摘要：目前我國零售業(yè)的人力資源管理面臨較大的困境，如對企業(yè)人力資源管理的戰(zhàn)略地位認(rèn)識不足；缺乏人力資源規(guī)劃；員工流失比例高；員工缺乏培訓(xùn)等。從人力資源管理理論演變的過程說明，其原因是人力資源管理的職能沒有轉(zhuǎn)變。零售業(yè)人力資源部門應(yīng)逐漸從行政性管理工作中解放出來，開始更多地從事戰(zhàn)略性人力資源管理工作，對于那些行政性的事務(wù)應(yīng)進(jìn)行虛擬化運(yùn)作，制定員工管理虛擬、招聘虛擬、培訓(xùn)虛擬等對策。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；人力資源管理；虛擬人力資源管理

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

The Functional Transformation of Retail Human Resource Management from Virtual Angle

LOU Xu-ming1，WANG Rui-ping2

(1.School of Management， Xi′an Jiaotong University， Xi′an 710049，China;

2. Xi′an Institute Post Telecoms， Xi′an 710061，China)

Abstract:It is considered that the human resource management of retail is confronted with a lot of difficulties， such as lack of recognizing strategy status of HRM; lack of human resource plan; high loss ratio of employee; lack of employee training; etc. The paper analyzs the reasous of these problems with HRM theory holding that the role of traditional HRM has not changed. From the angel of Virtual HRM， the HRM department is suggested to be relieved of executive administration which should be virtualized and to deal more with strategic management of human resource. The paper presents some proposals on virtual employee management， virtual employee hiring training.

Key words:retail;HRM;virtual HRM

我國零售行業(yè)自2004年12月對外全面開放以來，外國零售巨頭不斷入侵，國內(nèi)零售企業(yè)之間的兼并不斷，使我國零售市場發(fā)生了巨大的變化。面對激勵的競爭環(huán)境，如何提高企業(yè)自身的核心競爭力，成為我國本土零售業(yè)目前急需解決的問題。筆者從提高我國本土零售企業(yè)核心競爭力出發(fā)，通過分析零售企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)，結(jié)合人力資源管理理論的新趨勢——虛擬人力資源管理，來分析零售企業(yè)人力資源管理的新方法，從而提升零售企業(yè)的核心競爭力。

一、 我國零售企業(yè)人力資源面臨的困境

現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭最終是人才的競爭，與其它行業(yè)相比，零售業(yè)人力資源有其特殊性，不僅是由于其發(fā)展速度較快，需要大量的員工，更重要的是零售企業(yè)勞動表現(xiàn)為一種服務(wù)性勞動，顯現(xiàn)率很高，因而零售企業(yè)崗位對員工的素質(zhì)要求更高。但目前，我國的零售企業(yè)在人力資源管理上面臨諸多的難題，主要表現(xiàn)在：

（一）對企業(yè)人力資源的戰(zhàn)略地位認(rèn)識不足

很多零售企業(yè)的高級管理者往往將主要目光和精力放在商品的經(jīng)營、規(guī)模的大小和創(chuàng)利水平上，而人力資源并不被視為企業(yè)發(fā)展所需的重要資源之一。盡管也設(shè)置了人力資源部，但其工作僅局限在人員招聘、檔案管理和簡單的培訓(xùn)等一些作業(yè)型的人力資源管理事務(wù)。而人力資源發(fā)展規(guī)劃與政策的制定、人才的開發(fā)與保持等戰(zhàn)略性管理工作卻很少涉及，沒有樹立人力資源是第一資源，人力資本是第一資本的觀念，對人的管理還停留在簡單的“物化”管理上。

（二）缺乏人力資源規(guī)劃

主要表現(xiàn)為人才儲備不足，人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理。首先，零售企業(yè)的中高層管理人員的匱乏，由于缺乏經(jīng)營管理、商品管理、人力資源管理的綜合管理型人才，導(dǎo)致在新的門店和網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)之初，不能很快建立完整有效的管理制度，不能快速進(jìn)入正常、成熟的營業(yè)狀態(tài)。其次，缺乏高級技術(shù)性人才，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、物流配送、驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)、商品服務(wù)、客戶維護(hù)等高級技術(shù)人才短缺，從而影響了采購、倉儲、運(yùn)輸、銷售等零售管理職能的分工與協(xié)作，加大運(yùn)營成本。同時，低端勞動密集型人才的儲備充足，普通從業(yè)人員已經(jīng)過剩。

