摘要：客觀、公正、準(zhǔn)確地評價鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運輸質(zhì)量提高的前提，文章在對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的特性進行分析的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質(zhì)量調(diào)查問卷，通過實際抽樣調(diào)查，證實了該方案的可行性，并利用旅客滿意度量化了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，為改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的管理水平提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；滿意度

隨著運輸市場的開放和立體交通的迅猛發(fā)展，鐵路、民航和公路之間的競爭也日趨激烈，為提升本身的競爭能力，我國鐵路運輸部門引用了國外眾多先進的顧客滿意改善工具和方法，其根本目標(biāo)是通過這些方法的實施，提升鐵路運輸企業(yè)運作效率和提高顧客的滿意度。SERVQUAL是一種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具，在電信、保險、酒店和銀行等服務(wù)性行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并且通過調(diào)查顧客滿意度在提高服務(wù)質(zhì)量水平方面取得了較好的效果，正越來越多地為制造型企業(yè)或服務(wù)性行業(yè)提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用。本文的研究目的在于應(yīng)用SERVQUAL模式對鐵路客運產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量要素進行調(diào)研和分析，獲取旅客的滿意度，以便評價其服務(wù)質(zhì)量，為鐵路客運管理決策提供參考依據(jù)。

一、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型

（一）SERVQUAL模型

隨著西方發(fā)達國家進入“服務(wù)經(jīng)濟”社會，服務(wù)管理研究也開始成為研究熱點。格羅魯斯第一次對感知服務(wù)質(zhì)量概念做出科學(xué)的界定。在此基礎(chǔ)上，萊蒂寧模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、格羅魯斯模型等相繼誕生。服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的，它說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，分析了服務(wù)傳遞過程中的五種差距。

Servqual分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)

該模型中顧客的感受主要是從服務(wù)的有形性、可靠性、反映性、保證性、移情性5個方面的屬性得到，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，其計算公式：

式中：SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1，2，3，…n，n=22）；wj為第j個屬性的權(quán)重。

將此SQ分?jǐn)?shù)除以因素數(shù)n（n=22），得到單個顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以顧客數(shù)目m，得到某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)，即

（二）SERVQUAL模型的數(shù)據(jù)采集與處理

在用SERVQUAL模型分析進行數(shù)據(jù)采集時，往往需要確定質(zhì)量屬性的權(quán)重，并且需要詢問被訪者對某一質(zhì)量屬性指標(biāo)需求的期望和感受績效。

SERVQUAL模型從五個質(zhì)量維度來來度量顧客期望和顧客感受，問卷通常采用7分制，1-7分分別表示非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意和非常滿意。顧客以根據(jù)接受服務(wù)前的預(yù)期和接受服務(wù)后的感受來給期望值和感受值打分。通過比較上表中期望值和感受值得到的結(jié)果就可獲得某一服務(wù)屬性的“差距分值”，再根據(jù)顧客調(diào)查利用模糊評價方法確定5個質(zhì)量屬性的各自權(quán)重?！安罹喾种怠?所屬質(zhì)量屬性權(quán)重=質(zhì)量差距。質(zhì)量差距越大，消費者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評價越低。相反，質(zhì)量差距越小，消費者的感受離期望的距離越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。

二、鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分析的SERVQUAL問卷設(shè)計

結(jié)合鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品的具體情況，對SERVQUAL模型進行相應(yīng)的改造，形成切合鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價指標(biāo)。鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性或標(biāo)準(zhǔn)可以概括為安全性、及時性、便捷性、經(jīng)濟性、舒適性5個方面。將每一種質(zhì)量屬性具體化到幾個因素（指標(biāo)），即將客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5大屬性概括為22項因素（指標(biāo)）的評價體系，如圖1所示。

（一）問卷設(shè)計

問卷調(diào)查的內(nèi)容包括鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的5個屬性及與之相關(guān)的22個因素，每個因素項目按期望值和體驗值分兩次請旅客回答打分，如表1所示（僅以安全性為例來說明調(diào)查問卷的設(shè)計模板）。在購買同一客運產(chǎn)品的旅客中，隨機抽取一定數(shù)量的乘車旅客，請他們對所購客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素i，按自己的希期望和體驗值進行打分，即得到各個因素的Ei和Pi值。在問卷調(diào)查中，對同一因素的期望值和體驗值打分時，提問的語意表達上側(cè)重點不同，并且應(yīng)盡量消除詢問語氣對顧客評分的映射作用。

（二）計算Servqual分?jǐn)?shù)

