摘 要：隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)越來越深入且廣泛的應(yīng)用，為客戶資源管理現(xiàn)代化提供了重要手段。介紹在Visual C++與SQL Server開發(fā)環(huán)境下客戶資源管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法和具體的實(shí)現(xiàn)過程。該系統(tǒng)適合中小型企業(yè)對(duì)客戶資源的有效管理，從而為企業(yè)帶來長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；Visual C++；SQL

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1004-373X(2008)10-106-03

Design and Implementation of Customer Relation Management Syetem Based on Visual C++

XIONG Xiangguang，JIANG Tianfa

(College of Computer，South Central University for Nationalities，Wuhan，430073，China)

Abstract：With application of information technology，especially more and more widespread and profound application of computer technology supplies important methods for the modernization of the customer′s resource management system.This article introduces the design method and detailed process of customer management system under the environment of Visual C++ and SQL Server.The system is adapt to small Enterprises managing customer resource，it brings development advanteges for Enterprises.

Keywords：customer management syetem;database;Visual C++;SQL

客戶資源管理是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的策略和基礎(chǔ)，是建立在對(duì)各種數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的理性思考。其策略是建立企業(yè)與客戶的伙伴關(guān)系，調(diào)動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等全方位地圍繞客戶運(yùn)作。其要以客戶為中心，提高客戶滿意度、贏得新客戶，讓整個(gè)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變企業(yè)管理模式，為客戶提供個(gè)性化、一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國內(nèi)外對(duì)設(shè)計(jì)資源管理的研究主要集中在3個(gè)方面^[1] :產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理技術(shù)(PDM) 、設(shè)計(jì)案例管理技術(shù)和設(shè)計(jì)知識(shí)庫技術(shù)。而長期以來，企業(yè)對(duì)客戶管理工作大部分還是人工管理，工作效率低下，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速進(jìn)行客戶信息的查詢、統(tǒng)計(jì)等操作，不便動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整客戶資料。人工管理存在這樣那樣的弊端是明顯的，如不可避免的人為因素，經(jīng)常造成數(shù)據(jù)的遺漏、誤報(bào)等。隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，管理信息系統(tǒng)成為數(shù)據(jù)管理更快捷的方式，將實(shí)現(xiàn)客戶資源數(shù)據(jù)的集中管理，消除人工管理的弊端，提高管理效率。由于市場(chǎng)上一些通用的客戶管理軟件不適合每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況，所以開發(fā)適合自己企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)成為必然^[2]。

1 系統(tǒng)應(yīng)用中的關(guān)鍵技術(shù)

SQL Server是Microsoft公司推出的大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，他是建立在成熟而強(qiáng)大的關(guān)系模型基礎(chǔ)之上，可以很好地支持客戶機(jī)/服務(wù)器模式，能夠滿足各種類型的企事業(yè)單位對(duì)構(gòu)建自己數(shù)據(jù)庫的需求，并且具有易用性，可擴(kuò)展性，可靠性等。為了充分利用SQL Server的強(qiáng)大功能，Visual C++提供了多種數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)和編程規(guī)范，主要包括ODBC API，MFC ODBC，DAO，OLE DB和ADO；根據(jù)其功能和特點(diǎn)，現(xiàn)在采用 MFC ODBC與SQL Server作為開發(fā)技術(shù)。

1.1 ODBC技術(shù)

ODBC(Open DataBase Connectivity)是為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序訪問關(guān)系型數(shù)據(jù)庫時(shí)提供的一個(gè)統(tǒng)一的接口，對(duì)于不同的數(shù)據(jù)庫，ODBC提供了一套統(tǒng)一的API，使應(yīng)用程序可以訪問任何一種提供ODBC驅(qū)動(dòng)程序的數(shù)據(jù)庫。由于直接使用ODBC API編寫應(yīng)用程序要編制大量的代碼，一般的開發(fā)者需要花費(fèi)大量的精力在非核心代碼的維護(hù)上，而MFC ODBC類封裝了ODBC API，從而利用MFC類來創(chuàng)建ODBC的應(yīng)用程序非常方便。在MFC ODBC類中，常用的類有CDatabase(數(shù)據(jù)庫類)、Crecordset(記錄集類)、CRecordView(可視記錄集類)和CRBException(異常類)^[3]。Cdatabase類對(duì)象建立和數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)源的一個(gè)連接，通過他可以對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。例如使用ExecuteSQL函數(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫記錄的添加、修改和刪除操作；Crecordset類對(duì)象代表一個(gè)從數(shù)據(jù)源中獲取的記錄集；CrecordView類對(duì)象提供一個(gè)表單視圖來顯示和操作記錄集，因?yàn)镃recordView類派生于CformView類，同時(shí)又綁定一個(gè)記錄集，從而可以利用表單視圖方便地顯示、添加、修改和刪除記錄；CRBException類對(duì)象處理MFC ODBC訪問類在操作數(shù)據(jù)庫時(shí)發(fā)生的異常，他繼承于CException類。MFC ODBC類在操作數(shù)據(jù)庫時(shí)會(huì)拋出CRBException異常，這些異常一定要處理，否則程序會(huì)異常中止，會(huì)給其用戶帶來不便甚至帶來巨大的損失^[4，5]。

