信用問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)一直備受關(guān)注，撥開(kāi)被媒體頻繁曝光的惡意拖欠與欺詐事件等諸多表象，我們看到是缺失的社會(huì)信用體系對(duì)信用經(jīng)濟(jì)的壓抑。

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，以賒銷(xiāo)方式出售產(chǎn)品已成為眾多行業(yè)中通行的銷(xiāo)售模式，但由于信用信息的不對(duì)稱(chēng)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力的不足，企業(yè)對(duì)于賒銷(xiāo)往往非常謹(jǐn)慎，這就限制了信用交易的發(fā)展和企業(yè)的成長(zhǎng)。如何在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)控制兩個(gè)目標(biāo)之間尋求平衡，是擺在中國(guó)企業(yè)面前的一大問(wèn)題。

近幾年，政府推行的“誠(chéng)信教育”對(duì)信用體系的形成可謂效果甚微，究其原因，我們發(fā)現(xiàn)，解決信用問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于道德感化，而是要依靠宏觀機(jī)制的建立和微觀主體的自身建設(shè)。首先，必須從宏觀上建立信用信息的采集與擴(kuò)散機(jī)制，提高企業(yè)的失信成本，同時(shí)使守信企業(yè)得到應(yīng)有的激勵(lì)。宏觀機(jī)制的建立與完善需要一個(gè)漫長(zhǎng)的漸進(jìn)過(guò)程，作為微觀經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)，則需要不斷修煉“內(nèi)功”，樹(shù)立信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，掌握必要的信用風(fēng)險(xiǎn)管理技能，通過(guò)建立內(nèi)部信用管理體系以及借助外部工具提升自身的信用管理能力，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化和信用風(fēng)險(xiǎn)最小化的綜合目標(biāo)。

在下面的幾段文字中，我們將從信用信息收集、信用評(píng)價(jià)與政策、應(yīng)收賬款管理、信用管理組織與流程建設(shè)、信用管理外部工具等幾個(gè)角度，探討企業(yè)自身的信用管理之道。

一．信用信息的收集

信用信息收集是信用風(fēng)險(xiǎn)管理的起點(diǎn)。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有隨時(shí)了解企業(yè)自身及交易對(duì)方的優(yōu)劣態(tài)勢(shì)，才可能在商海中立于不敗之地。

這里說(shuō)的“知己”，指的是企業(yè)要了解自身的內(nèi)部和外部環(huán)境，包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策，以及企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況的變化、組織人事的變化、銷(xiāo)售政策與信用政策的變化等，利用這些信息分析本企業(yè)承受、抵御信用風(fēng)險(xiǎn)能力。

同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)關(guān)注其客戶(hù)的內(nèi)部和外部環(huán)境情況及變化，了解客戶(hù)所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策，以及客戶(hù)的內(nèi)部運(yùn)行情況，包括近年來(lái)的贏利狀況、財(cái)務(wù)狀況、內(nèi)部人事變化、領(lǐng)導(dǎo)者信用狀況、該客戶(hù)歷年來(lái)償還貨款的狀況及變化趨勢(shì)等，用以分析客戶(hù)還款能力與意愿的變化，做到“知彼”。

“知己知彼”的前提是獲取有效信息，在中國(guó)目前這樣一個(gè)信息披露機(jī)制不健全、信息渠道不完整的大環(huán)境下，企業(yè)將通過(guò)何種方式獲取信用管理所需的信息呢？

客戶(hù)信用信息的獲取渠道主要分為宏觀產(chǎn)業(yè)信息和微觀信息兩大類(lèi)：

第一類(lèi)，宏觀與產(chǎn)業(yè)信息

宏觀經(jīng)濟(jì)信息的獲取通常只有政府途徑，可靠性比較大，同時(shí)成本也較高。相關(guān)的數(shù)據(jù)通?？梢詮木W(wǎng)頁(yè)及圖書(shū)館館藏年鑒或相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)報(bào)紙與刊物中獲得。而就目前我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的整體水平而言，產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息可能是最稀缺的，也可能是最昂貴的。如果要靠企業(yè)自身積累信息，并作分析，一是費(fèi)時(shí)多，二是信息的完整性無(wú)法保證。所以一般情況下，要依靠專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供類(lèi)似的行業(yè)分析報(bào)告。

