[摘要] 社會(huì)轉(zhuǎn)型期中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)在技術(shù)與制度環(huán)境、消費(fèi)者環(huán)境、企業(yè)的行為目標(biāo)和人力資源等方面發(fā)生了很大的變化，飯店企業(yè)在不同階段體現(xiàn)出不同的倫理特點(diǎn)。當(dāng)前飯店倫理的特點(diǎn)是飯店企業(yè)迫于產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷壓力下有意識(shí)、積極主動(dòng)地去尋找其倫理價(jià)值導(dǎo)向，最終使倫理能真正成為飯店管理的內(nèi)在要求，實(shí)施企業(yè)倫理化管理。

[關(guān)鍵詞] 飯店 企業(yè)倫理 產(chǎn)業(yè)環(huán)境

一、 飯店企業(yè)倫理涵義

倫理是指人與人相處應(yīng)遵守的道德和行為準(zhǔn)則，是共同認(rèn)可的社會(huì)行為規(guī)范，起著維護(hù)社會(huì)公共秩序和約束人們社會(huì)行為的作用，又內(nèi)化為人們的內(nèi)在操守和準(zhǔn)則，促進(jìn)人的全面完善和發(fā)展，具有調(diào)節(jié)人們社會(huì)行為，管理社會(huì)的職能。在管理思想的發(fā)展歷程中，無(wú)論是孔子、孟子、老子，還是亞當(dāng)·斯密所提出的《道德情操論》、古典管理理論、行為科學(xué)理論等，無(wú)不在管理思想中體現(xiàn)了倫理需求。

“飯店企業(yè)倫理，簡(jiǎn)而言之，就是以飯店企業(yè)為行為主體，以其經(jīng)營(yíng)管理的倫理理念為核心，在處理對(duì)內(nèi)、對(duì)外各種關(guān)系時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)管理者和員工所應(yīng)遵循的道德原則與道德規(guī)范的總和?！?中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)越向前發(fā)展，越需要倫理的回歸。

二、社會(huì)轉(zhuǎn)型期中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化

1.技術(shù)變化與制度環(huán)境變遷

經(jīng)過(guò)20多年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革，中國(guó)的政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。由于不同時(shí)期人們的價(jià)值觀的差別，以及在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中所處地位的不同，致使其在制度中的希望和利益訴求也存在極大的差異。

國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化特征所決定的政府行為在飯店業(yè)領(lǐng)域中的現(xiàn)實(shí)反映，是制約飯店企業(yè)生長(zhǎng)與發(fā)展的重要因素。技術(shù)因素屬于環(huán)境范疇，它已經(jīng)成為推動(dòng)企業(yè)環(huán)境發(fā)生劇烈變化的關(guān)鍵力量之一。以“依法行政”為核心的法制化進(jìn)程將對(duì)中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)運(yùn)行秩序產(chǎn)生越來(lái)越多的制度約束。根據(jù)不同時(shí)期飯店業(yè)的發(fā)展，飯店在行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)改革上有不同的特點(diǎn)。上個(gè)世紀(jì)80年代中期，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)度時(shí)期。國(guó)家旅游局主持開(kāi)展“學(xué)習(xí)建國(guó)飯店”活動(dòng)以后，大量的社會(huì)資金和部門(mén)資金開(kāi)始投入飯店，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，飯店產(chǎn)業(yè)面臨一個(gè)政治產(chǎn)業(yè)歸置的問(wèn)題。飯店業(yè)的體制發(fā)生了重大改革，一些接待型的飯店紛紛摘掉了招待所的帽子，并逐漸淘汰了經(jīng)驗(yàn)管理。越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使飯店將管理的中心轉(zhuǎn)向加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高飯店檔次和服務(wù)水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)，引進(jìn)了以制度管理人的科學(xué)管理。國(guó)家旅游局也在全行業(yè)推行了星級(jí)評(píng)定工作；上世紀(jì)90年代初期，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步開(kāi)放，特別是鄧小平同志“南巡”講話以后，全國(guó)掀起了新一輪改革浪潮，飯店業(yè)進(jìn)入全面快速發(fā)展時(shí)期。但是，這種飯店業(yè)外延規(guī)模的急劇擴(kuò)大與客源的增長(zhǎng)并不平衡，很多飯店建設(shè)并非出于市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，而是因?yàn)楦鞯貥?gòu)筑外向型經(jīng)濟(jì)窗口所需。1997年以后，隨著飯店供給的大量增長(zhǎng)，飯店業(yè)逐漸步入成熟階段。飯店企業(yè)的數(shù)量也多到微利或虧損運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜。隨著勞動(dòng)用工性質(zhì)與分配制度的放開(kāi)，使得飯店僅用制度管理已不適應(yīng)形勢(shì)，飯店業(yè)開(kāi)始意識(shí)到不能過(guò)于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)功能，過(guò)于強(qiáng)調(diào)技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)始引進(jìn)行為科學(xué)管理，即在管理員工中，在制度管理的基礎(chǔ)上要融入人情味。進(jìn)入新世紀(jì)，其運(yùn)作模式越來(lái)越受到國(guó)際商業(yè)規(guī)則和規(guī)例的影響，以及“IT”信息技術(shù)在飯店的滲入，飯店管理更趨科學(xué)，飯店更多地運(yùn)用技術(shù)為消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工提供更具人性化的服務(wù)和管理。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)程，以及中國(guó)加入WTO ，中國(guó)公民和企業(yè)的思想觀念和行為方式也會(huì)受越來(lái)越多的國(guó)際非政府組織的觀念、倡議和行為影響。

