[摘要] 通過對服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品和生產(chǎn)管理的特點分析，結(jié)合服務(wù)業(yè)工業(yè)工程方法和技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀，指出服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段工業(yè)工程方法和技術(shù)的應(yīng)用要點，并用工業(yè)工程技術(shù)和方法在服務(wù)業(yè)的流程優(yōu)化應(yīng)用案例做了進一步說明，認為應(yīng)用工業(yè)工程方法和技術(shù)提高服務(wù)業(yè)效率和效益的有效手段。

[關(guān)鍵詞] 工業(yè)工程 服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)效率

一、引言

工業(yè)工程(Industrial Engineering，簡稱IE)已成為發(fā)達國家生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟增長成功的重要因素，被喻為“企業(yè)管理的點金術(shù)”。它是一門技術(shù)與管理的集成學科。工作研究是工業(yè)工程最經(jīng)典的內(nèi)容，在西方發(fā)達國家有著最廣泛的應(yīng)用。工作研究由方法研究和時間研究兩部分組成，首先通過方法研究，消除開發(fā)系統(tǒng)中不合理、不均衡、不經(jīng)濟的因素，尋求開發(fā)者最經(jīng)濟、最有效并令人愉快的操作方法，制定出標準方法然后，通過時間研究得到標準時間，作為經(jīng)營管理、進度控制的依據(jù)。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人才、物資等各種資源的有效利用，以提高生產(chǎn)效率和降低成本。

二、工作研究進行服務(wù)流程優(yōu)化的方法

工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進問題的研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一項活動顯性化，進一步應(yīng)用“5W1H”是一種詢問考查方法，如對每一道服務(wù)程序都是從原因、對象、地點、時間、人員、方法六個方面提出問題進行考查；可以很容易地發(fā)現(xiàn)原業(yè)務(wù)流程中的問題，然后再運用 “取消（Eliminate）、合并(Combine)、重排 (Rearrange)、簡化(Simplify)”四大原則對工作進行具體優(yōu)化。通過上述過程使服務(wù)流程簡化，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，達到最佳的服務(wù)效果。

三、工作研究優(yōu)化超市工作流程分析

超市購物的特點是方便、快捷；但一般消費者都有排長隊等候交款的不愉快經(jīng)歷，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，提高收款作業(yè)效率是每個超市比較關(guān)注的問題之一，下面是對桂林市某大型超市的收銀服務(wù)流程進行觀察分析，該超市優(yōu)化前的收銀服務(wù)流程程序圖如下表1所示。

表1 收銀流程改進前的程序圖

經(jīng)過改進的收銀服務(wù)流程程序如表按照改良前基本作業(yè)程序?qū)τ涗浀氖聦嵅捎锰釂柤夹g(shù)逐項提問。

對第一個操作——步驟2進行提問：

問：完成了什么？

答：掃描商品。

問：為什么要這樣做？

答：因為要將商品登入POS機，并且把未掃描的商品和已經(jīng)掃描的商品區(qū)分開來。

問：如何做？有沒有更好的方法？

答：如果將已經(jīng)掃描的商品直接放到已經(jīng)準備好的購物袋，則可以取消后面撿取商品再入袋工序。

問：在何處做？有沒有更合適的地方？

答：在收銀臺。沒有

問：何時做？

答：顧客把商品放到收銀臺上時。

問：由誰做？有沒有更合適的？

答：由收銀員做，沒有更合適的人選了，因為一般一個收銀臺就只得一個收銀員。

通過依次對其余各個工序進行提問。根據(jù)提問、歸結(jié)、整理，應(yīng)用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下意見：

1.借助購物袋支架，可以預(yù)先把購物袋撐開準備好，掃描完的商品，直接放進購物袋，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進購物袋的方法。

表2 收銀流程改進后的程序圖

2.在等待顧客付款或其它空閑時間把放在輔助工具上的購物袋撐開，以獲得更高的服務(wù)效率。

改進后的收銀服務(wù)流程程序如表3.2所示（改良方法），經(jīng)過改進操作次數(shù)減少3次，等待次數(shù)減少2次，改進后縮短作業(yè)程序，提高了收銀作業(yè)的效率。

四、結(jié)束語

服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要。發(fā)達國家已進入服務(wù)型社會，如在2003年，美國的服務(wù)業(yè)收益約占國民生產(chǎn)總值的75%。因而可以預(yù)見，服務(wù)業(yè)效率和效益的提高對人類社會的影響不亞于制造業(yè)。我國服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重逐年提高。因此，將工業(yè)工程的管理和技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)μ岣叻?wù)業(yè)領(lǐng)域的效率和效益具有重要的意義。

參考文獻:

[1]范中志:基礎(chǔ)工業(yè)工程（IE）[M].機械工業(yè)出版社，1999

[2]樊麗:工業(yè)工程在大型醫(yī)院的應(yīng)用[J].價值工程，2005年(1)