[摘要] 在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)為迅速滿足顧客需要，提高對市場需求的響應(yīng)速度，必須從整體上、在更高層次、更大范圍來考慮時間的壓縮問題。而其關(guān)鍵是迅速準(zhǔn)確地分解顧客需求暗箱。本文從理論上研究和探討了企業(yè)分解需求暗箱問題的一般方法，為企業(yè)提供了分析顧客需求，并迅速轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品功能展開的思路。

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)品設(shè)計 開發(fā) 暗箱

一、概述

所謂暗箱，是指人們不能或暫時無法分解或剖開以直接觀察其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，或分解、剖開后其結(jié)構(gòu)和功能即遭破壞的系統(tǒng)。暗箱概念具有相對意義，同一系統(tǒng)對不同主體來講，可能是暗箱也可能不是暗箱；隨著主體認(rèn)識的提高，暗箱也可能轉(zhuǎn)化為灰箱或白箱。

通常，顧客需求有已知需求和未知需求。

顧客暫時不知道這些需求對他自己來說可能沒有任何影響，但一旦形成了消費時尚（或其他外部影響），顧客就會很快跟上潮流。

為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，不僅需要識別顧客的已知的需求，而且也要練就識別出顧客未知需求的能力，以解決需求“暗箱”問題。

隨著科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期也越來越短。企業(yè)要實現(xiàn)顧客滿意，就必須識別顧客的需求，以減少產(chǎn)品設(shè)計后期因需求分析誤差而造成的修改工作量和成本的增加，提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率，縮短開發(fā)周期，使企業(yè)獲得盈利的機(jī)會。

二、需求信息的獲取

顧客需求信息的獲取是觀察暗箱結(jié)構(gòu)的起點，是企業(yè)生產(chǎn)的源動力。市場顧客需求信息的獲取，企業(yè)可運用很多方法來獲得，這些方法大致可以分為兩類：一是直接向顧客調(diào)查，另一類是觀察顧客如何購買和使用產(chǎn)品。直接向顧客調(diào)查，通常采用直接面向詢問和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方式。

直接面向顧客詢問是常用的調(diào)查方法，通常采用傳統(tǒng)的調(diào)查表、調(diào)查問卷和訪問等形式，該類方法簡單方便，顧客的參與性強(qiáng)，市場的交互性也高，基本能準(zhǔn)確地獲取到當(dāng)前市場需求信息。但從所收集的信息來看，該信息是對市場的靜態(tài)了解，當(dāng)市場發(fā)生變化時企業(yè)不能及時地掌握。同時，在調(diào)查前必須確定好企業(yè)的目標(biāo)市場顧客，以減少調(diào)查的盲目性和信息處理的無序性。通常在明確了企業(yè)目標(biāo)市場顧客后，為求證顧客需求，采用這種方法較為有效。

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，為企業(yè)迅速獲取顧客的需求信息（數(shù)據(jù)）并使該信息（數(shù)據(jù)）在企業(yè)內(nèi)部快速傳遞和匯總提供了技術(shù)保障，減小了產(chǎn)品開發(fā)過程中的波動性。相比傳統(tǒng)調(diào)研方式的周期長、費用高、信息量小、受制因素多等缺點，利用互聯(lián)網(wǎng)方式則具有所花時間短、費用少、信息量大和調(diào)研范圍廣等許多優(yōu)點。企業(yè)可通過網(wǎng)絡(luò)迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和挖掘。圖1為數(shù)據(jù)挖掘框圖。

1.信息來源。數(shù)據(jù)挖掘的信息來源主要是WEB數(shù)據(jù)庫（主要是用戶的需求信息和咨詢信息）、WEB日志文件（主要是用戶的點擊訪問信息）。

2.數(shù)據(jù)過濾。上述這些數(shù)據(jù)在綜合時要用過濾器進(jìn)行分析，以排除不相關(guān)的數(shù)據(jù)、相關(guān)數(shù)據(jù)的多義性矛盾，消除不一致性。

3.數(shù)據(jù)綜合挖掘。根據(jù)挖掘要求，或者根據(jù)知識庫到WEB數(shù)據(jù)挖掘算法庫去選擇合適的挖掘方法，并且使用這種算法去執(zhí)行挖掘任務(wù)。

