服務(wù)品質(zhì)的全球榜單 朱偉華

由于服務(wù)的本土化因素，你很難對某個品牌在全球的客戶滿意度進行一個總體的研究。雖然不同國家都有本土的公司進行一些客戶滿意度的研究，但或許目前只有J.D.Power在全球不同國家按照相對穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)，定期公布當(dāng)?shù)氐钠嘐SI研究報告(消費者滿意度或者消費者服務(wù)滿意度)，分析這些報告，或許能給我們提供一個解讀這張汽車服務(wù)全球榜單的可能。之所以說可能，是因為筆者認(rèn)為，由于滿意度這個問題的復(fù)雜性，使得我們只能在相信已有的排名和拒絕知道排名之間作出一個選擇——由于我們獲得所有車主的滿意度數(shù)據(jù)是不可能的，所以獲得全球汽車客戶滿意度的所謂真實排名也根本是不可能的。

感謝謝谷歌，筆者得以收集到J.D.Power對外公布的2007年度的法國、德國、英國、新西蘭、美國、日本、中國大陸、泰國、中國臺灣省、印度和南非的CSI榜單。從這些榜單你不難發(fā)現(xiàn)，雖然都簡稱為CSI，但它們的含義在不同國家是有些不同的，比如在美國、中國和南非等國家和地區(qū)，這個CSI指的是客戶對售后服務(wù)的滿意度，而在其他一些國家則是客戶對汽車品牌銷售、服務(wù)和產(chǎn)品性能的總體滿意度。我們暫且把它們之間的不同放在一旁。先把不同國家高于行業(yè)平均水平之上的汽車品牌CSI排名放在一張表格里，然后再計算出不同品牌的客戶滿意度在全球不同國家的平均排名。由此，你將能看到一張不同品牌在全球的客戶滿意度總體排名情況。

與我們熟悉的榜單略有不同的是——在這張全球客戶滿意度榜單里，豪華品牌和日系品牌的服務(wù)滿意度較高。比如在中國經(jīng)銷商并不算多的雷克薩斯在所有出現(xiàn)排名的榜單里都占據(jù)著第一的位置。而在國內(nèi)服務(wù)口碑尚可的廣州本田和東風(fēng)本田2007年的CSI排名都在前10名內(nèi)，而且廣州本田還獲得了本刊授予的“金扳手客戶滿意度獎”，但遠沒有其全球平均排名那么讓人驚訝——本田占據(jù)著這個全球平均排名第三的位置。緊隨其后的則是豐田和奧迪，當(dāng)然，如果不取整，那么豐田的排名是略高于奧迪的。同樣，按照四舍五入規(guī)則取整的情況下，寶馬、馬自達、奔馳的平均排名都位于第五名。接下來的是我們熟悉的一些品牌，包括大眾、福特和斯柯達。

在這個柱狀圖中，筆者略去了一些只在少數(shù)國家擁有排名的汽車品牌，但卻把印度的塔塔汽車以及中國的華展汽車列在其中。從表格中我們不難發(fā)現(xiàn)，塔塔和中華都占據(jù)著第八的位置。同樣，豐田作為日本的“自主品牌”，其CSI排名在日本本土也是在第八名上下。應(yīng)該說，不同國家“自主品牌”CSI排名的相同命運至少能說明這樣一個問題——本土客戶對自家品牌的服務(wù)通常都比較挑剔。國內(nèi)的自主品牌廠商的客戶滿意度究竟如何，這個還不得而知，但至少筆者日常接觸自主品牌車主的經(jīng)歷說明這樣一個問題：車輛的故障偏多顯然拖累了自主品牌的客戶滿意度。

這樣一個全球汽車客戶滿意度榜單對中國的消費者來說，參考意義并不大，畢竟排名的標(biāo)準(zhǔn)并不相同，但它能反映一種趨勢一豪華品牌和日系品牌的服務(wù)水準(zhǔn)正在成為全球標(biāo)準(zhǔn)。我們可以永遠對一些商業(yè)咨詢機構(gòu)的CSI表示質(zhì)疑，但在質(zhì)疑這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的同時，我們還需要一些建設(shè)性的意見，而沒有這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，沒有人向公眾曝光這些或許并不完全準(zhǔn)確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，那么各個品牌提升服務(wù)水平的動力何在呢?

歡迎讀者朋友關(guān)注本刊新推出的“神秘車主說服務(wù)欄目”，我們也在講述一個CSI的故事，并且我們歡迎您對我們的數(shù)據(jù)、對我們的暗訪結(jié)果表示質(zhì)疑，但如果這樣做能讓有限的廠商、有限的經(jīng)銷商感到些壓力的話，那么我們的目的就達到了。因為通過改善服務(wù)，我們向全球服務(wù)滿意度的標(biāo)桿又靠近了一步，不是么?

