當(dāng)人們大呼80后令中國的社會年齡結(jié)構(gòu)越發(fā)年輕化，消費(fèi)層次逐漸低齡化之時，80后們已經(jīng)開始用他們的雙手和頭腦為社會創(chuàng)造財富，用他們的智慧和才干為自己營造幸福生活。在社會上摸爬滾打幾年，積累了一定財富基礎(chǔ)之后，買車就成為他們?nèi)松械囊患笫?。對于熱衷時尚、追求自由、喜愛運(yùn)動、強(qiáng)調(diào)個性的80后而言，擁有一臺外表煥發(fā)著青春光彩，開起來動感強(qiáng)勁、馬力十足，而且經(jīng)濟(jì)實惠的10萬元小車是再好不過的選擇了。CROSS POLO、飛度型動派和天語SX4兩廂這三股車市中的年輕勢力正好符合年輕一族的審美。時下流行的“CROSS交叉車型”風(fēng)潮頃刻間席卷了整個汽車行業(yè)，不論是“新鮮出爐”的車型還是“舊貌換新顏”的改款車型，一時間幾乎所有的汽車設(shè)計似乎都在跟隨這種潮流。“CROSS”不僅代表了一種時尚，更是全新生活方式變革的開始。上海大眾CROSS POLO就是一款兼顧旅行車寬敞的車內(nèi)空間、SUV出眾的越野性能和轎車舒適的乘坐感受的Crossover車型。廣州本田飛度型動派是飛度的改款車型，經(jīng)過全新的外觀改造之后，飛度的目標(biāo)消費(fèi)群體變得更加年輕化。長安鈴木天語SX4兩廂也是一款CROSS交叉車型，上市一年多以來憑借靚麗的外形贏得了許多年輕一族的喜愛。不過我們先暫且拋開外觀和性能不談，僅從售后服務(wù)的角度出發(fā)去比較一下這幾款車的使用性價比，看看到底誰才能夠真正抓住80后們的心。

地區(qū)優(yōu)勢作用顯著，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)數(shù)量

北京、上海、廣州、成都、沈陽作為中國華北、華東、華南、西南、東北五大重點地區(qū)的核心城市，擁有得天獨(dú)厚的發(fā)展空間和機(jī)遇，以及領(lǐng)先區(qū)域平均值的消費(fèi)水平，自然也就成為各大汽車廠商厲兵秣馬、爭先搶奪的“市場蛋糕”。上海作為上海大眾的總部所在地，上海大眾品牌的車型在上海擁有很大的機(jī)動車保有量，這種集天時、地利、人和于一身的地區(qū)優(yōu)勢使得其他品牌很難在上海與之抗衡，35家網(wǎng)點數(shù)量也映射出上海大眾要在這座人口超過2 000萬的城市做服務(wù)老大的決心。相比之下，廣州本田在北京、上海、廣州這3個國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市的經(jīng)銷商布局則比較平均，10家左右的數(shù)量雖然沒有上海大眾的網(wǎng)點那樣密集，但也足以顯示出廣州本田的車型在這3個城市還是比較受消費(fèi)者歡迎的。另外，地處東北重工業(yè)核心地區(qū)的沈陽由于受到總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相對較慢的影響和人口數(shù)量的制約，3家企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量都很少，上海大眾、廣州本田、長安鈴木均不約而同地只設(shè)立了3家經(jīng)銷商。這種現(xiàn)象也充分說明沈陽相對較低的消費(fèi)水平和一汽集團(tuán)在東北地區(qū)的強(qiáng)勢地位決定了其他品牌很難在那里打開市場空間。

質(zhì)量擔(dān)保旗鼓相當(dāng)。保養(yǎng)間隔里程各有不同

從圖中不難看出，天語SX4兩廂2年/8萬km的質(zhì)量擔(dān)保期比另外兩款車型2年，6萬km多出來的2萬km，對消費(fèi)者來說無疑具有更大的購買吸引力，好像也更能為車主的汽車生活提供有力的服務(wù)保障。但是對于生活在鋼筋混凝土中每天開車只用來上下班代步的都市人來說，一年跑4萬km似乎有些太苛刻了，倘若沒有家住天津在北京工作這樣的往返里程，2年/6萬km和2年/8萬km質(zhì)量擔(dān)保的實際效果是差不多的。保養(yǎng)間隔里程這一欄，大家的目光都集中到了CROSS POLO身上，不僅由于其有更長的首次保養(yǎng)里程，更在于它二次保養(yǎng)之后長達(dá)15000km的保養(yǎng)間隔里程，這就意味著CROSS POLO的車主可以盡可能多地減少掏腰包的次數(shù)。雖然在一些地區(qū)，由于氣候、環(huán)境以及油品的差異，CROSS POLO的實際保養(yǎng)并不一定會完全按照15000km進(jìn)行，但是其在為車主節(jié)省保養(yǎng)開支方面所起到的作用還是值得肯定的。

