張　爽

新歲已至，又是各大企業(yè)盤點往年培訓(xùn)工作成效，規(guī)劃新年培訓(xùn)計劃的時候。其中，培訓(xùn)的成效問題確實是企業(yè)培訓(xùn)管理的難點，也是培訓(xùn)管理者關(guān)心的焦點。帶著這個問題，本刊記者對著名人力資源管理專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)客座教授張懷進(jìn)行了專題采訪。

《人力資源》：張懷教授您好，非常感謝您能接受我們的專訪。我們知道，您從事企業(yè)培訓(xùn)10多年，也在大型企業(yè)負(fù)責(zé)過培訓(xùn)管理，最近幾年您還就《培訓(xùn)管理與培訓(xùn)計劃》這個課題進(jìn)行過多場公開授課，相信您在培訓(xùn)問題上有很多個人的獨到見解，能否請您就“培訓(xùn)效果不佳”這個話題與我們做一些交流，為讀者的實際工作提供一些借鑒與參考?

張懷：培訓(xùn)效果不佳確實是個值得我們認(rèn)真研究的問題。我們一直都在提倡打造學(xué)習(xí)型組織，提倡注重人力資本投資，但任何投資必須講成本效益比。我曾經(jīng)和很多企業(yè)家有過交流，他們也認(rèn)同學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的重要性，但他們更擔(dān)心培訓(xùn)效果不佳，這的確給我們的人力資源管理者造成很大的壓力。

《人力資源》：是的，如果培訓(xùn)效果不好，不僅會降低企業(yè)在培訓(xùn)上的投資積極性，而且培訓(xùn)工作本身也很難順利地開展下去，這對我們的培訓(xùn)管理人員確實是一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。那么，在實際的培訓(xùn)過程中，我們?nèi)绾尉唧w面對與處理這個問題呢?

張懷：要有效解決這個問題，總體來說，首先要求企業(yè)的培訓(xùn)管理人員客觀分析企業(yè)的內(nèi)外在情況，然后立足于企業(yè)的培訓(xùn)體系解決問題。

《人力資源》：您說培訓(xùn)經(jīng)理需要客觀分析問題，主要強調(diào)的是哪些方面呢?

張懷：舉個實例就容易理解了。有一次在廣東東莞《培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)管理》課堂上，我請大家談一下培訓(xùn)效果的問題，這時候站起來一位培訓(xùn)經(jīng)理，他來自一間在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Φ拇笮椭圃鞆S。他說：“張老師，其實，我們覺得最難的就是培訓(xùn)教師的挑選了。上次我們請了一家與我們長期合作的機構(gòu)，他們推薦了一位號稱國際培訓(xùn)師的老師到我們公司講《執(zhí)行力》的培訓(xùn)課，但是課程下來，效果卻很不好，學(xué)員反映很差，搞得我差點下不了臺。”我就問他：“您有沒有將公司的實際情況告訴培訓(xùn)教師呢，培訓(xùn)教師是否知道學(xué)員的期望呢?公司員工的培訓(xùn)需求，你們有沒有經(jīng)過調(diào)查、確認(rèn)，并與培訓(xùn)老師溝通交流呢?”?！芭?，那個就沒有了”，他說，“我們與顧問機構(gòu)很熟，就沒有太多交流，只是交代了一下培訓(xùn)題目”。

這就是一個培訓(xùn)管理者不夠客觀的例子。需求不明確，教師授課也就“跟著感覺走”。我們在實際的管理工作中，必須建立并遵循內(nèi)訓(xùn)的工作流程，即培訓(xùn)需求的診斷、目標(biāo)的確定、課題內(nèi)容與課程大綱的制定、課前課后的服務(wù)、培訓(xùn)過程的監(jiān)控、恰當(dāng)?shù)恼n程評估，同時做好教師的考察。一般來講，做好了前面的工作，除非培訓(xùn)教師的專長確實不在這個領(lǐng)域，或教學(xué)經(jīng)驗明顯不足外，培訓(xùn)效果一般不會太差。

《人力資源》：剛才您提到培訓(xùn)效果客觀性問題，那么又如何客觀評估培訓(xùn)效果呢?您認(rèn)為在這方面需要具體注意那些問題呢?

張懷：是的，就因為培訓(xùn)效果評估有難度，且比較復(fù)雜，所以，在實際操作中往往難以做到完全客觀。大家知道，我們一般都采用四級評估法，但實際上多數(shù)單位能夠做到第二步就不錯了。因此，積極推進(jìn)培訓(xùn)評估體系的合理化實施就成了一個重要的責(zé)任。不過，我個人仍然認(rèn)為，作為培訓(xùn)管理者，保持客觀的態(tài)度非常重要，這點我們需要接著剛才的話題繼續(xù)探討。