第二類(lèi)，微觀信息

a、官方渠道。官方渠道指的是各行業(yè)主管部門(mén)、統(tǒng)計(jì)、工商、房產(chǎn)登記部門(mén)、稅務(wù)、法院、海關(guān)、銀行、財(cái)政、審計(jì)、證券監(jiān)管、質(zhì)檢、環(huán)保等政府部門(mén)。這些部門(mén)占有80%左右的企業(yè)微觀信用信息，是最大的信用信息擁有者。但由于缺少明確的法律政策強(qiáng)制，這些信息基本上仍處于屏蔽狀態(tài)，即便有公開(kāi)的部分，也通常是分地區(qū)管理，且電子化程度較低，普通企業(yè)或個(gè)人獲取此類(lèi)信息的難度較大，成本較高。

b、信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)又稱(chēng)征信機(jī)構(gòu)，主要職能是依法收集、調(diào)查、保存、整合、分析，以及提供企業(yè)和個(gè)人的信用信息。

從信息可靠性的角度來(lái)說(shuō)，信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的信息應(yīng)該是質(zhì)量最好的，原因有二：一是他們有著調(diào)查、核實(shí)信用信息的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與技巧，以及長(zhǎng)期信息與數(shù)據(jù)的積累；二是在企業(yè)生存發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)有足夠的動(dòng)力去不斷地完善并提高他們的信用信息服務(wù)質(zhì)量，這是完全不同于政府渠道的。

c、內(nèi)部渠道。企業(yè)可以通過(guò)更直接的方式獲取信用信息，也就是所謂的內(nèi)部渠道。首先是依靠企業(yè)中的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的日常接觸過(guò)程中，能夠獲取很多鮮活的一手資料，而且這部分資料的獲取是無(wú)需額外增加成本的。但是，要依靠銷(xiāo)售人員收集可靠的客戶(hù)信息，有兩個(gè)重要的前提：一是要建立合理的激勵(lì)-約束機(jī)制，以此激發(fā)銷(xiāo)售人員收集客戶(hù)信用信息的動(dòng)力；二是信息載體方面的要求，也就是要通過(guò)設(shè)計(jì)類(lèi)似“客戶(hù)印象表”的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告格式，將不同銷(xiāo)售人員掌握的較為零散、主觀的信息規(guī)范地收集起來(lái)。同時(shí)將這些表格與報(bào)告的填寫(xiě)、分析結(jié)果與后來(lái)事實(shí)的吻合程度等作為綜合判斷銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的重要依據(jù)之一。當(dāng)然，也應(yīng)組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，讓他們熟悉一般的信用分析技巧。

除了依靠銷(xiāo)售人員收集信息外，銷(xiāo)售臺(tái)賬也是一個(gè)重要的內(nèi)部渠道，只適用于老客戶(hù)。銷(xiāo)售臺(tái)賬是企業(yè)與客戶(hù)以往的信用交易記錄，記錄的是企業(yè)客戶(hù)每筆應(yīng)收賬款的發(fā)生時(shí)間與金額、對(duì)應(yīng)發(fā)票號(hào)、回款時(shí)間與金額、應(yīng)收賬款余額等信息，通過(guò)銷(xiāo)售臺(tái)賬，我們可以了解客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的重要性、客戶(hù)還款的積極性、客戶(hù)訂貨量變化的趨勢(shì)、客戶(hù)平均欠款規(guī)模和平均回款周期等等。國(guó)內(nèi)企業(yè)首先要學(xué)會(huì)有意識(shí)地積累這類(lèi)資料，并能夠充分地利用它們。

下面，我們將這三大類(lèi)常見(jiàn)渠道的特點(diǎn)歸納起來(lái)：

通過(guò)以上對(duì)比，我們不難發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部渠道和信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)正好成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的關(guān)系，政府渠道的信息類(lèi)似于“原材料”，需深加工，而企業(yè)是信息產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，由它直接購(gòu)買(mǎi)“原材料”顯然不太合適。因此，我國(guó)企業(yè)合理使用信用信息渠道的戰(zhàn)略應(yīng)該是：設(shè)法通過(guò)批量購(gòu)買(mǎi)或形成與信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，降低邊際成本，根據(jù)不同要求獲取相應(yīng)的信用報(bào)告；并以?xún)?nèi)部渠道獲取的信息補(bǔ)充和完善信用報(bào)告。同時(shí)，政府渠道的信息“原材料”應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)移到信用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，由他們進(jìn)行加工處理、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造出能夠滿(mǎn)足不同需求的信用信息產(chǎn)品供企業(yè)選擇。

