摘 要：對于汽車零部件行業(yè)，產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶地理位置、客戶層次等區(qū)別很大，同時由于經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭日趨激烈，為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度，降低企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營成本，設(shè)計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)方案，詳細(xì)討論系統(tǒng)的功能設(shè)計以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)。為汽車零部件企業(yè)提供了一個很好的平臺，提高管理效率。

關(guān)鍵詞：B/模式;客戶關(guān)系管理;管理信息系統(tǒng);汽車零部件行業(yè)

Design and Realization of the CRM Information ystem in Automobile Parts Industry

LI Fengling1，ZENG Fei2

(1College of Foshan cience echnology College，F(xiàn)oshan，28000，China;2Foshan Radio elevision University，F(xiàn)oshan，28000，China)

Abstract：For the automobile parts industry，varieties and standards of the products，regions and backgrounds of the customers are differentFor increasing the competition and the management efficiency，making the customers satisfied，faithful and reducing the product cost，the scheme of CRM information system in the automobile parts industry is designed，the function design and the realization technology are described in detailshe effeliency is improved and a platform is provided for automobile parts industry

Keywords：B/ model;customer relationship management;MI;automobile parts industry

1 引 言

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。

“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將進(jìn)一步增加，市場競爭將進(jìn)一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)等設(shè)計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運(yùn)用。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計

汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7個子系統(tǒng)構(gòu)成，其總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（1）系統(tǒng)管理：

主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行日常維護(hù)處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅(jiān)持誰操作誰負(fù)責(zé)原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究。所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。

（2） 地域信息管理：

主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。

（3） 參數(shù)設(shè)置管理：

主要功能是對有關(guān)客戶類別、職務(wù)以及項(xiàng)目類型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。

（4） 客戶信息管理：

主要功能是對客戶的基本信息進(jìn)行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。

（） 客戶聯(lián)系人信息管理：

客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務(wù)等信息的管理。

（6） 銷售機(jī)會管理：

銷售機(jī)會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機(jī)會信息的管理，具體包括對客戶信息、項(xiàng)目信息和簽約金額等信息的管理。

（7） 任務(wù)進(jìn)度管理：

任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來對任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理，包括項(xiàng)目信息、銷售人員、任務(wù)日期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點(diǎn)等信息的管理。

3 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計

目前流行的有客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式和瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式。B/S模式由于具有開放性好、易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點(diǎn)，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中。

系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，將任務(wù)劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析后，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器，再由應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。

B/模式的3層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的負(fù)載，還實(shí)現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享；系統(tǒng)應(yīng)用層作為用戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服務(wù)，并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

4基于B/S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)

41 工作原理

基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)中，尤其重要的是系統(tǒng)應(yīng)用層與數(shù)據(jù)服務(wù)層之間的接口問題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用AP技術(shù)。

用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗(yàn)證后，選擇所需要的功能。點(diǎn)擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數(shù)據(jù)庫，同時Web服務(wù)器使用ODBC把對數(shù)據(jù)庫的各種操作通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器接受處理結(jié)果，并生成相應(yīng)的ML網(wǎng)頁送到用戶瀏覽器。

42 實(shí)體分析

根據(jù)汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，規(guī)劃出地域信息實(shí)體、客戶信息實(shí)體、客戶聯(lián)系人實(shí)體、類型信息實(shí)體、銷售機(jī)會實(shí)體和任務(wù)進(jìn)度信息實(shí)體等。

(1) 地域信息實(shí)體:

地域信息實(shí)體E-R圖如圖3所示。

（2） 客戶信息實(shí)體:

客戶信息實(shí)體E-R圖如圖4所示。

（3） 客戶聯(lián)系人信息實(shí)體:

客戶聯(lián)系人信息實(shí)體E-R圖如圖所示。

（4） 類型信息實(shí)體:

類型信息實(shí)體E-R圖如圖6所示。

限于篇幅，銷售機(jī)會信息實(shí)體和任務(wù)進(jìn)度信息實(shí)體E-R圖略。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)

為了連接數(shù)據(jù)對象，本系統(tǒng)采用AP的核心技術(shù)之一——ADO作為關(guān)鍵技術(shù)。

ADO技術(shù)集中體現(xiàn)AP技術(shù)簡潔而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫訪問功能。ADO是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問技術(shù)，并且是基于COM組件，具有COM組件技術(shù)的諸多優(yōu)點(diǎn)。

因此易于使用是ADO最重要的特點(diǎn)之一。在 ADO 對象結(jié)構(gòu)中，對象與對象之間的層次結(jié)構(gòu)不是非常明顯，這會給編寫數(shù)據(jù)庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數(shù)據(jù)源，使應(yīng)用程序具有很好的通用性和靈活性。

6 結(jié) 語

本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］李萍汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與探討［J］柴油機(jī)，2007，29（4）：47-49，6

［2］柴曉路，梁宇奇Web ervices技術(shù)、架構(gòu)和應(yīng)用[M]北京：電子工業(yè)出版社，2003

［3］伍俊良管理信息系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用[M]北京：科學(xué)出版社，1999

［4］熊忠陽，張玉芳三層結(jié)構(gòu)中的數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)［J］計算機(jī)科學(xué)，2000，27（4）：41-46

李逢玲，鄭飛基于B/模式的服裝進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J]現(xiàn)代電子技術(shù)，2007，30（8）：74-7，78

作者簡介 李逢玲 女，1963年出生，廣東省佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院，實(shí)驗(yàn)師。主要研究方向?yàn)镋DA，CAD。

鄭 飛 男，196年出生，廣東省佛山市佛山廣播電視大學(xué)，博士，副教授。主要研究方向?yàn)槟：刂?、CAD，ERP等。