根據(jù)我們的觀察，類似剛才這種一遇到培訓(xùn)效果問題，就立即責(zé)怪授課教師的單位大有人在，甚至有的單位還建立了一種貌似“很有道理”的評估系統(tǒng)。這里也舉一個現(xiàn)實的例子，我有一位朋友，曾在一家大型港資工廠擔(dān)任培訓(xùn)主管，據(jù)他介紹，原單位每周都有培訓(xùn)，自然相關(guān)事情就很多，難免顧此失彼，很難做到盡善盡美。但這些問題是很難說清楚的，該公司的《課程效果評估表》并沒有包括培訓(xùn)組織和學(xué)員水平的評估，基本上都是直接對教師的授課情況進(jìn)行評估的，結(jié)果真有個別老師沒有過關(guān)。實際上，的確有因為公司自己的組織工作沒有做好而造成老師的評分偏低的情況。我對他說，如果能更加客觀一點，就應(yīng)該考量培訓(xùn)的組織情況與培訓(xùn)的學(xué)員因素，而他說，他們的上司對他們要求太嚴(yán)格，如果加入了這些因素，他們自己恐怕也過不了關(guān)。所以，我在各地的教學(xué)，包括在清華、北大HBA、EHBA課程講授中，我都建議各位管理人員要保持客觀的態(tài)度，建立系統(tǒng)性思維。事實上，不從全面系統(tǒng)的角度分析與把握問題，就會失去客觀性，從而不利于管理的改善。大家要知道，缺乏正確觀念的指導(dǎo)，我們的培訓(xùn)管理遲早會出問題。

不久前，有位教師去一家大型企業(yè)授課，學(xué)員來自全國各地，但公司在住宿與伙食方面安排比較重視成本，也沒有與學(xué)員解釋，結(jié)果有的學(xué)員心情很差，覺得領(lǐng)導(dǎo)對自己太不重視，來學(xué)習(xí)也沒有什么意思，個別學(xué)員甚至對學(xué)習(xí)采取不合作甚至對抗的態(tài)度。還好，培訓(xùn)教師了解到情況后，及時與主辦單位溝通解決了該問題，假如該問題不是被細(xì)心的教師發(fā)現(xiàn)并立即溝通解決，當(dāng)時的情形肯定就不同了。

還有一些大型企業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)員層次都是比較高的，單位經(jīng)濟效益也非常好，隔三岔五地安排一些培訓(xùn)課程，被邀請來的老師多是當(dāng)今培訓(xùn)市場上比較“火”的人物。聽的課多了，見的名師多了，一些學(xué)員開始“?！逼饋?，把培訓(xùn)課當(dāng)成“評鑒會”了，這就是福利式培訓(xùn)惹的禍。

《人力資源》：這反映了我們的培訓(xùn)管理有時確實有問題，如果遇到?jīng)]有經(jīng)驗的教師就很難面對這種局面，這是否也從側(cè)面說明了教師“銜接技巧”的重要性呢?

張懷：您的創(chuàng)新能力不錯。是的，毋庸置疑，培訓(xùn)效果的好壞的確與授課教師有非常重要的關(guān)系，比如，教師對培訓(xùn)需求的把握、教師的溝通能力、控場能力等。但我認(rèn)為，教師作為專業(yè)人士，更多的精力應(yīng)該用于從事教學(xué)活動本身，而不是花精力、花時間去解決專業(yè)之外的問題。有時候這些問題會嚴(yán)重干擾培訓(xùn)的正常進(jìn)行，而且更多時候培訓(xùn)師也會顯得無能為力，培訓(xùn)效果自然就受到很大影響，如果是這樣，公平而論，“過錯”被記到老師頭上就顯然不合理了。

《人力資源》：您剛才從培訓(xùn)管理的幾個方面進(jìn)行了分析，對我們的培訓(xùn)管理實踐應(yīng)該有很大幫助，您是否可以幫我們總結(jié)一下您的觀點呢?

張懷：好的，我們認(rèn)為，產(chǎn)生好的培訓(xùn)效果，與完善的培訓(xùn)流程有直接關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的培訓(xùn)管理非常重要，學(xué)員主動學(xué)習(xí)的意愿也非常關(guān)鍵，當(dāng)然老師也是非常重要的因素之一。這就要求我們建立一個完善的培訓(xùn)流程與培訓(xùn)體系。對學(xué)員要結(jié)合整體人力資源管理規(guī)劃的需要做出恰當(dāng)?shù)陌才?，對培?xùn)教師要進(jìn)行合理評量，盡量將可能出現(xiàn)的問題在舉行培訓(xùn)前就能預(yù)防處理好，同時，對培訓(xùn)過程做好管控。

《人力資源》：您剛才提到的系統(tǒng)觀念是怎么回事呢?您能否再解釋一下?

張懷：就培訓(xùn)管理而言，培訓(xùn)體系就是一個系統(tǒng)。所以我們說，培訓(xùn)效果的好壞一定需要整個培訓(xùn)體系的完備及其協(xié)力支撐，沒有這個系統(tǒng)就會對培訓(xùn)管理造成致命的影響，另外，培訓(xùn)體系還受到整個人力資源管理體系的制約與影響，從根本上講，人力資源管理系統(tǒng)的建立與完善是最重要的。

《人力資源》：我還想代表讀者問您一個問題，那就是培訓(xùn)經(jīng)理的作用重要不重要?他們應(yīng)該發(fā)揮什么作用?