2.飯店消費(fèi)者的消費(fèi)模式日趨復(fù)雜化和理性化

中國(guó)飯店市場(chǎng)化以前，飯店根據(jù)等級(jí)和類型服從行政安排，服務(wù)于指定的消費(fèi)群。消費(fèi)者使用什么樣的飯店產(chǎn)品并不是由他自己決定的，而是由身份和等級(jí)決定的。隨著改革開(kāi)放的進(jìn)程，飯店業(yè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為在經(jīng)歷了飯店產(chǎn)品“皇帝女兒不愁嫁”的賣方消費(fèi)行為，選擇硬件為主的高消費(fèi)的泡沫消費(fèi)行為以后，客人消費(fèi)行為逐步趨于復(fù)雜化和理性化。消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，對(duì)飯店產(chǎn)品特性及成本結(jié)構(gòu)等信息的掌握程度不斷提高，同時(shí)由于可供選擇范圍越來(lái)越大，因而不可避免地向飯店提出壓低價(jià)格、提高產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)項(xiàng)目的更高要求。很多地區(qū)反復(fù)出現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”，其根源就是迫于顧客的壓力。同時(shí)，隨著社會(huì)財(cái)富不斷積累，人們的消費(fèi)觀念逐漸從最初追求物美價(jià)廉的透性消費(fèi)過(guò)度到情感消費(fèi)時(shí)代。其突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者的個(gè)性得到極大的張揚(yáng)，看待消費(fèi)時(shí)更多地是在追求心靈滿足。因?yàn)轱埖陿I(yè)的發(fā)展使消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的飯店，因此最終決定消費(fèi)者取舍的因素，已越來(lái)越明顯是消費(fèi)者對(duì)飯店的情感。而且消費(fèi)者的心理已基本成熟，具備了良好的文化素質(zhì)，有能力對(duì)眾多的飯店選擇值得自己信賴的飯店消費(fèi)，消費(fèi)者在選擇時(shí)會(huì)根據(jù)自身的投入與效果的比較進(jìn)行理性的消費(fèi)。由此，飯店的服務(wù)理念也轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)顧客的利益最大滿足化，重視顧客情感消費(fèi)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。另外一個(gè)特點(diǎn)就是趨向消費(fèi)生態(tài)化。他們開(kāi)始考慮到社會(huì)和環(huán)境的需要，開(kāi)始認(rèn)識(shí)到對(duì)社會(huì)和自然環(huán)境的一味索取、恣意鋪張并不能夠使自己的消費(fèi)需求得到最大滿足，而是要在需求層次性和正負(fù)性兩個(gè)方面求得均衡。