（三）員工流失率較大

人力資源流動頻率太快已成為目前很多連鎖企業(yè)面臨的共同問題，據(jù)統(tǒng)計，目前包括北京、上海、天津等地本土零售企業(yè)的人才流失比例已經(jīng)接近35％。其一，表現(xiàn)在中高級管理人員非正常離職率高。由于零售業(yè)中高級經(jīng)營管理人才缺乏，企業(yè)在拼速度擴(kuò)張的同時，人才爭奪的“白熱化”，行業(yè)間互相“挖人”現(xiàn)象嚴(yán)重，造成中高級管理人才非正常離職率高。其二，一線員工的流失動率也較高。有資料顯示，國內(nèi)連鎖企業(yè)中過半數(shù)的企業(yè)的普通員工離職率在20％ 左右，甚至達(dá)到30％。這主要是目前我國零售企業(yè)工作時間長、工作單調(diào)乏味、工作壓力大等原因造成的。因此，培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才是國內(nèi)連鎖企業(yè)最急迫的問題，而如何控制人力資源的流失已成了目前零售企業(yè)人力資源管理的重要工作。

（四）員工缺乏培訓(xùn)

在零售業(yè)中，員工在顧客面前的顯現(xiàn)率很高，工作崗位多。無論是收銀員、打包員、理貨員還是一般的銷售人員只要是在當(dāng)值就幾乎無時不在與顧客見面，因此零售商在選擇員工時要格外注意他們的舉止和外表，并統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。但據(jù)統(tǒng)計，目前我國80％左右的零售從業(yè)人員來自下崗分流人員、退伍軍人及農(nóng)村剩余勞動力，具有大專以上文化程度的各類專業(yè)人才只占從業(yè)人員的不到5％，員工素質(zhì)整體偏低，急需培訓(xùn)。但在實(shí)際中，許多企業(yè)為了迅速補(bǔ)充一線流失員工，以解燃眉之急，企業(yè)往往忽視新員工培訓(xùn)，新上崗員工根本不能接受系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，甚至連基本的上崗培訓(xùn)都不能做到，使得一線員工缺乏對企業(yè)文化的認(rèn)同，服務(wù)意識差，服務(wù)技能較低，這不僅加大了企業(yè)管理難度，降低了企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，同時有可能引發(fā)惡性循環(huán)，不僅降低企業(yè)經(jīng)營效益，甚至于使零售網(wǎng)點(diǎn)難以維繼。

對于這些人力資源管理的困境，零售業(yè)的人力資源管理應(yīng)做的是依據(jù)人力資源管理的發(fā)展規(guī)律，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理職能，把工作重點(diǎn)放到有助于提高企業(yè)核心競爭力的環(huán)節(jié)上來。

二、零售業(yè)人力資源管理職能的轉(zhuǎn)變

（一）不同階段人力資源管理的職能演變

近年來，隨著實(shí)踐的發(fā)展，人力資源管理理論也不斷地演變和發(fā)展，在此過程中，企業(yè)人力資源管理的職能也在不斷的發(fā)生變化。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，泰勒的科學(xué)管理理論提出的“執(zhí)行職能與計劃職能分離”的觀點(diǎn)，從而推動了人事管理職能的發(fā)展，科學(xué)管理理論認(rèn)為對企業(yè)人事管理應(yīng)包括以下職能：挑選員工；工作定額；勞資雙方的“合作”；差別計件工資制度。1924年到1932年，霍桑試驗(yàn)的成果導(dǎo)致了行為科學(xué)理論在人事管理中的廣泛應(yīng)用。主管培訓(xùn)、對員工的關(guān)心和支持、員工和管理人員之間的溝通等也被納入人事管理的職能中。