二．信用評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用

當(dāng)我們通過(guò)以上方法獲取了大量的客戶(hù)信息，包括從外部購(gòu)買(mǎi)的信用報(bào)告和內(nèi)部渠道提供的相關(guān)表格與報(bào)表，下一步的工作則是對(duì)客戶(hù)的信用水平劃分等級(jí)，為不同客戶(hù)可能帶來(lái)的信用風(fēng)險(xiǎn)排序。

許多國(guó)內(nèi)企業(yè)在信用分析與評(píng)價(jià)方面缺乏相應(yīng)的方法與技巧，因此在客戶(hù)信用管理方面無(wú)分輕重、無(wú)章可依。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，有效的、有說(shuō)服力的信用評(píng)價(jià)通常是通過(guò)“模型”來(lái)完成的，只有構(gòu)建符合企業(yè)實(shí)際的“信用評(píng)價(jià)模型”，才能使企業(yè)員工得心應(yīng)手地使用收集到的信息與數(shù)據(jù)，得出規(guī)范的、連續(xù)性的評(píng)價(jià)結(jié)果，從而使客戶(hù)信用管理工作更具有專(zhuān)業(yè)性和可操作性。

我們可以把“信用評(píng)價(jià)模型”理解為一套標(biāo)準(zhǔn)的打分體系，其原理簡(jiǎn)單來(lái)講，就是按照事先設(shè)定的指標(biāo)要求，將客戶(hù)的相關(guān)信息換算成指標(biāo)值，而后參照指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值打分，最后加權(quán)匯總，得出該客戶(hù)的信用得分，并劃分等級(jí)。如圖二所示。

上圖反映的是“信用評(píng)價(jià)模型”的一般架構(gòu)，它通常由指標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重三個(gè)主要部分構(gòu)成。構(gòu)建一個(gè)“信用評(píng)價(jià)模型”的關(guān)鍵也在于此。下面以D公司為例，介紹客戶(hù)信用評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建過(guò)程。

1．指標(biāo)設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)客戶(hù)信用可以運(yùn)用定量和定性?xún)深?lèi)指標(biāo)。首先，客戶(hù)財(cái)務(wù)報(bào)表中的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)能夠比較直觀地反映客戶(hù)的“還款能力”，因此我們選取能夠反映客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模、償債能力、資本營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力、成長(zhǎng)能力，以及現(xiàn)金流狀況的定量指標(biāo)列入備選指標(biāo)體系，其中：

1） 資產(chǎn)規(guī)模指標(biāo)包括注冊(cè)資本、總資產(chǎn)、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入等。

2） 償債能力指標(biāo)包括流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金負(fù)債比率、凈資產(chǎn)負(fù)債率等。

3） 資本營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、應(yīng)收賬款比率等。

4） 盈利能力指標(biāo)包括銷(xiāo)售毛利率、凈利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)回報(bào)率等。

5） 成長(zhǎng)能力指標(biāo)包括銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、資本增長(zhǎng)率等。

6） 現(xiàn)金流量指標(biāo)中最為重要的是經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流，一般用經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流與流動(dòng)負(fù)債的比值，來(lái)大致估算企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不靈的可能性。

接下來(lái)需要從可獲得性、區(qū)分性和相關(guān)性等不同角度來(lái)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選。首先，我們收集D公司100家客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)作為樣本，發(fā)現(xiàn)有些財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)（如現(xiàn)金流量數(shù)據(jù)）較難獲得，只能舍棄。其次，我們根據(jù)樣本剖析形成的不同信用的組群，檢驗(yàn)不同指標(biāo)是否能夠顯著地區(qū)分不同的組群，將不能顯著地區(qū)分不同的組群的指標(biāo)舍棄。最后，在經(jīng)過(guò)可獲得性篩選而保留的指標(biāo)之間可能存在著高度相關(guān)的現(xiàn)象，如果不對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行處理，可能會(huì)形成多重共線性的問(wèn)題，會(huì)對(duì)模型的效率產(chǎn)生損害。因此，對(duì)于高度相關(guān)的指標(biāo)要進(jìn)行取舍。

經(jīng)過(guò)以上篩選，最終進(jìn)入模型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：速動(dòng)比率、凈資產(chǎn)負(fù)債率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資產(chǎn)回報(bào)率。