1.2 SQL技術(shù)

SQL是Structured Query Language(結(jié)構(gòu)化查詢語言)的縮寫，是關(guān)系數(shù)據(jù)庫支持的標(biāo)準(zhǔn)查詢語言。SQL在20世紀(jì)70年代由IBM推出，隨著關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的不斷推出和廣泛普及^[6]，SQL語言也被廣泛應(yīng)用。無論是Orcale；Sybase；SQL Server這些大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，還是Visual FoxPro，PowerBuilder這些常用數(shù)據(jù)庫開發(fā)系統(tǒng)，都支持SQL語言。SQL語言從功能上可以把他分為3類：

數(shù)據(jù)定義語言(DDL) 用于定義或修改數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫對(duì)象，包括CREATE(創(chuàng)建)、ALTER(修改)和DROP(刪除)等語句。

數(shù)據(jù)處理語言(DML) 用于完成數(shù)據(jù)處理，如添加、修改或刪除數(shù)據(jù)，包括INSERT(插入)、UPDATE(更新)和DELETE(刪除)等語句。

數(shù)據(jù)控制語言(DCL) 用于管理數(shù)據(jù)庫用戶權(quán)限，包括GRANT(授權(quán))和REVOKE(撤權(quán))等語句。

在SQL Server 2000中，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)表、關(guān)系、視圖和索引等數(shù)據(jù)對(duì)象時(shí)，不僅可以使用SQL命令操作，還可以使用SQL Server 2000提供的工具或向?qū)?，快述、方便地?chuàng)建和訪問數(shù)據(jù)庫對(duì)象，同時(shí)SQL Server 2000也提供完成維護(hù)、備份和管理等數(shù)據(jù)庫管理工作的工具。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)力求高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，盡可能滿足企業(yè)的要求和能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理相關(guān)的業(yè)務(wù)需要，因此在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，首先必須要了解和澄清用戶的需求，其次依照需求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分，最后根據(jù)模塊之間的關(guān)系整理出系統(tǒng)的流程。本文經(jīng)過仔細(xì)的分析系統(tǒng)需求之后，為該系統(tǒng)制定了如下目標(biāo)：

（1） 系統(tǒng)應(yīng)具有良好的人機(jī)界面，易學(xué)易用；

（2） 用戶進(jìn)入系統(tǒng)前需要身份驗(yàn)證方可進(jìn)入，登陸后可對(duì)客戶資源進(jìn)行查詢和編輯；

（3） 管理員應(yīng)可根據(jù)需要定義客戶類型信息，可對(duì)客戶信息進(jìn)行修改和刪除；

（4） 管理員應(yīng)可定義客戶的詳細(xì)信息，對(duì)客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行修改和刪除。

2.1 系統(tǒng)的主要功能模塊

通過對(duì)系統(tǒng)的功能分析，本系統(tǒng)的功能模塊圖如圖1所示。

系統(tǒng)管理 提供了系統(tǒng)的訪問控制功能。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以很方便，快捷地完成系統(tǒng)的初始化配置工作，主要功能包括權(quán)限管理，數(shù)據(jù)管理，系統(tǒng)基礎(chǔ)配置等。

客戶類型管理 即系統(tǒng)的配置信息管理，包括添加、修改和刪除等操作，其客戶類型信息包括客戶所在的地區(qū)、職位、行業(yè)等。

客戶信息管理 提供的功能為添加、刪除、修改客戶的基本信息，其包括姓名、年齡、行業(yè)、職位、聯(lián)系方式等。

客戶查詢管理 主要包括按姓名查詢、詳細(xì)信息查詢和統(tǒng)計(jì)信息查詢3種。通過這些查詢接口可以更加方便地利用SQL Server數(shù)據(jù)庫的強(qiáng)大功能為客戶資源提供服務(wù)^[7，8]。

