[摘要] 不同的企業(yè)其企業(yè)文化各有千秋，互不相同，但仍能透過眾多的差異歸納出其共性的一面，企業(yè)文化具有既定性、可塑性、再造性，它們構(gòu)成了企業(yè)文化的基本特性。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 既定性 可塑性 再造性

一、企業(yè)文化的既定性

既定性指一定的企業(yè)文化一旦形成，就具有相對(duì)的穩(wěn)定性和世代相承的連續(xù)性，作為一個(gè)傳統(tǒng)而存在。一個(gè)企業(yè)有了成熟的企業(yè)文化，就猶如“有一個(gè)‘已編好的程序’去適應(yīng)將來可能發(fā)生的變化”。一個(gè)企業(yè)在人事上、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)方式，隨著形勢(shì)變化，是很容易變化的，但是，企業(yè)的文化卻是難以改變，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)文化傳統(tǒng)的是經(jīng)過多少人物榜樣、多少傳奇故事等慢慢積累、提煉出來的。這個(gè)成熟企業(yè)文化，對(duì)于一個(gè)新進(jìn)公司的人來說是既定的、早已存在的了，好像一個(gè)人出生在東方文化圈里（比如中國(guó)），東方的儒家文化傳統(tǒng)對(duì)他而言是既定的、早已存在的了。

當(dāng)然，企業(yè)文化的既定性也只具有相對(duì)的性質(zhì)，“即使在年久根深的老牌公司里，企業(yè)文化也在不斷地發(fā)展變化著，每一代人都留下了自己特有的痕跡”。但是，這種變化，是在保持企業(yè)基本信念和價(jià)值觀相對(duì)穩(wěn)定基礎(chǔ)上的變化，而不是企業(yè)文化的根本改變。

麥當(dāng)勞是全球最大的以經(jīng)營(yíng)漢堡包為主的快餐公司，在72個(gè)國(guó)家或地區(qū)開設(shè)了1．5萬多家連鎖店，每天接待顧客 3000多萬人次。在創(chuàng)業(yè)初期，他就為自己設(shè)立了快餐店的三個(gè)經(jīng)營(yíng)信念，后來又加上“V”信條，構(gòu)成麥當(dāng)勞快餐店完整的 “Q、S、C＋V”精神：即“質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價(jià)值的食品”。這是麥當(dāng)勞區(qū)別其他公司的獨(dú)特的企業(yè)文化傳統(tǒng)。

Q(Quality)是指質(zhì)量和品質(zhì)。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有兩個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯?xiàng)l超過7分鐘，漢堡包超過 10分鐘就要毫不吝惜地扔掉，因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起很高的信用。

S(Service)是指服務(wù)，包括店堂布置的舒適感、營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的店員都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)，排隊(duì)不超過兩分鐘，在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會(huì)，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。

C(Cleanliness)是指衛(wèi)生和清潔。在麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”。全世界所有麥當(dāng)勞連鎖店的員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前需要嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少 20秒鐘再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有的餐盤、機(jī)器都會(huì)在打烊后徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也保持清潔。

V(Value)是指價(jià)值，意為“提供原有價(jià)值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當(dāng)勞的食品營(yíng)養(yǎng)經(jīng)過科學(xué)配比，營(yíng)養(yǎng)豐富，價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營(yíng)養(yǎng)美食，這些因素合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會(huì)逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)v，意即要?jiǎng)?chuàng)造和附加新的價(jià)值。

麥當(dāng)勞幾十年如一日地堅(jiān)持“Q、S、C＋V”精神，在我們一般人看來那些規(guī)定有點(diǎn)不近人情，甚至有點(diǎn)浪費(fèi)。正是這種堅(jiān)持使麥當(dāng)勞創(chuàng)下了世界最大的連鎖體系的紀(jì)錄。也正是這種堅(jiān)持，形成了麥當(dāng)勞獨(dú)特的企業(yè)文化，其實(shí)反過來也正是麥當(dāng)勞獨(dú)特的企業(yè)文化所表現(xiàn)出的既定性維持了這種“堅(jiān)持”－－不因?yàn)檫^去、現(xiàn)在或者將來公司的人事更替有所改變，也成就了麥當(dāng)勞的霸業(yè)。

二、企業(yè)文化的可塑性

企業(yè)文化盡管存在著極大的既定性，但是，它最終不是不可更改的東西，而是可以塑造、可以改變、可以創(chuàng)新的東西。也就是說，企業(yè)文化的既定性，最終都不會(huì)排斥企業(yè)文化的可塑性。其實(shí)，如果企業(yè)文化根本不可塑，那么，理論界和企業(yè)界關(guān)于企業(yè)文化的任何研究都將失去意義。其實(shí)一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，就既要考慮到公司的傳統(tǒng)－－企業(yè)文化的既定性，又要考慮到時(shí)勢(shì)變遷，與時(shí)俱進(jìn)－－企業(yè)文化的可塑性。