本文采用隨機抽樣的方法，對購買廣鐵長沙總公司K577/578次客運產(chǎn)品進行了問卷調(diào)查。共發(fā)出問卷150份，收回124份。最后對124份問卷旅客填寫的內(nèi)容進行統(tǒng)計。首先，通過旅客調(diào)查，利用模糊評價方法綜合確定上述客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5個屬性的各自權(quán)重，安全性權(quán)重為w1=0.35，及時性權(quán)重為w2=0.25，便捷性權(quán)重為w3=0.15，經(jīng)濟性權(quán)重為w4=0.1，舒適性權(quán)重為w5=0.15。根據(jù)“差別理論”，Pi與Ei在分值上一般是不同的。依前述公式將每張問卷上考慮屬性權(quán)重后，各個因素項目的Pi與Ei的差值乘以所屬屬性權(quán)重之后再相加，便得到單個顧客對該客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的總評分值，再除以因素數(shù)n（n=22），就得到單個顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有乘客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以乘客數(shù)目m，得到鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)。本文依據(jù)124份問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，對K577/578次鐵路客運產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的開展評價。運用SERVQUAL服務(wù)模型中的計算公式，求得：旅客平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-16.1；廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13。

三、SERVQUAL分析的結(jié)果

（一）被調(diào)查的旅客基本情況分析

采用隨機抽樣的方法，在購買K577/578次客運產(chǎn)品的乘客中本文共隨機抽取了124個樣本，進行了問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容是根據(jù)現(xiàn)代營銷管理學(xué)的理論，對鐵路客運整體產(chǎn)品進行設(shè)計的，將其質(zhì)量特征具體化為5大屬性24個因素（指標(biāo)）。據(jù)對124份問卷旅客填寫的內(nèi)容進行統(tǒng)計，可將被調(diào)查的旅客基本情況歸納為以下幾個方面的信息。年齡：<25歲占30.5%；25-50歲占67.8%；>50歲占1.7%。性別：男性占77.3%；女性占22.7%。出差事由：公差占44.0%；私事占56.0%。文化程度：小學(xué)占0.9%；初中占11.7%；高中占41.4%；大學(xué)及以上占46%。月收入：<500元占12.3%；500-1000元占30.7%；1000-2000元占41.1%；2000-5000元占11.5%；大于5000元占4.4%。職業(yè)：公務(wù)員占7.5%；經(jīng)理占8.3%；文教人員占9.2%；營銷人員占10.8%；學(xué)生占12.5%；打工者占21.7%；軍人占5.0%；其他占25.0%。

（二）K577/578次鐵路客運產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析

由于服務(wù)產(chǎn)品是為顧客提供滿足感，因此，可以把服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為用顧客滿意度來表示，即用顧客實際感受的服務(wù)水平與預(yù)期質(zhì)量的百分比來表示，可做如下幾點分析：

1、根據(jù)廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13，由服務(wù)模型概念，可以得知，該客運整體產(chǎn)品的旅客滿意度為87%，說明旅客對該客運產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量基本滿意，但仍存在一定的提升空間。

2、根據(jù)SERVQUAL模型可以計算每一個質(zhì)量屬性的Servqual分?jǐn)?shù)，就可得到該屬性或該指標(biāo)的旅客滿意度，旅客對于該產(chǎn)品的安全性和及時性較為滿意，經(jīng)濟性和舒適性的服務(wù)質(zhì)量水平存在一定的提升空間，但旅客對于客運產(chǎn)品的便捷性是不滿意的，在以后的鐵路客運產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)著重這一屬性的改善。

3、在客運整體產(chǎn)品質(zhì)量特征5大屬性22個因素（指標(biāo)）中，據(jù)旅客對這22項質(zhì)量因素（指標(biāo)）打分，可計算出每個因素的旅客平均Servqual分?jǐn)?shù)；旅客對客運產(chǎn)品的準(zhǔn)時發(fā)車、車站安全情況、及時報站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服務(wù)質(zhì)量感到滿意，但對到發(fā)時間點合理性、列車餐飲質(zhì)量價格、行包托運、候車環(huán)境、購票途徑與等待時間的服務(wù)質(zhì)量尚不滿意。

四、結(jié)論

鐵路客運產(chǎn)品是無形的服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量取決于旅客對客運產(chǎn)品的期望質(zhì)量和體驗質(zhì)量的對比，根據(jù)這一特點，本文將評估服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型應(yīng)用到鐵路客運產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查當(dāng)中，在對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的特性進行分析的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質(zhì)量調(diào)查問卷方式。找出了目前影響鐵路客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各質(zhì)量屬性因素，并利用顧客滿意度量化了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。通過將該方式運用于購買K577/578次客運產(chǎn)品的乘客，采集了鐵路客運的相關(guān)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過實際抽樣調(diào)查，證實了該方案的可行性，為改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的管理水平提供參考依據(jù)，有利于提高旅客滿意度，提升鐵路客運的綜合競爭能力。

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（作者單位：中南大學(xué)交通運輸工程學(xué)院）

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文?！?/p>