在需求信息獲取過程中，企業(yè)應(yīng)對顧客進(jìn)行細(xì)分，將不同類型的顧客分成顧客群，并有針對性的開發(fā)能滿足每個顧客群特定需要的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)將每個顧客群的期望及需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并制定計劃來有系統(tǒng)的滿足它們。

圖1 數(shù)據(jù)挖掘框圖

三、需求分析

由于顧客真實需求的模糊性，以及顧客未能見到真實產(chǎn)品前的判斷錯位和需求個性化等因素，給企業(yè)對顧客需求的識別帶來很大的困難，影響需求判斷的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確地識別顧客的需求信息是剖開“暗箱”的重要過程，企業(yè)通過需求信息的分析，真正從本質(zhì)上明確目標(biāo)市場中顧客的需求。所以，需求分析的任務(wù)就是要全面地理解顧客的各項需求，并準(zhǔn)確地表達(dá)所接受的顧客要求，使需求暗箱轉(zhuǎn)化為白箱。

需求分析階段的工作，可以分為三個步驟：問題識別，分析與綜合，選擇需求。這三個步驟常常交織、整合在一起，以完成需求確認(rèn)的全過程。

1.問題識別。這一步驟非常重要，將直接影響到產(chǎn)品開發(fā)能否獲得成功。企業(yè)應(yīng)充分與顧客溝通，對所收集到的信息加以匯總并深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋給顧客，以期顧客解答，達(dá)到與顧客的真實期望高度一致，從而精確識別顧客的真實需求，通過需求信息的收集，企業(yè)得到各種各樣的信息，有意見、抱怨、希望，有關(guān)于功能的，也有質(zhì)量的，還有價格的，所以必須對顧客的需求進(jìn)行分類和整理。利用帕累托分析方法找出關(guān)鍵的少數(shù)。

2.分析與綜合。企業(yè)所得到的信息必須將其變換成產(chǎn)品的功能要求。因此，要對顧客的語言資料進(jìn)行分類、分層處理，利用親和圖和樹圖整理成樹狀展開的功能展開表，最終抽出需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品功能要求，并在此基礎(chǔ)上逐步細(xì)化產(chǎn)品的功能，找出各元素間的聯(lián)系和設(shè)計上的限制，分析他們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。

3.選擇需求。我們知道，任何一個企業(yè)，資源都是有限的，不可能滿足所有顧客的要求。在需求分析過程中，企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品的特定目標(biāo)市場對企業(yè)需求、顧客需求和技術(shù)需求三大方面進(jìn)行綜合分析，得出需求分析報告，從而確定新產(chǎn)品的開發(fā)方向和具體要求。圖2為需求選擇各部分的組成。

圖2需求選擇各部分的組成

上述需求分析可用下面的模型進(jìn)行描述：

式中 R ——產(chǎn)品設(shè)計全過程中的需求過程集，它包括針對不同需求產(chǎn)品的子過程元素R={R1，R2，…，Ri，…Rn};

TM——企業(yè)各類產(chǎn)品面臨的目標(biāo)市場集，它包括有子目標(biāo)市場元素TM= {TM1，TM2，…，TMi;…，TMn，};

PR——用需求詳細(xì)產(chǎn)品模塊說明書描述的需求產(chǎn)品，它包括有子需求產(chǎn)品能力元素PR={PR1，PR2，…，PRi，…，PRn}；

Φ——映射集，它包含了子映射元素Φ={Φ1，Φ2，…，Φi，…，Φn}，其中映射子元素Φi和需求過程集中的子元素Ri相對應(yīng)。

在需求設(shè)計的過程中，目標(biāo)市場通過需求映射過程發(fā)生轉(zhuǎn)換，最終得到用需求詳細(xì)產(chǎn)品說明書描述的需求。在需求映射過程中，每一個映射子元素又包括下面的三個求解過程，這三個過程分別對應(yīng)于需求設(shè)計過程的企業(yè)需求、顧客需求和技術(shù)需求。

Φ——→{ΦE∧ΦT∧ΦU}

式中 ∧——稱為“合取”，表示被它聯(lián)結(jié)的兩個命題具有“與”關(guān)系；

ΦE——企業(yè)根據(jù)自己的資源能力映射到特定子目標(biāo)市場的過程；

ΦT——將顧客需求映射到具體的技術(shù)實現(xiàn)過程；

ΦU——企業(yè)分析顧客需求，將其映射到定量描述用戶需求的用例文檔的過程。

參考文獻(xiàn)：

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。