此外，企業(yè)與老客戶(hù)之間的歷史交易記錄，是客戶(hù)還款意愿的最佳反映。我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的可獲得性和實(shí)際經(jīng)濟(jì)意義，選取一些作為客戶(hù)“信用表現(xiàn)”指標(biāo)，如交易密切程度、回款效率指數(shù)（CEI）、應(yīng)收賬款平均回款天數(shù)(DSO)等。

最后，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中掌握的第一手資料，可作為定性的“綜合印象”指標(biāo)進(jìn)入模型，如產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)認(rèn)可度、市場(chǎng)需求狀況、市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售渠道建設(shè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、內(nèi)部管理水平、領(lǐng)導(dǎo)者信用、信用記錄等，可根據(jù)客戶(hù)所處的行業(yè)特點(diǎn)增加或進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)。需要說(shuō)明的是，獲得這些定性數(shù)據(jù)需要一些前期的準(zhǔn)備，除了對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)外，標(biāo)準(zhǔn)打分表格的設(shè)計(jì)尤為重要，應(yīng)通過(guò)設(shè)定參考值、提供例證等方式，最大程度地減弱主觀因素的影響，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加逼近客觀實(shí)際。

2．指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是打分的依據(jù)，是客觀判斷被評(píng)價(jià)企業(yè)信用狀況好壞的具體參照物和標(biāo)尺。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通常遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、企業(yè)管理慣例與戰(zhàn)略取向，以及財(cái)務(wù)理論中的經(jīng)驗(yàn)值來(lái)制定。

指標(biāo)權(quán)重是指某一單項(xiàng)指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中所占的比重。對(duì)指標(biāo)賦予不同的權(quán)重，體現(xiàn)了各指標(biāo)對(duì)信用評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度和重要程度。

我們利用統(tǒng)計(jì)軟件建立判別模型，結(jié)合專(zhuān)家判斷，最終確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，得到包含“還款能力”、“信用表現(xiàn)”、“綜合印象”三大類(lèi)指標(biāo)的D公司客戶(hù)信用評(píng)價(jià)模型，如圖三。

３．模型結(jié)果的應(yīng)用

利用客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，其用途是對(duì)新客戶(hù)或定期對(duì)老客戶(hù)的更新信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，判斷客戶(hù)的信用等級(jí)，區(qū)分信用水平的高低優(yōu)劣，為制定客戶(hù)信用政策提供依據(jù)。

信用政策，包括客戶(hù)分類(lèi)，以及不同類(lèi)別客戶(hù)的信用額度、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用管理資源的配置等。

1）客戶(hù)分類(lèi)?；谛庞霉芾砟康牡目蛻?hù)分類(lèi)與信用等級(jí)、交易規(guī)模等因素相關(guān)。比如可將年交易額大于100萬(wàn)，信用等級(jí)為A以上的客戶(hù)列為“關(guān)鍵客戶(hù)”；信用等級(jí)為D的客戶(hù)列為“待清理客戶(hù)”。

2）信用額度。信用額度是指企業(yè)能夠容忍的某客戶(hù)應(yīng)收賬款余額的最大值。確定信用額度主要考慮企業(yè)自身的資金實(shí)力、銷(xiāo)售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存，以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的影響等因素。信用額度過(guò)低，將影響到企業(yè)的銷(xiāo)售規(guī)模，勢(shì)必相應(yīng)增加同客戶(hù)的交易次數(shù)，從而增加企業(yè)的交易費(fèi)用；信用額度過(guò)高，則會(huì)加大企業(yè)的資金成本和風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的情況、市場(chǎng)環(huán)境，結(jié)合客戶(hù)的信用等級(jí)的高低，合理確定信用額度。對(duì)于“關(guān)鍵客戶(hù)”，可根據(jù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力盡量授予額度，而對(duì)于“待清理客戶(hù)”，則可視情況停止交易或改為采用現(xiàn)金交易。