3.飯店企業(yè)行為目標(biāo)發(fā)生變化

1978年以前，中國(guó)的飯店大多屬于事業(yè)單位，還沒(méi)有企業(yè)化運(yùn)作，可以說(shuō)還處于市場(chǎng)化進(jìn)程的萌芽期。飯店的服務(wù)對(duì)象主要是政府的內(nèi)部市場(chǎng)，從業(yè)人員的行為導(dǎo)向是政治導(dǎo)向，主導(dǎo)目標(biāo)是政治利益。改革開(kāi)放到上世紀(jì)90年代中，中國(guó)飯店業(yè)是多頭投資、規(guī)模散小，“行業(yè)辦飯店”現(xiàn)象十分普遍。上世紀(jì)80年代初，境外資金的注入中國(guó)飯店市場(chǎng)，打破國(guó)有資產(chǎn)一統(tǒng)天下局面，促使中國(guó)飯店更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。但飯店企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，且在管理上沿襲了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)企業(yè)模式，大多數(shù)飯店主要以粗放式投入作為業(yè)績(jī)提升的主要手段。隨著改革開(kāi)放的深入和入境旅游的大力發(fā)展，中國(guó)飯店業(yè)由經(jīng)驗(yàn)管理逐漸向科學(xué)管理發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)更加凸顯，成為服務(wù)的基本指向。但是專業(yè)人力資源市場(chǎng)發(fā)育相對(duì)滯后，導(dǎo)致行業(yè)整體素質(zhì)長(zhǎng)期處于較低水平。到了20世紀(jì)90年代中期以后，很多深層次的管理弊端逐一暴露出來(lái)，加之國(guó)際飯店集團(tuán)的示范效應(yīng)，中國(guó)飯店業(yè)開(kāi)始對(duì)傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行反思，在員工培訓(xùn)、質(zhì)量管理、成本控制和市場(chǎng)開(kāi)拓、綠色環(huán)保等方面表現(xiàn)出強(qiáng)烈的主動(dòng)性，職業(yè)經(jīng)理人在實(shí)踐中得到空前重視，最值得一提的是很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到單一追求經(jīng)濟(jì)利益的局限性，意識(shí)到可持續(xù)發(fā)展的重要性，轉(zhuǎn)而開(kāi)始改變企業(yè)行為目標(biāo)，尋找追求綜合效益的途徑。

4.飯店內(nèi)部員工價(jià)值觀的改變

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店員工作為行政體系中的一部分，飯店員工享受著國(guó)家給與的固定經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)福利，他們?yōu)槟芡瓿尚姓繕?biāo)而感到自豪。改革開(kāi)放至90年代中，飯店的基本目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，企業(yè)的服務(wù)對(duì)象越來(lái)越普通化、大眾化，員工與飯店之間是雇員與雇主之間的打工關(guān)系，與消費(fèi)者是為企業(yè)掙取利潤(rùn)而服務(wù)的交易關(guān)系。由于員工的整體素質(zhì)不高，其對(duì)飯店的要求也主要是薪水待遇高低的要求。飯店對(duì)員工管理的實(shí)質(zhì)，是把員工單純看作為飯店?duì)幦±麧?rùn)的工具，每個(gè)人都是飯店這臺(tái)機(jī)器上的一顆螺釘。隨著飯店產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，飯店不斷加強(qiáng)對(duì)員工行為的控制管理，同時(shí)重視對(duì)員工工作效率的激勵(lì)，在這樣的原則下，飯店制定許多約束和規(guī)范員工行為的規(guī)章制度，并由專門(mén)機(jī)構(gòu)和管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科學(xué)文化的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，員工的素質(zhì)也得到的很大的提升，在企業(yè)中扮演的角色也越來(lái)越重要?，F(xiàn)在的飯店員工精神世界和價(jià)值觀念呈現(xiàn)出多樣化特征，不同的個(gè)性，不同的思維方式、不同的人生追求，使飯店的傳統(tǒng)管理模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，管理難度大大提高。在一個(gè)組織中，每個(gè)人都有強(qiáng)烈的自主決策的愿望，都有在一個(gè)組織中體現(xiàn)自我價(jià)值的愿望。員工大多不愿機(jī)械且被動(dòng)地聽(tīng)從于管理，同時(shí)還要求飯店的發(fā)展思路符合他們的個(gè)人愿望，這就要求飯店在注重員工行為管理的同時(shí)，充分注意對(duì)員工的思想管理、心理管理，重視員工的事業(yè)發(fā)展要求。

三、中國(guó)飯店管理演進(jìn)的倫理特點(diǎn)

戴斌把新時(shí)期中國(guó)飯店管理的歷史進(jìn)程分為三個(gè)大的階段。飯店管理理念和管理實(shí)踐在這三個(gè)階段隨著旅游需求變遷、科技發(fā)展和新人力資源的引入而不斷變化。如果我們從倫理的視角去審視這三大階段，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每一階段飯店企業(yè)的倫理價(jià)值導(dǎo)向都有其明顯的時(shí)代特點(diǎn)。

