摘要：質(zhì)量成本管理是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一?；陬櫩蜐M意的質(zhì)量成本性曲線，揭示了總的質(zhì)量成本是隨著產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高而不斷降低的，在顧客滿意的方針指導(dǎo)下，零缺陷策略是質(zhì)量成本最優(yōu)的策略。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行科學(xué)管理，構(gòu)建預(yù)防鑒定成本模型、故障成本模型、質(zhì)量總成本模型，以期對(duì)質(zhì)量成本模型進(jìn)行最優(yōu)化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；質(zhì)量成本；模型；優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F713．55 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

質(zhì)量成本的概念產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代，是由美國質(zhì)量管理專家朱蘭和費(fèi)根堡姆等人提出來的。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論，質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四個(gè)內(nèi)容。但是在顧客滿意的方針指導(dǎo)下，質(zhì)量成本的構(gòu)成以及質(zhì)量成本特征曲線的特征與傳統(tǒng)模式下都有較大差別。筆者在分析了顧客滿意視角下質(zhì)量成本的構(gòu)成及其特性曲線特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，研究了質(zhì)量成本的模型構(gòu)建、模型參數(shù)的估計(jì)以及質(zhì)量成本模型最優(yōu)化等問題。

一、對(duì)質(zhì)量成本的構(gòu)成及其特征曲線的再認(rèn)識(shí)

傳統(tǒng)質(zhì)量成本及其特征曲線是針對(duì)符合性質(zhì)量概念提出的，在顧客滿意方針指導(dǎo)下，企業(yè)的質(zhì)量成本管理既要考慮企業(yè)自身的利潤，又要考慮顧客滿意水平，因此有必要對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量成本內(nèi)容及其特征曲線進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

（一）基于顧客滿意的質(zhì)量成本的內(nèi)容

在傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論體系中，質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四部分。在“以顧客為中心”的原則下，基于顧客滿意質(zhì)量成本的各組成部分都應(yīng)當(dāng)包括新的內(nèi)容。

1．預(yù)防、鑒定成本

預(yù)防成本是指預(yù)防產(chǎn)生故障和不合格品的費(fèi)用，一般包括質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)用和質(zhì)量信息費(fèi)等。基于顧客滿意的預(yù)防成本除以上內(nèi)容外，還應(yīng)包括產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)、新產(chǎn)品新工藝設(shè)計(jì)費(fèi)、顧客滿意度調(diào)查費(fèi)以及與顧客溝通發(fā)生的費(fèi)用等。鑒定費(fèi)用是指為評(píng)定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用。一般包括進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序檢驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、檢驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)及相關(guān)辦公費(fèi)以及專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)用等。在顧客滿意方針指導(dǎo)下，鑒定成本還應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證費(fèi)、原材料質(zhì)量等級(jí)鑒定費(fèi)以及產(chǎn)品等級(jí)鑒定費(fèi)等。

2．故障成本

故障成本包括內(nèi)部故障成本和外部故障成本。內(nèi)部故障成本是指交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，一般包括廢品損失、返工返修損失、復(fù)檢損失、質(zhì)量降等降級(jí)損失、因質(zhì)量問題而造成的停工損失以及質(zhì)量事故處置費(fèi)用等。外部故障損失指的是交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用，一般包括顧客索賠損失、退貨或退換損失、保修費(fèi)用、訴訟損失費(fèi)、降價(jià)處理損失等?；陬櫩蜐M意的故障成本除了以上內(nèi)容外，還應(yīng)包括因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的商標(biāo)形象損失以及因?yàn)楫a(chǎn)品故障造成的出差費(fèi)用等。