3）信用期限與現(xiàn)金折扣。信用期限是指企業(yè)允許客戶(hù)從購(gòu)貨到支付貨款的時(shí)間間隔；現(xiàn)金折扣是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)客戶(hù)提前償付貨款可按交易金額的一定比率享受的折扣。比如，n/30，指的是從發(fā)票開(kāi)出之日算起，貨款在30天到期；5/10，n/30指的是如果購(gòu)買(mǎi)者在發(fā)票日期后的10天內(nèi)付款，可以獲得5％的折扣，否則，在發(fā)票日期后第30天之前，要按全額付款。企業(yè)的信用期限與現(xiàn)金折扣可以根據(jù)相關(guān)的財(cái)務(wù)方法進(jìn)行測(cè)算，但在實(shí)際工作中，往往參照行業(yè)的慣例來(lái)設(shè)置。一般來(lái)說(shuō)，信用期限在30天到90天不等，現(xiàn)金折扣比例通常在0.5%～10%之間。同一企業(yè)對(duì)于不同客戶(hù)的信用期限與現(xiàn)金折扣設(shè)置可以有所不同，對(duì)信用等級(jí)較高，風(fēng)險(xiǎn)容易控制的客戶(hù)，可適當(dāng)放寬信用期限，同時(shí)推廣使用現(xiàn)金折扣；反之則可收緊信用期限，選擇性使用現(xiàn)金折扣。

4）信用管理資源的配置。信用管理資源的配置是指對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)別要分別配置多少人力資源和財(cái)務(wù)資源來(lái)進(jìn)行管理。與客戶(hù)分類(lèi)相關(guān)，遵循20/80法則。

在上述基本原則下，企業(yè)可以運(yùn)用各種信用政策組合對(duì)具體的賒銷(xiāo)行為進(jìn)行控制。信用政策組合的設(shè)計(jì)因企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的不同而千差萬(wàn)別，它更像是一門(mén)藝術(shù)，難有優(yōu)劣之分，需要實(shí)踐的檢驗(yàn)。

三．應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取各種措施，爭(zhēng)取按期收回賬款，盡量減少因客戶(hù)拖欠而帶來(lái)的資金成本和可能產(chǎn)生壞賬損失。這些措施包括正常期內(nèi)積極接觸客戶(hù)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)、DSO、賬齡表等工具對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)控，以及賬款催收。

1．在正常期內(nèi)積極接觸客戶(hù)

根據(jù)國(guó)外一些大型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，如果企業(yè)能夠在正常期內(nèi)積極、有序地接觸客戶(hù)，不僅不會(huì)損壞企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，而且能夠?qū)⒎钦Ｙ~期的賬目總額降低50%～75%。積極有序的收賬可以帶來(lái)如下好處：

*能夠進(jìn)一步促進(jìn)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系

*能夠在正常期內(nèi)解決一些爭(zhēng)議

*能夠及早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生爭(zhēng)議的根源，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施

*進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平

*減少銷(xiāo)售人員的勞動(dòng)強(qiáng)度

*減少銷(xiāo)售人員追賬而帶來(lái)的對(duì)客戶(hù)關(guān)系的不良影響

實(shí)施積極的客戶(hù)接觸時(shí)需要注意，在這個(gè)階段的接觸是“以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向”的，而不要過(guò)分地強(qiáng)調(diào)“追賬”的意味，否則容易使客戶(hù)產(chǎn)生錯(cuò)誤印象，認(rèn)為你對(duì)他不信任。所以，在這一階段進(jìn)行積極接觸時(shí)可以圍繞下面幾個(gè)問(wèn)題：

*所有的發(fā)票是否已經(jīng)收到？

*所有的發(fā)票是否正確無(wú)誤？

*是否有什么問(wèn)題？

*提醒賬款的總額和付款的時(shí)間。

2．風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)管理

在應(yīng)收賬款未回收之前，尤其是在非正常賬期內(nèi)，一定要密切關(guān)注客戶(hù)的變化，尤其要關(guān)注下面的一些信號(hào)，如果出現(xiàn)了下述信7號(hào)，說(shuō)明該客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，我們稱(chēng)之為“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)”。

1）管理方面的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)

*頻繁的管理層變動(dòng)

*拒絕提供能夠反映企業(yè)信用狀況的資料

*難以接觸到管理層

*對(duì)信函和電話都拒絕回答

2）財(cái)務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)

*其他供應(yīng)商的催賬力度增加，客戶(hù)應(yīng)訴次數(shù)增多

*開(kāi)戶(hù)銀行頻繁變動(dòng)