惠普公司就是這樣一個(gè)既定性和可塑性的結(jié)合的成功例子?；萜談?chuàng)立于20世紀(jì)40年代，由畢業(yè)于斯坦福大學(xué)的B·惠利特和D·帕卡德籌資創(chuàng)辦，最早的產(chǎn)品是用于通訊、勘探、醫(yī)學(xué)和防務(wù)領(lǐng)域的聲波振蕩器。如今該公司已經(jīng)在世界十大信息產(chǎn)業(yè)中僅次于IBM公司和富士通而名列第三。在惠普的歷史上，體現(xiàn)出一代又一代的惠普人在保持惠普企業(yè)靈魂的核心價(jià)值觀（反映出文化的既定性）的基礎(chǔ)上，又不斷地在重塑和完善惠普企業(yè)的文化。總的來看，在20世紀(jì)90年代是惠普重塑惠普企業(yè)的文化的一個(gè)重要時(shí)期。90年代以前惠普的企業(yè)宗旨是設(shè)計(jì)、制造、銷售和支持高精尖電子產(chǎn)品系統(tǒng)，以收集、計(jì)算、分析資料、提供信息、幫助決策、提高個(gè)人和企業(yè)的效能。進(jìn)入90年代，企業(yè)新一代決策者們根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，廢止了一些不合時(shí)宜的東西，加入新的內(nèi)涵：創(chuàng)造信息產(chǎn)品，以便加速人類知識(shí)的進(jìn)步，并且從本質(zhì)上改變個(gè)人和組織的效能，公司把它作為自己發(fā)展的“引擎”?；萜展局攸c(diǎn)發(fā)展計(jì)算機(jī)，時(shí)至今日，它已成為全球最大的電腦打印機(jī)制造商。1995年之后，惠普收入進(jìn)一步加快，年收入從31億增加到1997年的428億美元，這表明，重塑后的新型企業(yè)文化，的確是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的新環(huán)境的合理反饋，是一種比原有企業(yè)文化更高、更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的企業(yè)文化。

作為一個(gè)胸懷大志的創(chuàng)業(yè)者，可以從惠普的發(fā)展歷程中得到啟示：一個(gè)卓越的企業(yè)文化體系并不是一個(gè)僵化的體系，而是一個(gè)能適應(yīng)變化、做出反應(yīng)的、開放的、動(dòng)態(tài)的體系。

三、企業(yè)文化的再造性

企業(yè)文化的再造性是麻省劍橋Hammer and Company顧問公司經(jīng)理邁克爾·海默(Michael Hammer，20世紀(jì)90年代管理學(xué)四大宗師之一)和CSCIndex顧問公司執(zhí)行官杰姆斯·錢皮(JamesChampy)倡導(dǎo)的。他們認(rèn)為價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，價(jià)值觀是聯(lián)結(jié)感情與行為的紐帶，是聯(lián)結(jié)企業(yè)員工之所想和所做的紐帶。價(jià)值觀支配著人們的行為，當(dāng)周圍的所有東西都在變化的時(shí)候，人們需要有一些相對(duì)不變的東西：北極星、試金石、戒律、口號(hào)、格言等。這些東西能幫助人，使人在茫茫世界中找到方向和歸宿，使人理解自身和外界，并且能使人們緊張的神經(jīng)得到松弛。價(jià)值觀是精神的指南，它可以在變動(dòng)的世界中提供一些固定的東西，一種類似宗教信仰類的精神力量是企業(yè)生存發(fā)展的行動(dòng)指南。因此，企業(yè)文化的再造性主要是指是企業(yè)價(jià)值觀上的革命，而企業(yè)文化的可塑性則是與企業(yè)文化的可塑性是既有聯(lián)系又有明顯區(qū)別的。當(dāng)企業(yè)文化的既定性越來越無法適應(yīng)新行勢(shì)的變化，甚至成為企業(yè)發(fā)展的阻力時(shí)，就必須進(jìn)行企業(yè)文化進(jìn)行重新構(gòu)造，而不是對(duì)企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整。

有一家在20世紀(jì)五六十年代稱雄于世界同行業(yè)的金融服務(wù)公司，到了70年代突然停滯不前了，接著盈利開始下降。1988年，公司總裁認(rèn)定公司的困難來源于其營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及企業(yè)文化的失誤，而且根子在企業(yè)文化，于是總裁發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)稱為“文化審查”的運(yùn)動(dòng)，從更深層次來探查公司員工的價(jià)值觀。通過審查，發(fā)現(xiàn)有下述不利于企業(yè)發(fā)展的信條和原則存在于該公司員工之中：