（二）基于顧客滿意的質(zhì)量成本特征曲線

傳統(tǒng)的質(zhì)量成本特征曲線如圖1所示。圖中的縱坐標(biāo)表示質(zhì)量成本的金額，橫坐標(biāo)為符合性質(zhì)量水平，C1表示預(yù)防鑒定成本，C2表示故障成本，C表示質(zhì)量總成本。預(yù)防鑒定成本隨質(zhì)量水平的提高而上升，故障成本隨質(zhì)量水平的提高而下降，質(zhì)量總成本為一上凹曲線，存在最低點(diǎn)A，這一點(diǎn)就代表質(zhì)量總成本的最低水平，相應(yīng)的質(zhì)量成本稱為最佳質(zhì)量成本。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，管理方法和管理手段日益多樣化，尤其是“6σ質(zhì)量管理”的貫徹實(shí)施，極大地降低了產(chǎn)品次品率，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，為零缺陷質(zhì)量管理的實(shí)施創(chuàng)造了條件。在此背景下，基于顧客滿意的質(zhì)量成本特性曲線較之傳統(tǒng)意義下有了很大變化。首先，預(yù)防鑒定成本曲線將隨產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高而緩慢上升，而且在質(zhì)量趨于零缺陷時(shí)其取值是有限的而非無窮大量。因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步、科學(xué)的管理方法的運(yùn)用使得零缺陷質(zhì)量管理已成為可能，這一點(diǎn)已為實(shí)踐所證明。其次，由于產(chǎn)品商標(biāo)損失等構(gòu)成要素的影響，故障成本曲線將隨質(zhì)量水平的提高而較快下降，而且在質(zhì)量趨于零缺陷時(shí)其取值不應(yīng)為零，而應(yīng)該取某一常數(shù)，因?yàn)椴还苡袥]有廢次品出現(xiàn)仍將發(fā)生一定的相關(guān)費(fèi)用。因此，基于顧客滿意的質(zhì)量成本特性曲線如圖2所示。從圖2可以看出，總的質(zhì)量成本是隨著產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高而不斷降低的，由此可以推出，在顧客滿意的方針指導(dǎo)下，零缺陷策略是質(zhì)量成本最優(yōu)的策略。

二、基于顧客滿意的質(zhì)量成本模型的構(gòu)建

基于顧客滿意的質(zhì)量成本是以質(zhì)量無缺陷為基礎(chǔ)的，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行科學(xué)管理，提高質(zhì)量效益，應(yīng)該對(duì)質(zhì)量成本模型進(jìn)行定量分析。

（一）預(yù)防鑒定成本模型的構(gòu)建

設(shè)C1表示預(yù)防鑒定成本，X表示產(chǎn)品質(zhì)量水平（如合格品率），則C1將隨 的增加而增加。但是由于技術(shù)進(jìn)步、先進(jìn)管理方法的運(yùn)用、員工工作質(zhì)量改進(jìn)等因素的作用，使得產(chǎn)品質(zhì)量水平X增加時(shí)，C1增加的幅度逐步減緩。因此，可采用以下模型模擬預(yù)防鑒定成本C1：

在X處預(yù)防鑒定成本隨質(zhì)量水平的提高而上升的速度；而C′2=b1+2b2(X-1)為故障成本C2的邊際函數(shù)，它表示在X處故障成本隨質(zhì)量水平的提高而下降的速度。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、先進(jìn)管理方法的運(yùn)用，使得“零缺陷”得以實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，信息技術(shù)的進(jìn)步使得信息傳播可在瞬間完成。在此背景下，產(chǎn)品質(zhì)量問題給企業(yè)帶來的損失往往是不可估量的，也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量水平的微小變化將會(huì)帶來故障成本極大變化?？傊陬櫩蜐M意方針指導(dǎo)下，隨著質(zhì)量水平的提高故障成本曲線將較快下降而預(yù)防鑒定成本曲線將緩慢上升，或者說，隨著質(zhì)量水平的提高故障成本減少的速度遠(yuǎn)大于預(yù)防鑒定成本增加的速度，所以：C′=b1+2b2(X-1)+α1α2Xα2-1，即質(zhì)量成本曲線可以看作是單調(diào)下降的。

通過上述分析可知，基于顧客滿意的質(zhì)量成本隨著質(zhì)量水平的提高而減少，并且在零缺陷處達(dá)到最小。因此，企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，積極采取有效措施，如通過實(shí)施“6σ管理”、采用先進(jìn)的管理技術(shù)等，提高產(chǎn)品質(zhì)量。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

四、結(jié)論

根據(jù)傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論，質(zhì)量成本特性曲線是一條上凹曲線，其最低點(diǎn)對(duì)應(yīng)使企業(yè)質(zhì)量成本最低的最佳質(zhì)量水平；對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，任何為獲得更高的質(zhì)量水平而作的努力都是得不償失的。這顯然與許多大企業(yè)推行的6σ 管理實(shí)踐結(jié)果相違背。筆者在分析顧客滿意視角下質(zhì)量成本的構(gòu)成、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了質(zhì)量成本模型的構(gòu)建及其優(yōu)化等問題。筆者認(rèn)為，在顧客滿意視角下，零缺陷策略是質(zhì)量成本的最優(yōu)策略。

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（責(zé)任編輯：石樹文）

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