保養(yǎng)費(fèi)用出入很大，對車主購車影響較大

很多車主在品嘗到最初買車的心潮澎湃的滋味和首次保養(yǎng)的免費(fèi)大餐之后，各種費(fèi)用也隨之而來，這其中對養(yǎng)車費(fèi)用影響最大而且也是車主需要自行買單的恐怕就要算日常的保養(yǎng)費(fèi)用了。由于各地區(qū)消費(fèi)水平和物價情況不同，我們僅僅在6萬km之內(nèi)比較包括機(jī)油三濾、火花塞、防凍液、制動液等典型保養(yǎng)項目的費(fèi)用。從總的支出情況來看，CROSSPOLO、飛度型動派和天語SX4兩廂三者之間費(fèi)用出入很大。CROSS POLO和飛度型動派明顯要比天語SX4兩廂高出許多，另外，在最常見的機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)花費(fèi)這一項上，CROSSPOLO和飛度型動派同樣比天語SX4兩廂多出幾十元錢。我們認(rèn)為在機(jī)油、機(jī)濾等物料成本基本不受廠家控制和約束的前提下，各廠家根據(jù)車型保有量和各地區(qū)物價水平制定出的工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及選材用料的不同是造成這種差異的主要原因?；蛟S是受到保養(yǎng)間隔里程長的影響，CROSS POLO平均每次保養(yǎng)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他兩款車型，但從實際使用的角度出發(fā)，由于南北方氣候、環(huán)境和空氣質(zhì)量的差異，以及各地區(qū)燃油品質(zhì)的迥異，CROSS POLO的保養(yǎng)在經(jīng)銷商處能否嚴(yán)格按照15000km來進(jìn)行還要打一個問號，所以，三款車型的平均每次保養(yǎng)花費(fèi)應(yīng)該并沒有表中所表示的差距那樣大。

對于這幾款10萬元左右的車型而言，消費(fèi)者可能并不像高檔車車主那樣擁有較高的負(fù)擔(dān)高額保養(yǎng)費(fèi)用的能力，動輒幾百元的費(fèi)用落差就有可能改變他們的購買決策。不過，車主在選購這幾款車的時候也不要一味貪圖低廉的保養(yǎng)費(fèi)用，而應(yīng)該看到經(jīng)濟(jì)實惠的背后所蘊(yùn)涵的高品質(zhì)的服務(wù)。

維修費(fèi)用高低差異明顯，發(fā)生交通事故有了“選擇性”

在車如流水馬如龍的城市交通狀況下，車輛之間發(fā)生刮蹭的事故率非常高。因此，一些在事故中損毀率比較高的外觀零部件維修費(fèi)用也是我們評價的重點。從表中可以看出，飛度型動派在后保險杠、后視鏡和前大燈等外觀部件維修費(fèi)用方面都是最貴的，單側(cè)后視鏡的維修價格甚至是天語SX4兩廂的兩倍還多，從而也直接導(dǎo)致這兩款車在總費(fèi)用方面相差了600余元。另外，由于CROSS POLO維修項目的價格尚未公布，我們只能根據(jù)上海大眾同級別車型來估算。雖然“4S”店的工作人員表示CROSS POLO和POLO之間價格不會相差很多，但我們還是認(rèn)為CROSS POLO的費(fèi)用要稍高一些。車輛發(fā)生交通事故之后，車主一般都可以根據(jù)保險條款獲得一定數(shù)額的保費(fèi)賠償，而在得出上面的數(shù)據(jù)之后，或許當(dāng)我們面臨不得不去追尾上述三款車型中的一個時，選擇追尾天語SX4兩廂可能更有利于降低給雙方造成的損失。

附加服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)競爭差異化，成為汽車廠商較量之新戰(zhàn)場

很多車主去“4S”店維修保養(yǎng)車輛，關(guān)心的大多是維修質(zhì)量和保養(yǎng)費(fèi)用，對廠家推出的一些附加和增值服務(wù)似乎知之甚少，然而這一部分業(yè)務(wù)卻逐漸成為汽車廠商明爭暗斗的新戰(zhàn)場。