第一，只有朋友是值得信任的。該公司的員工彼此之間有著密切的關(guān)系，但這種聯(lián)系是人與人之間的私人關(guān)系，而不是同事之間的關(guān)系。這種聯(lián)系同工作沒有任何關(guān)系，只是一種在大家彼此不信任的環(huán)境中的自我保護(hù)。一些個(gè)人創(chuàng)意要么是偷來的，要么被別人認(rèn)為是偷來的，竊取者反而被提升。上下級(jí)之間的信息只有在最嚴(yán)格的“需要知道”的條件下才可以交流。下級(jí)把除“例行公事”以外的一些建議和信息自己隱藏起來，以期保住個(gè)人已有的地位和權(quán)威。公司內(nèi)每個(gè)人都不想把自己的工作完成得最出色，只有在為了一些不可告人的目的時(shí)，人們才有積極性。它與企業(yè)再造工程所需要的齊心協(xié)力、通力合作和永遠(yuǎn)把事情做得最好的價(jià)值觀是背道而馳的。

第二，對(duì)員工不必花費(fèi)大量費(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)。其具體表現(xiàn)為：對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展的資金少；對(duì)某些人的工資限額低；員工沒有被提升為高級(jí)管理者的機(jī)會(huì)。因此，員工們總感到?jīng)]有受到應(yīng)有的重視和尊重。企業(yè)再造工程的經(jīng)驗(yàn)表明，缺乏對(duì)員工的尊重可能是最具破壞性的管理過失，它的影響會(huì)波及到最下層人員，會(huì)導(dǎo)致普遍的士氣低落，行為低下。

第三，異議是壞的。大家認(rèn)為，意見分歧總是一件危險(xiǎn)的事情，不論是對(duì)頂頭上司、對(duì)同事，或者是對(duì)公司文化最好保持一致；意見分歧會(huì)導(dǎo)致沖突，沖突的結(jié)果經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生輸家和贏家，失敗一方總是感覺不舒服。在該公司，人們已經(jīng)形成一種對(duì)分歧的恐懼。一種排斥分歧的文化注定是呆滯的，因?yàn)樽兏锿菑姆制玳_始，而且分歧不可能徹底排除。分歧受到壓制，逐步會(huì)形成一種普遍的偏見，隨之而來的將是漠不關(guān)心、怨恨甚至破壞。

第四，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是健康的。在該公司，審計(jì)報(bào)告表明，幾個(gè)市場(chǎng)部門在互相競(jìng)爭(zhēng)以吸引顧客，這似乎符合以前“優(yōu)勝劣汰”的倫理觀，但卻恰恰缺乏成果。事與愿違，顧客反而因?yàn)樵摴靖髯庸局g的貌合神離而被嚇走，而且，內(nèi)部部門之間互相忌恨甚至欺詐，常為一些可利用的資源而爭(zhēng)斗。

第五，優(yōu)秀的業(yè)績(jī)并不是核心價(jià)值。在該公司，受表?yè)P(yáng)的依據(jù)是工作的數(shù)量而不是質(zhì)量，衡量業(yè)績(jī)時(shí)關(guān)鍵不是看你完成了什么，而是看你工作得有多么繁忙。人們提升的依據(jù)不是看你干了什么，而是看你為誰而干。大約有四分之三的資料表明，人們的提升與合法的資歷證明并不緊密相關(guān)。

通過企業(yè)再造工程，該公司確立了新的企業(yè)文化，這種文化所包含的特征是：永遠(yuǎn)保持最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力；甘冒風(fēng)險(xiǎn)，先發(fā)制人；適應(yīng)變革；敢于決策；齊心協(xié)力，通力合作；心胸開闊，注意吸收信息、知識(shí)；信任人，同時(shí)取信于人；尊重他人，也自尊；敢作敢為，敢于承擔(dān)責(zé)任；根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)評(píng)價(jià)員工，接受別人的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)。

正如種植園林和花木需要精心地播種、施肥、灌溉等，而雜草是自然而然會(huì)生出來的一樣，好的文化需要艱苦努力的工作去建立和維持，而壞的文化則并不需要努力而自然而然地產(chǎn)生。因此，必須精心培育新的、積極向上的文化而繼續(xù)克服舊的、有礙企業(yè)發(fā)展的文化。只有對(duì)企業(yè)文化勤于開墾的管理者，才能鏟除互不信任、互不尊重、互不合作的雜草，保證企業(yè)再造工程的實(shí)施和新企業(yè)文化的健康成長(zhǎng)。