2.2 系統(tǒng)流程分析

由定義給出的功能模塊，當(dāng)用戶登陸系統(tǒng)后可以擁有權(quán)限進(jìn)行客戶詳細(xì)信息編輯及查詢等操作，具體的流程如圖2所示。

2.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)是整個(gè)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將直接影響到系統(tǒng)的效率和功能的實(shí)現(xiàn)。其主要由2個(gè)部分組成：

E-R圖的的設(shè)計(jì)，即概念模型的設(shè)計(jì)；表與字段的設(shè)計(jì)，即邏輯模型的設(shè)計(jì)。

在概念模型設(shè)計(jì)時(shí)，因本系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在對(duì)各種信息的保存、修改、查詢等方面，故設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫信息為：地方信息：其包括地方ID、地方名稱；結(jié)識(shí)途徑信息：包括結(jié)識(shí)途徑ID、結(jié)識(shí)途徑名稱；職位信息：包括職位ID、職位名稱；行業(yè)信息：包括行業(yè)ID、行業(yè)名稱；客戶信息：包括客戶ID、姓名、所在地、職位、行業(yè)、所在單位、結(jié)識(shí)途徑、郵件地址、固定電話、移動(dòng)電話、愛好等。在邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，一是需對(duì)實(shí)體建立相對(duì)應(yīng)的表，二是建立表與表之間的聯(lián)系^[9]。

2.4 系統(tǒng)框架和模塊設(shè)計(jì)

工程框架的設(shè)計(jì)首先主要是應(yīng)用VC所提供的控件進(jìn)行系統(tǒng)主界面的設(shè)計(jì)，其主要包括客戶信息管理，地區(qū)信息管理，職位信息管理等幾個(gè)部分。這部分主要是設(shè)置好每個(gè)部分的控件類型，ID，屬性和方法，其次是處理數(shù)據(jù)庫的連接和把數(shù)據(jù)顯示到界面上?，F(xiàn)在數(shù)據(jù)庫的連接采用ODBC方式，為了能從數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)并顯示到列表框控件中，需要在CHRDBSDlg類中定義一個(gè)InitCtrlData私有函數(shù)，同時(shí)還需要定義2個(gè)分別把數(shù)據(jù)插入到列表框控件中的函數(shù)，分別為InsertConfigItem和InsertCRInfoItem，前者負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)插入到系統(tǒng)配置列表框控件中，后者負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)插入到客戶信息列表框控件中^[10]。

系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì)主要有登陸、配置信息管理、客戶信息管理與客戶查詢管理的設(shè)計(jì)。其中登陸模塊主要是設(shè)計(jì)進(jìn)入系統(tǒng)之前進(jìn)行的身份驗(yàn)證；配置信息管理模塊主要包括地區(qū)信息，結(jié)識(shí)途徑信息，職位信息和行業(yè)信息；客戶信息管理主要包括添加客戶信息，修改客戶信息和刪除客戶信息；客戶查詢管理主要包括詳細(xì)信息查詢，統(tǒng)計(jì)信息查詢和按姓名查詢，其按姓名查詢采用了模糊查詢的方式。例如輸入姓名為“熊”，則查詢時(shí)會(huì)在客戶信息列表框中顯示所有姓“熊”的客戶信息。

3 結(jié) 語

隨著新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，尤其是在企業(yè)怎樣與客戶和潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)交流這一點(diǎn)上體現(xiàn)得特別明顯。從管理的角度來說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來。目前的CRM軟件通過建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高了生產(chǎn)率。但是，CRM是個(gè)高度復(fù)雜的系統(tǒng)，不同的企業(yè)的管理模式不盡相同，不可能使所有的企業(yè)都來使用這個(gè)高度復(fù)雜的系統(tǒng)，故開發(fā)一個(gè)適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)是現(xiàn)今企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本文實(shí)現(xiàn)的客戶資源管理系統(tǒng)，適合中小型企業(yè)對(duì)客戶資源的有效管理，為員工提供個(gè)性化、一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為管理者提高了效率。

參 考 文 獻(xiàn)

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作者簡介

熊祥光 男，1984年出生，貴州人，碩士研究生。主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)格技術(shù)。

蔣天發(fā) 男，1954年出生，湖北荊門人，中南民族大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院教授，研究生導(dǎo)師，中國高等學(xué)校電子教育學(xué)會(huì)副理事長。