1.具有濃厚政治倫理色彩

從新中國(guó)成立到1978年，這一階段的飯店企業(yè)倫理價(jià)值導(dǎo)向具有鮮明的政治倫理導(dǎo)向色彩：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)責(zé)任等同于政治責(zé)任，集體主義是企業(yè)倫理的核心原則。從主人翁的高度責(zé)任感和使命感出發(fā)，企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的態(tài)度和貢獻(xiàn)成為檢驗(yàn)一個(gè)人對(duì)黨和社會(huì)主義態(tài)度的試金石。懷著對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨的無(wú)限忠誠(chéng)，廣大職工無(wú)私奉獻(xiàn)，舍己為公。當(dāng)企業(yè)集體、職工個(gè)人的利益與黨、國(guó)家的整體利益出現(xiàn)不一致時(shí)，企業(yè)和個(gè)人要無(wú)條件地犧牲自身利益以服從黨和國(guó)家的整體利益。愛(ài)國(guó)主義是企業(yè)行為的倫理準(zhǔn)則。滿足國(guó)家政治需要是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在企業(yè)實(shí)際工作和職工的行動(dòng)中具體表現(xiàn)為胸懷全局、忘我勞動(dòng)、為國(guó)分難、不計(jì)個(gè)人得失的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。

2.企業(yè)倫理被忽視或缺失

從改革開(kāi)放后到20世紀(jì)90年代初，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，由于倫理道德缺乏明確強(qiáng)制性約束，在利潤(rùn)最大化的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)和傳統(tǒng)管理思想影響下，倫理思想逐步被本位主義和利己思想所替代。這一時(shí)期飯店企業(yè)運(yùn)作主體的經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)，商業(yè)功能越來(lái)越被強(qiáng)化，企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向基本是以經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以利潤(rùn)最大化為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí)，中國(guó)商界自古流傳“同行是冤家”的觀念重新復(fù)活，企業(yè)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重；不少飯店管理中存在著諸如員工職業(yè)道德觀念淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)，管理者中有的養(yǎng)尊處優(yōu)、不思進(jìn)取，有的獨(dú)斷專行、我行我素，有的不顧國(guó)家和消費(fèi)者的利益采取不正當(dāng)?shù)氖侄文踩”├痊F(xiàn)象。中國(guó)飯店企業(yè)有意無(wú)意間對(duì)倫理價(jià)值和社會(huì)責(zé)任的忽視，導(dǎo)致了本質(zhì)意義的企業(yè)倫理在中國(guó)飯店管理領(lǐng)域的缺失。

3.飯店企業(yè)倫理凸現(xiàn)，呼吁構(gòu)建合理倫理模式

我們可以說(shuō)中國(guó)飯店業(yè)在演進(jìn)過(guò)程中，改革開(kāi)放以前是具有其明顯的倫理價(jià)值導(dǎo)向的。而自改革開(kāi)放后的20多年來(lái)，中國(guó)的飯店業(yè)在市場(chǎng)化過(guò)程中由于其主流導(dǎo)向是經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向，其倫理可以說(shuō)是遭到忽視甚至是缺失的。

進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)飯店業(yè)已成為與國(guó)際較早接軌的行業(yè)，其經(jīng)濟(jì)功能已非常明顯，其企業(yè)倫理凸現(xiàn)，少數(shù)飯店企業(yè)開(kāi)始有意無(wú)意的運(yùn)用倫理的視角去考慮飯店管理上的問(wèn)題。如果說(shuō)目前的飯店企業(yè)需要重新找回其倫理導(dǎo)向，實(shí)行倫理化管理，那么，這時(shí)的飯店倫理是不同于改革開(kāi)放前的飯店倫理的。那時(shí)的飯店倫理應(yīng)該說(shuō)是一種企業(yè)在特殊政治背景下的無(wú)意識(shí)的倫理導(dǎo)向。而目前的飯店倫理，則是飯店企業(yè)迫于產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷壓力下有意識(shí)、積極主動(dòng)去尋找的倫理導(dǎo)向。我們可以勾勒出一個(gè)由政府利益主導(dǎo)到市場(chǎng)各方利益共同推動(dòng)的中國(guó)飯店業(yè)企業(yè)倫理變遷模型，其起點(diǎn)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，附屬于政府機(jī)關(guān)的行政事業(yè)單位的政治倫理，長(zhǎng)期的演進(jìn)目標(biāo)是中國(guó)飯店業(yè)企業(yè)倫理回歸，真正執(zhí)行企業(yè)倫理化管理。

圖 中國(guó)飯店企業(yè)倫理變遷模型

因此，中國(guó)飯店企業(yè)開(kāi)始面臨新的企業(yè)倫理壓力，飯店企業(yè)必須重新找回其倫理價(jià)值導(dǎo)向，探索并逐漸形成自己的倫理個(gè)性，構(gòu)建一種理性的倫理模式，才能保證其具有強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，保證其可持續(xù)發(fā)展。

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