*相對(duì)于凈價(jià)值而言，債務(wù)繁重且一直保持著高債務(wù)的狀況

*付款習(xí)慣發(fā)生重大變化，付款速度明顯減慢

*違背關(guān)于付款條件的承諾，要求更長(zhǎng)的還款期限

*銷(xiāo)售額連年下降

*利息支付達(dá)到極限水平

*銷(xiāo)售額增長(zhǎng)但是利潤(rùn)卻沒(méi)有出現(xiàn)增長(zhǎng)

*自有資本減少

3）企業(yè)運(yùn)作方面的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)

*設(shè)備拍賣(mài)，頻繁的資產(chǎn)處理

*無(wú)正當(dāng)理由退貨

*過(guò)度的快速擴(kuò)張

風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)預(yù)警是信用風(fēng)險(xiǎn)的一種動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，企業(yè)可根據(jù)自身的行業(yè)特征和內(nèi)部管理資源的情況，合理設(shè)計(jì)監(jiān)控的頻率與應(yīng)對(duì)策略。

3．DSO監(jiān)控

DSO（Days Sales Outstanding），即應(yīng)收賬款平均回款天數(shù)，表示企業(yè)從取得應(yīng)收賬款的權(quán)利到收回款項(xiàng)、轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金所需要的時(shí)間。DSO的求法主要有兩種：期間平均法、倒推法，我們用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

1）期間平均法

這是最普遍的方法，但也是誤差最大的計(jì)算方式。分析期間可以是三個(gè)月、半年或者一年。

DSO=（期末應(yīng)收賬款余額/分析期內(nèi)銷(xiāo)售額）×分析期天數(shù)

根據(jù)上面的例子：

DSO=[2250/（1900+1700+2100）]*90=35.5（天）

2）倒推法

倒推法是最可靠的DSO計(jì)算方法，它注重最近賬期回款水平，能夠反映出銷(xiāo)售的季節(jié)性變化，同時(shí)還能夠?qū)⑽辞鍍斮~款水平與產(chǎn)生該賬款的銷(xiāo)售聯(lián)系起來(lái)。

根據(jù)上面的例子，計(jì)算12月的DSO：

首先，2250大于1900，2250-1900=350。

（350/1700）*28=5.8（天），因此：

DSO=31+5.8=36.8 天

DSO是應(yīng)收賬款業(yè)績(jī)的直接體現(xiàn)，在日常的信用管理過(guò)程中，設(shè)定DSO目標(biāo)，并定期監(jiān)控，有利于隨時(shí)掌握回款趨勢(shì)，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

4．賬齡分析

賬齡分析報(bào)告能反映出所有的應(yīng)收賬款問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡分析，能有效監(jiān)控每一位客戶(hù)的每一筆賬款。

實(shí)際操作中，可參照國(guó)際上的通行做法和行業(yè)慣例，隨著賬齡的增加，逐步加長(zhǎng)各賬齡段的間距，如將1年以?xún)?nèi)的應(yīng)收賬款細(xì)分成30天以?xún)?nèi)、30～120天、120～360天三段。應(yīng)收賬款的賬齡越長(zhǎng)，即賬款被拖欠的時(shí)間越長(zhǎng)，發(fā)生壞賬的風(fēng)險(xiǎn)就越大，壞賬率就越高；賬齡越短者，發(fā)生壞賬的可能性就越小，壞賬率越低。不同賬齡的應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)有不同的影響，信用管理者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的態(tài)度和措施，如電話催討、不同語(yǔ)氣的催款函、登門(mén)催款、委托第三方催款，甚至訴諸法律。

四．信用管理的組織與流程

從一般意義上講，企業(yè)信用管理的職能可細(xì)分為：客戶(hù)信息管理、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)與信用政策制定、應(yīng)收賬款管理、賬款催收與債權(quán)處理。下面我們主要探討這些職能的實(shí)施主體，即信用部門(mén)在整個(gè)企業(yè)組織中的安排，以及這些職能是如何嵌入到企業(yè)當(dāng)前的管理流程之中的。鑒于每個(gè)企業(yè)的情況不同，這里只給出一般性的思考。

1．信用管理組織的選擇

國(guó)際上通行的信用管理組織模式大致有四種：銷(xiāo)售部門(mén)主導(dǎo)型、財(cái)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)型、信用部門(mén)獨(dú)立型、風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)制。每種模式都有其自身的優(yōu)劣特征與適用條件。(如圖五)