“人力資源”一詞是由彼得#8226;德魯克于1954年提出的，1958年懷特#8226;巴克詳細(xì)闡述了有關(guān)人力資源的問題，把人力資源管理作為管理的普通職能加以討論，并認(rèn)為人力資源管理包括人事行政管理、勞工關(guān)系、人際關(guān)系以及行政人員開發(fā)等各個方面。雷蒙德#8226;邁爾斯在1965年建議用人力資源來代替員工的概念?，F(xiàn)代人力資源管理將員工作為“資源”進(jìn)行開發(fā)與管理，現(xiàn)代人力資源管理除了繼承了原先人事管理的所有職能以外，還通過工作分析、人力資源規(guī)劃、招聘選拔、績效考核、薪酬管理、人員培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等一系列科學(xué)的手段加強(qiáng)對員工的管理，以達(dá)到提高勞動生產(chǎn)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的目的。

1984年，逖凱等學(xué)者首次提出要把人力資源管理和組織的戰(zhàn)略計劃作為一個整體來看，從此人力資源管理發(fā)展到戰(zhàn)略人力資源管理階段。戰(zhàn)略人力資源管理把人力資源管理看成是組織的戰(zhàn)略貢獻(xiàn)者，人力資源管理已從行政管理、事務(wù)性管理向戰(zhàn)略管理方向發(fā)展，戰(zhàn)略性人力資源管理包含了所有協(xié)助組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的人力資源管理活動，其著重關(guān)注：人力資源管理應(yīng)完全整合進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略；人力資源管理政策在不同的政策領(lǐng)域與管理層次間應(yīng)具有一致性；人力資源管理實(shí)踐應(yīng)作為日常工作的一部分被直線經(jīng)理與員工所接受和運(yùn)用。

（二）零售業(yè)人力資源管理的新視角—虛擬人力資源管理

1991年美國的普瑞斯等學(xué)者首次提出“虛擬組織”的組織形式，并逐漸應(yīng)用到制造業(yè)之外的整個企業(yè)界和其他一些組織，虛擬組織一經(jīng)與戰(zhàn)略人力資源管理結(jié)合，便產(chǎn)生了虛擬人力資源管理。虛擬人力資源管理理論認(rèn)為，企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)要在有利于提高企業(yè)核心競爭力的環(huán)節(jié)，而其它人力資源管理職能則可以依靠與其他企業(yè)和專業(yè)性人力資源管理組織合作完成。

早在1996年，美國在人力資源方面最具權(quán)威的單位ASTD 就曾對《財富》500家大企業(yè)做過一項(xiàng)調(diào)查，目的是想了解這些著名的大公司對人力資源在未來扮演的角色提出它們的看法。調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果顯示，組織發(fā)展、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃以及人力資源規(guī)劃被認(rèn)為是企業(yè)未來對于人力資源管理最為迫切的業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域。正如愛爾法斯在《人力資源的業(yè)務(wù)》中強(qiáng)調(diào)：“人力資源的根本業(yè)務(wù)必須是輸送與開發(fā)人力資本，使組織更富競爭力、效益最大化以及實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略?！蔽覈鴮W(xué)者彭劍鋒認(rèn)為人力資源管理應(yīng)承擔(dān)的角色是戰(zhàn)略伙伴、專家（顧問）、員工服務(wù)者、變革的推動者等四種主要角色。

因此，針對零售業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀，其人力資源管理應(yīng)從虛擬的視角出發(fā)，實(shí)行人力資源管理職能的轉(zhuǎn)變，即人力資源部門應(yīng)逐漸從行政性管理工作中解放出來，開始更多地從事戰(zhàn)略性人力資源管理工作。人力資源管理部門應(yīng)該主持或參與支持企業(yè)總體戰(zhàn)略的各項(xiàng)活動，成為管理的專家、變革的推動者、決策部門的咨詢顧問、業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略伙伴。

三、零售業(yè)虛擬人力資源管理的實(shí)施對策

（一）零售業(yè)虛擬人力資源管理目標(biāo)

1．人力資源管理部門職能活動要求更多集中于戰(zhàn)略方面。人力資源管理部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，更多致力于人員規(guī)劃、開發(fā)等，而不是將精力和工作集中于那些價值較低的事務(wù)性工作上，從而使人力資源專業(yè)管理人員真正成為直線管理人員的戰(zhàn)略合作伙伴。