當(dāng)改款成為一種習(xí)慣 李 君

當(dāng)汽車的改款成為一種習(xí)慣，廠家是否能夠?qū)嵒菡嬲尷谙M者，能否避免僅僅在細枝末節(jié)上的修修補補?

當(dāng)汽車的改款成為一種習(xí)慣，消費者能否擦亮雙限，辨清改款的實質(zhì)，做到感性觀車，理性購車?

當(dāng)汽車的改款成為一種習(xí)慣，媒體能否不跟風(fēng)猛吹，能否不忽悠消費者、不忽悠自己。做到客觀、公正?

為了迎接即將到來的北京車展，國內(nèi)的汽車市場展開了新一輪的新車攻勢，這其中應(yīng)分為三派——首次亮相的新車型、老面孔的完全換代車型以及我們最常見的改款車。對于前兩派，理性的消費者尚能辨清這些新車型之“新”在于何處，但對于改款車，即使是我們這些“專業(yè)人士”也偶爾會鬧出“摸不著頭腦”的窘態(tài)。

讓我們先來明確一個概念，改款車，即汽車生產(chǎn)廠家對自己旗下車型的內(nèi)飾、外觀、動力、底盤、傳動等系統(tǒng)的升級，包括對局部或細節(jié)的調(diào)整、變化，由此而產(chǎn)生的與以往同款車型所不同的車型。改款車事實上應(yīng)該是廠家在將自己產(chǎn)品推向市場一定時期后，針對市場、消費者反饋的問題、情況而有針對性的改進產(chǎn)品，進而迎合市場需求。它不同于換代車是從開發(fā)平臺到發(fā)動機的全面革新。

在國內(nèi)，傳統(tǒng)的改款包括對車身外觀、內(nèi)飾顏色、車內(nèi)配置的改變或增加，而針對增加安全配置、發(fā)動機技術(shù)改進的改款則是近幾年涌現(xiàn)出的新型改款。

國外成熟的汽車改款其實是一個系統(tǒng)的工程，從外觀到內(nèi)飾，甚至到發(fā)動機和變速器，都有一個系統(tǒng)的升級。不過國內(nèi)有些所謂的改款車，只是改變了顏色、增減配置或者變了價格。在人們對舊款車已經(jīng)有“審美疲勞”的時候推陳出新是廠家刺激市場的一個慣用做法，換個包裝、改些配置或者換個名字不僅能吸引消費者眼球，而且也確實能滿足消費者追“新”的心理。這種改款更多的是迫于競爭對手新車型發(fā)布的壓力，不甘心將車價一降到底，因此我們才會見到如此多08款或者升級版。改款車向來是廠家應(yīng)對市場變化的殺手锏，在中國汽車市場繁榮發(fā)展的背景下，改款車的推出速度是世界車壇少有的。

對于改款車，有兩點需要明確，首先，對于消費者而言，這種改款方式很容易接受，既得到了實惠，又滿足了“新車”的心理需求。我們看到很多改款車在以前市場價格和官方指導(dǎo)價格之間選取一個價格推出新車型。從本質(zhì)來說，這是與改款之前的市場價格做一個呼應(yīng)，通過配置或者外形上小的變化來重新拉動市場消費的聚焦度。事實上，這就如同我們身上的衣服，誰不希望在價格變化不大的情況下，與別人身上的衣衫有新的設(shè)計、新的改進和區(qū)別呢?

改款的目的是細分市場，將實惠真正讓利給消費者，但有部分車型實質(zhì)是配置和質(zhì)量的縮水。對于這些改款車型，顯然就違背了“改款”的初衷，有忽悠消費者的嫌疑。這就引出第二個需要明確的問題——在原材料成本提高的情況下，廠家更樂于推出改款車型以將成本增加轉(zhuǎn)嫁于消費者身上。羊毛出在羊身上，這個道理人人都懂，但消費者還是抵擋不住廠家高聲叫賣改款車的誘惑。

我希望看到更多的車輛實質(zhì)性的改進。而不是簡單加裝大包圍、尾翼、改變輪轂樣式的“化妝型”變化被冠以“運動款”的改款名頭。當(dāng)然，我更不希望看到諸如“08款全新XX車型”的字樣以及增加個簡單的GPS就稱為改款車型的做法。

中國消費者對于面子上、名聲上的事格外在乎，這造就了改款車得以頻推不休。既然改款已經(jīng)成為一種習(xí)慣，那么希望這種習(xí)慣是能夠促進我們汽車市場健康發(fā)展的好習(xí)慣，希望廠家能夠誠信改款，消費者理性面對改款，媒體公正報道改款!