可見(jiàn)，信用管理模式的選擇應(yīng)遵循“因地制宜”的原則。但無(wú)論選擇哪種信用管理組織設(shè)計(jì)模式，都不應(yīng)忽視以下兩個(gè)關(guān)鍵要素，一是為銷(xiāo)售部門(mén)設(shè)計(jì)約束信用風(fēng)險(xiǎn)的考核指標(biāo)，即銷(xiāo)售與回款并重；二是規(guī)定嚴(yán)格的報(bào)告流程，包括信用管理政策、操作程序、相關(guān)的表格工具、報(bào)告系統(tǒng)等，使信用功能的每一步都有據(jù)可考。這些是信用管理職能真正發(fā)揮作用的重要保證。

2．流程中的信用控制點(diǎn)

企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的日常工作內(nèi)容與銷(xiāo)售過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都有著基本一致的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

與銷(xiāo)售流程一樣，信用管理流程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的連續(xù)的、完整的鏈條，鏈條上的每一環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，不同企業(yè)在不同的市場(chǎng)環(huán)境和交易模式下，信用控制點(diǎn)會(huì)各有側(cè)重。我們將通過(guò)幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

A公司，石油化工行業(yè)。該行業(yè)慣例為賒銷(xiāo)，產(chǎn)品利潤(rùn)率低，客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)集中，單筆交易額龐大，因此對(duì)于A公司來(lái)說(shuō)，致命的風(fēng)險(xiǎn)在于壞賬的產(chǎn)生，任何一單的損失，都將導(dǎo)致企業(yè)資金鏈的斷裂。此時(shí)的關(guān)鍵控制點(diǎn)落在了客戶(hù)篩選環(huán)節(jié)上。具體做法是：建立合理客戶(hù)信用評(píng)價(jià)模型，為客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序，然后嚴(yán)格控制賒銷(xiāo)比例，由原來(lái)的80%賒銷(xiāo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚?duì)資金實(shí)力雄厚、決無(wú)壞賬風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)別大客戶(hù)進(jìn)行賒銷(xiāo)；對(duì)私企性質(zhì)、股東投資轉(zhuǎn)移不易把控的小客戶(hù)停止賒銷(xiāo)；同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)每個(gè)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

B公司，工程機(jī)械制造業(yè)。B公司采用渠道銷(xiāo)售的方式，單筆貨物價(jià)值大，利潤(rùn)水平較高，但大部分經(jīng)銷(xiāo)商/代銷(xiāo)商經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，因此信用管理流程中的控制點(diǎn)應(yīng)著重在信用政策的制訂環(huán)節(jié)上，設(shè)計(jì)多元組合型的信用政策，加速貨款的回收。例如對(duì)信用等級(jí)較高且交易規(guī)模較大的客戶(hù)規(guī)定較為寬松的60天信用期，對(duì)信用等級(jí)較低的客戶(hù)設(shè)定30天甚至更為嚴(yán)格的信用期；同時(shí)規(guī)定如客戶(hù)在B企業(yè)發(fā)貨前一次性全部付清貨款，可以獲得1.5％的現(xiàn)金折扣，如客戶(hù)在貨物簽收后10天內(nèi)采用現(xiàn)金方式一次性支付，可以獲得1％的現(xiàn)金折扣等。

C公司，快速消費(fèi)品行業(yè)。C公司的客戶(hù)主要是大型賣(mài)場(chǎng)與超市，單筆交易金額不大，但交易頻繁、品類(lèi)多。由于C公司在交易中缺乏談判地位，客戶(hù)經(jīng)常以各種理由延遲支付貨款，嚴(yán)重的也可能出現(xiàn)惡意拖欠的情況，產(chǎn)生壞賬損失。此時(shí)的關(guān)鍵控制點(diǎn)在于賬務(wù)的跟蹤與催收。如在單證的轉(zhuǎn)接、簽收、核對(duì)，以及系統(tǒng)更新方面制定嚴(yán)格的規(guī)范，強(qiáng)化與客戶(hù)的對(duì)賬與催收環(huán)節(jié)，通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)變化。

總的來(lái)說(shuō)，信用管理的日常工作是環(huán)環(huán)相扣的鏈結(jié)構(gòu)，任何一環(huán)的缺失都可能給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)隱患。無(wú)論我們面臨何種行業(yè)環(huán)境，只要信用交易存在，流程控制就必然要作為企業(yè)信用管理的基礎(chǔ)工作，得到企業(yè)管理者與決策者的高度重視。