2．人力資源管理職能要求在政策、實(shí)施和服務(wù)等方面提供更大的靈活性。在市場競爭激烈的環(huán)境下，人力資源管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配，不是靜態(tài)的匹配，而是人力資源管理方式不斷變化的匹配。

3．人力資源管理職能要求與成本緊密掛鉤。人力資源管理人員優(yōu)先需要考慮的是：哪里是他們能最佳使用的時間、人才和資源，哪里又是他們需要削減的地方。在人力資源管理戰(zhàn)略中，成本責(zé)任不斷增強(qiáng)。

4．人力資源管理職能始終要求提供客戶導(dǎo)向的服務(wù)。

（二）零售業(yè)虛擬人力資源管理的實(shí)施對策

1．員工虛擬管理。針對零售業(yè)中高級管理人員和技術(shù)人員缺乏，可以通過虛擬實(shí)踐社團(tuán)的方式，來外聘經(jīng)營顧問、管理專家等智囊人才，為企業(yè)出謀劃策，從而提高了決策水平和管理效率，特別是增加企業(yè)在戰(zhàn)略管理及規(guī)劃方面的實(shí)力。虛擬實(shí)踐社團(tuán)所實(shí)現(xiàn)的管理擴(kuò)張是人力資源所帶來的技術(shù)、生產(chǎn)、管理和銷售等功能的延伸擴(kuò)大，而不是追求對這些功能的載體—— “人”的最終占有。如美國的IBM公司、惠普公司多年來堅持充分利用企業(yè)外部的虛擬智力資源，常年聘請多位不同領(lǐng)域的技術(shù)專家、管理專家等組成公司高級顧問團(tuán)，參與研究和策劃企業(yè)的發(fā)展以及討論企業(yè)經(jīng)營過程中遇到的問題，很好地發(fā)揮了企業(yè)內(nèi)外智力資源互補(bǔ)的優(yōu)勢。

另外，根據(jù)零售業(yè)的用工具有時間性的特點(diǎn)，在特定的季節(jié)或時間需要雇傭大量的臨時工，在招聘虛擬的實(shí)踐中還可以考慮人員租賃式的虛擬用工制。這種人員租賃式的用工制度，最早起源于日本和美國。其具體做法是，根據(jù)企業(yè)的要求由職業(yè)雇主組織(Professional Employer Organization，簡稱PEO)雇傭零售企業(yè)的員工，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和慣例替他們進(jìn)行工資、福利等一般性的人事安排，然后把員工“租賃”給企業(yè)使用。PEO通過與企業(yè)訂立合同來確定服務(wù)范圍，并承擔(dān)工作失誤所導(dǎo)致的一切后果。對零售企業(yè)來說，由于PEO集中管理眾多企業(yè)的員工，它能以更低的成本提供高度專業(yè)化的人力資源管理服務(wù)，而企業(yè)一般只需為此付出相當(dāng)于員工工資2%-6%的費(fèi)用；有實(shí)力的PEO還能夠向企業(yè)及時通告有關(guān)信息法規(guī)、對員工進(jìn)工作安全教育、技能培訓(xùn)，充當(dāng)企業(yè)的人力資源管理顧問，為企業(yè)從招聘到解聘員工的全過程出謀劃策，從而提高了零售企業(yè)人力資源管理的效果與效率。

2．招聘虛擬。人才危機(jī)是目前我國零售業(yè)面臨的最大問題，據(jù)統(tǒng)計，我國零售業(yè)的員工缺口在100萬人左右，人員短缺和人員不合格并存。零售企業(yè)的招聘虛擬就是企業(yè)把傳統(tǒng)上由人力資源部門完成的招聘工作“外包”給專門從事招聘工作的專業(yè)機(jī)構(gòu)，由第三方來代理進(jìn)行、完成企業(yè)招聘的大部分活動。根據(jù)零售業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，其員工招聘虛擬主要有兩種方式：

第一種是技術(shù)上的虛擬，即企業(yè)在網(wǎng)站上設(shè)置有“職位空缺”欄目，求職者可直接訪問網(wǎng)站。傳統(tǒng)公司多從新聞媒體發(fā)布廣告招攬人才，耗時耗錢，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)形式，可以快速獲取滿意人選，也可以有效緩解雇傭雙方信息不對稱的矛盾。

