾。我們認(rèn)為，對(duì)車主更多的服務(wù)承諾將在2008年為一汽-大眾贏得更多的客戶。而我們的神秘車主調(diào)研也將繼續(xù)下去，我們希望能夠與各位邁騰車主一同，成為一汽-大眾2008年提升售后服務(wù)滿意度的見證者。