曹　健

大約在兩年前，我曾經(jīng)寫過一篇《廣發(fā)信用卡，用了才知不好使》的隨筆，大體意思講的是這家銀行的信用卡，到了國外，商家不認(rèn)：在國內(nèi)，很多酒店不給預(yù)售權(quán)。但信用卡的年費(fèi)卻一分不少地從客戶的卡上扣除。而當(dāng)客戶要求銀行退卡的時(shí)候，卻受到種種刁難。

這篇文章發(fā)表后，引起了廣東發(fā)展銀行管理層的高度重視，相關(guān)人士登門道歉，并承諾盡快解決預(yù)售權(quán)問題，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。

看到他們的誠懇和信誓旦旦，當(dāng)時(shí)我的心便軟了。

那件事發(fā)生后，我沒有再堅(jiān)持退卡，依舊留在身邊。因?yàn)樾挠杏嗉拢圆怀Ｊ褂眠@張卡，大部分時(shí)間用的是別的卡。一方面是用得少，另一方面也沒有什么地方感到很不滿意，兩年來也就相安無事。

凡是持信用卡的人，都有一個(gè)共同的擔(dān)心，就是自己的卡可能在丟失的時(shí)候被人冒用，因?yàn)樯碳乙话悴粫?huì)去認(rèn)真核對(duì)你的身份證。為了解決這個(gè)問題，到目前為止，幾乎所有銀行都開通了“瞬時(shí)通”服務(wù)，就是你的卡只要有人刷，就會(huì)有短信通知你，在哪個(gè)商家哪臺(tái)機(jī)器上刷了多少錢。廣發(fā)信用卡也不例外，一般情況下都能收到信息反饋，起碼90％以上都能給你發(fā)個(gè)短信，只是有時(shí)候比其他銀行慢一些，大約需要一個(gè)小時(shí)。

但今年春節(jié)期間，我在鄭州、廣州等地刷卡，就音信全無了，再次深深感到用這張卡的不安全性。開始我以為是像以前那樣慢了一點(diǎn)，但幾天后，我的手機(jī)仍然收不到短信通知。而打銀行電話，全都是機(jī)器應(yīng)答，要你不停地?fù)芴?hào)碼，等撥到最后，機(jī)器說線路繁忙，請(qǐng)你重新開始，撥打半個(gè)小時(shí)也不通。費(fèi)盡九牛二虎之力，終于撥通了人工接聽，對(duì)方態(tài)度倒是很誠懇，但面對(duì)我的問題，服務(wù)小姐也只能請(qǐng)我包涵和諒解。

我對(duì)她說，“我是你們的老客戶了，曾經(jīng)給你們提過意見，并寫成文字發(fā)表過，希望管理層重視存在的問題?！?/p>

當(dāng)天下午，我接到一個(gè)自稱高級(jí)客戶經(jīng)理打來的電話，在了解了相關(guān)情況后，她說：“經(jīng)查，你的幾筆消費(fèi)，系統(tǒng)確實(shí)沒有發(fā)出信息，可能是春節(jié)用卡的人太多了，造成系統(tǒng)癱瘓，希望能諒解?！钡劣谑裁磿r(shí)候能解決這個(gè)問題，她并未表態(tài)。

不能說，廣發(fā)銀行這幾年沒有發(fā)展和進(jìn)步，起碼這次事件發(fā)生后，客服態(tài)度還是相當(dāng)不錯(cuò)的。但我依然感到用這家銀行的卡，安全系數(shù)比較低。

銀行業(yè)發(fā)展到今天，是管理的競(jìng)爭(zhēng)，是科技的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。廣發(fā)銀行的信息化水平如此之低，讓我大感驚詫I試問，是用戶太多造成系統(tǒng)癱瘓，還是系統(tǒng)本身建設(shè)不足難以滿足客戶的需求?記得電影《南征北戰(zhàn)》里面有句經(jīng)典的臺(tái)詞，至今成為人們的笑談——國民黨高級(jí)將領(lǐng)們?cè)诳偨Y(jié)打不過共產(chǎn)黨的分析會(huì)上，一位將軍說：“不是我們打不過共軍，而是共軍太狡猾了。”

廣發(fā)銀行與上述那位將軍的言論何其相似，其“瞬時(shí)通”出了問題后的解釋就是：不是我們的信息系統(tǒng)不行，而是用戶太多。