服務(wù)熱線是各個廠商都具備的服務(wù)功能，雖然并不一定每位車主都會在車輛使用期內(nèi)拿起電話撥通這個號碼，但是我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者對于廠家是否熱情地提供電話咨詢服務(wù)和問題能否得到及時圓滿解決的重視程度還是很高的。在三家企業(yè)的客戶服務(wù)熱線對比中，上海大眾客戶服務(wù)熱線接線人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)化程度給我留下了深刻印象，廣州本田和長安鈴木客服人員對于問題的回答也令人滿意。

快速保養(yǎng)和24小時救援服務(wù)雖然是售后服務(wù)工作當(dāng)中很小的一個細(xì)節(jié)，但是卻可以折射出企業(yè)在服務(wù)方面的優(yōu)勢競爭力?？焖俦ｐB(yǎng)服務(wù)可以大大提高工作效率，節(jié)省客戶等待的時間；24小時救援服務(wù)雖然并不一定會出現(xiàn)在每一位車主的車輛使用期內(nèi)，但是在一些特殊情況和緊急條件下，很多人還是樂于抓住并依賴這根“救命稻草”。上海大眾和廣州本田因為進(jìn)入市場較早，售后服務(wù)已經(jīng)形成一定規(guī)模，已經(jīng)在全網(wǎng)絡(luò)開展了統(tǒng)一的快速保養(yǎng)和24小時救援服務(wù)。長安鈴木由于受到車型保有量的限制，并沒有將這兩項服務(wù)納入到售后服務(wù)工作中來，只是一些個別“4S”店在獨(dú)立開展。

至于品牌二手車、品牌保險和品牌金融服務(wù)，很多汽車廠家似乎還沒有意識到這些服務(wù)內(nèi)容能夠成為他們新的利潤增長點，因此實施的情況不容樂觀。廣州本田的喜悅二手車和上海大眾的特選二手車在國內(nèi)的二手車市場有一定知名度，而品牌金融服務(wù)只有上海大眾一家在開展。從短期效果看，國內(nèi)汽車企業(yè)還是將服務(wù)重點放在了如何提升服務(wù)質(zhì)量以及如何提高客戶回廠率和滿意度這兩方面；但從長遠(yuǎn)來看，能夠開展二手車置換和銷售、全國聯(lián)保和汽車金融服務(wù)的廠商將能夠給車主帶來更多的車輛附加價值。因此，我們希望能有更多的汽車廠商將上述服務(wù)內(nèi)容納入到售后服務(wù)工作的長期規(guī)劃中來。

售后服務(wù)評選及服務(wù)滿意度調(diào)查引發(fā)關(guān)注，有望成為左右車主購買的決定因素

2007年，針對中國汽車行業(yè)售后服務(wù)市場的各種評選不在少數(shù)，但是有權(quán)威影響力和行業(yè)公信度的卻不多。在來自第三方咨詢機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)研中，上海大眾憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)連續(xù)兩年獲得了高分。廣州本田雖然在2006年沒有進(jìn)入前10名，但是憑借其在為客戶提供滿意服務(wù)方面所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢，2007年，廣州本田一舉得到了816分，排在了客戶滿意度調(diào)研結(jié)果的第七位。在本刊和SOHU汽車頻道聯(lián)合進(jìn)行的意在為中國汽車售后服務(wù)打造一座全新價值坐標(biāo)系的“2007中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”活動中，上海大眾和廣州本田還分獲“金扳手獎客戶關(guān)愛獎”和“金扳手獎客戶滿意度獎”，這些結(jié)果都是基于廣大車主和業(yè)內(nèi)權(quán)威人士的意見得出來的，正在越來越多地受到來自行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注，并且有望成為車主購車時的決定性因素。

從上述各項服務(wù)內(nèi)容的對比來看，僅從售后服務(wù)這個角度來說，三款車都分別有各自的優(yōu)勢項目。CROSS POLO服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量相對較多，帶給車主的選擇權(quán)利更多，便利性也更大，而且保養(yǎng)間隔里程長也是CROSS POLO的一大特色，天語SX4則在維修保養(yǎng)價格和可選擇的車型方面占優(yōu)，飛度型動派在不同的服務(wù)方面也有其獨(dú)有的特點。

25－30歲之間的年輕準(zhǔn)車主們在迎來自己人生中第一輛車的時候，內(nèi)心的喜悅和興奮肯定擋不住，買一輛外表時尚漂亮的10萬元小車成為他們彰顯個性和對生活品質(zhì)的追求的最佳表達(dá)方式。然而在激動之余，我們希望以上羅列的諸多內(nèi)容能夠受到準(zhǔn)車主們的更多關(guān)注，并且成為左右他們做出購買決策時一個更重要更全面的參考意見。