第二種是功能的虛擬，即利用外部的人才中介機(jī)構(gòu)為企業(yè)招聘所需的人才。根據(jù)所需人才的不同，又可分為兩類，一種是利用如“獵頭公司”等外部中介機(jī)構(gòu)為企業(yè)物色中高級管理人員和技術(shù)人員，這類人才對企業(yè)經(jīng)營管理具有較大的影響，但市場供應(yīng)不足，企業(yè)掌握的信息也不全，而獵頭公司在這方面具有優(yōu)勢，不過其缺點(diǎn)是費(fèi)用太高。另一種是為零售企業(yè)招聘普通員工，這類員工由于流動性大，因而每年需招聘的數(shù)量也很大，其相應(yīng)的工作量也很大。把這一部分工作交與職業(yè)介紹所、就業(yè)服務(wù)中心、人才代理機(jī)構(gòu)或人才中介公司來做，有利于企業(yè)才繁瑣的簡單性的事物中解脫出來。

3．培訓(xùn)虛擬。據(jù)統(tǒng)計，大型零售商開設(shè)一家新店時，至少需要招聘500名管理人員和基層員工，但目前多數(shù)零售商面臨最大的人事問題就是大量非熟練員工的存在。一般零售商的大部分員工，諸如收銀員、打包員、理貨員等，經(jīng)常在雇用之初是工作經(jīng)驗(yàn)很少或沒有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，同時由于這些員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜，知識水平、行為習(xí)慣各不相同，所處崗位多種多樣，急需培訓(xùn)。一些大型零售企業(yè)，也在自己企業(yè)內(nèi)部設(shè)置培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，配備培訓(xùn)師資，負(fù)責(zé)為員工提供崗前和崗上培訓(xùn)，但從目前培訓(xùn)的結(jié)果上看，效果并不明顯，但卻耗費(fèi)了企業(yè)較多的資源。

因此，將零售業(yè)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)委托給社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是零售企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)虛擬管理的一個主要方式，社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)既包括培訓(xùn)專營機(jī)構(gòu)與提供培訓(xùn)業(yè)務(wù)的綜合性咨詢公司，也包括大中專院校和各種職業(yè)學(xué)校。目前已有企業(yè)開始實(shí)踐，國美電器在天津與南開大學(xué)合辦國美經(jīng)營管理學(xué)院，計劃讓國美所有員工能夠進(jìn)學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，旨在培養(yǎng)國美自己的人才。紅星家具集團(tuán)與無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，共同培養(yǎng)連鎖零售經(jīng)營專門人才，制訂長期的企業(yè)培訓(xùn)計劃，以此來實(shí)現(xiàn)自我人才培養(yǎng)和長期人才供應(yīng)的目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)虛擬，既可以集中優(yōu)勢資源關(guān)注企業(yè)核心能力，提升企業(yè)競爭力，也可以從社會上的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)那里得到優(yōu)良的服務(wù)，往往能達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。

隨著我國零售企業(yè)的發(fā)展，虛擬人力資源管理的內(nèi)容也將進(jìn)一步發(fā)生變化，薪酬虛擬、績效考核虛擬、溝通虛擬也將會得到應(yīng)用?？傊?，現(xiàn)代人力資源管理是一種戰(zhàn)略管理，不僅要通過人與事的管理有效地對企業(yè)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行提供支持，更重要的是要通過合理利用與開發(fā)人力資源來促進(jìn)整個企業(yè)的發(fā)展，讓人力資源真正成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 李佑頤，趙曙明.人力資源管理研究述評［J］．南京大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)人文科學(xué)社會科學(xué)版)，2001(4)：128-139.

［2］ 彭劍鋒. 人力資源管理概論［M］．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003.

［3］ Kenneth Preiss，Steven L Goldman Roger N Nagel. 21st Century Manufacturing Enterprises Strategy：An Industry-Led View［R］．Iacocca Institute，Lehigh University，1991.

［4］ 韓喜艷，劉偉. 零售業(yè)人力資源管理問題及策略探析［J］．管理科學(xué)文摘，2004(1)：41-44.

［5］ 邱雯.芻議人力資源的虛擬管理［J］．華南理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2002(6)：47-53.

(責(zé)任編輯:呂洪英)