張懷：您這個問題問得非常好?！奥牭臅r候激動，老師走后就不動了”，這句話成了培訓(xùn)效果不佳最典型的弊端說詞。與此同時，某些演講型大師也成了“挨批”的對象，說是“造星運動”。憑心而論，大課堂式的公開課程確實是難于做到與學(xué)員互動的，老師的控場能力要求很高，很難兼顧到每個學(xué)員的個別需求，但它可以起到對普遍現(xiàn)象與普遍原理的解析與合理認(rèn)知的作用。當(dāng)你在選擇聽這堂課的時候，你本身就應(yīng)當(dāng)對該課程的效果有個合理的預(yù)期，不要過于期望與苛求老師能夠回答并解決你單位面臨的具體問題，并指導(dǎo)你的具體行動，因為他不太了解你企業(yè)的具體情況，失去了精確指導(dǎo)的客觀依據(jù)。

其實，認(rèn)真分析起來，這里面除了公開課無法解決需求的針對性外，關(guān)鍵還是學(xué)員不會或不愿意付諸實踐。前者是學(xué)員本身的主動性與內(nèi)驅(qū)力不夠，后者是學(xué)員的后續(xù)輔導(dǎo)與督促檢查缺位，這個缺位的關(guān)鍵角色，就是該學(xué)員的直接上司或部門主管。

這種情況其實在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中也有反映，這是造成“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的重要原因，這點值得我們深思。

在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面，凡是比較規(guī)范的企業(yè)，現(xiàn)在都在提咨詢式培訓(xùn)，并期望通過這種模式大大提升培訓(xùn)效果。按理說，這種模式的出發(fā)點是好的，就我本人而言，我也努力按咨詢式培訓(xùn)的風(fēng)格來進(jìn)行授課實踐，如結(jié)合行業(yè)特點、盡量收集企業(yè)實際的培訓(xùn)需求和發(fā)生在企業(yè)本身的個案，開發(fā)切合實際的教材，精心授課，也收到較好的效果。即使如此，客觀上講，確實還有一些學(xué)員存在聽了課后就很快回歸原狀的情況，除了學(xué)員自覺實踐的意識不夠外，主要原因就是他所工作的環(huán)境仍然依舊。

這種情況在教學(xué)實踐之中曾經(jīng)得到多次驗證。比如，我們觀察到一種有趣的現(xiàn)象，那就是，整個培訓(xùn)流程是嚴(yán)格的，老師也非常好，理論與實踐方面都很棒，授課效果確實得到公認(rèn)，課堂輔導(dǎo)學(xué)員都很到位，可惜，老師不可能隨身指導(dǎo)，課后工作一忙，確實就發(fā)生了“聽的時候激動，老師走后就不動了”的情況。

要解決這個問題，提升直接上司或部門經(jīng)理培育下屬的責(zé)任意識很關(guān)鍵，而這也需要培訓(xùn)體系的支持，也就是我們說的培訓(xùn)系統(tǒng)的完備。

《人力資源》：張懷教授，感謝您就培訓(xùn)效果問責(zé)的問題跟我們的讀者進(jìn)行了一次深入的交流，看來您比較強調(diào)培訓(xùn)效果與培訓(xùn)體系完備性的關(guān)系問題，最后您是否可以給我們的人力資源管理者特別是培訓(xùn)管理者多提一點建議呢?

張懷：好的，非常高興借助《人力資源》雜志與大家進(jìn)行一些交流，也歡迎大家通過更多方式共同探討問題。有效提高培訓(xùn)效果確實是一件需要管理者付出極大努力的事情，但通過不斷努力，我們有理由相信其可以獲得極大的改善。以前當(dāng)我做培訓(xùn)經(jīng)理的時候，我如何面對培訓(xùn)效果不佳的問題呢?我是這樣做的，供大家參考。

凡遇到培訓(xùn)效果不佳，首先冷靜地思考一下，我們的角色扮演到位了沒有?我的職責(zé)擔(dān)負(fù)好了嗎?我們的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)管理有什么瑕疵沒有?我們的領(lǐng)導(dǎo)與管理人員起到作用了嗎?我們學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性如何?我還有那些地方做得不夠?針對目前的狀況還有哪些措施可以補救?在今后如何避免類似的問題發(fā)生?

做過了這些功課后，就是個人的溝通素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的提高了。而努力提高自己的影響力，爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持與學(xué)員的配合，則尤其關(guān)鍵。

在培訓(xùn)模式創(chuàng)新方面，不管是“咨詢式培訓(xùn)”、“培訓(xùn)+教練”模式還是“培訓(xùn)外包”，我們都可以積極去探索與實踐。不過，從知識管理的角度看，培訓(xùn)管理、學(xué)員、領(lǐng)導(dǎo)、講師、部門負(fù)責(zé)人缺一不可。從長遠(yuǎn)來看部門經(jīng)理充當(dāng)“教練”角色值得期待，不可缺失。因為，我們都知道只有真正“內(nèi)化”的知識及能力，才是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展與提升核心競爭力的源泉。