一、營業(yè)廳服務(wù)存在的問題分析

1.營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不夠端正。部分營業(yè)人員沒有樹立“用戶至上”的服務(wù)理念，沒有真正做到發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，更沒有意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于公眾服務(wù)類企業(yè)的重要性，個(gè)別員工的消極怠工導(dǎo)致整個(gè)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的下降。

2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)引導(dǎo)人員作用不突出。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，引導(dǎo)人員不能滿足所有顧客的需求，不能有效的引導(dǎo)顧客到相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)給顧客一種營業(yè)廳秩序混亂的感覺。

3.等待顧客較多時(shí)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)臺(tái)席前有多名顧客等待服務(wù)時(shí)，繳費(fèi)臺(tái)席的營業(yè)人員需要不得喘息的做著重復(fù)工作，容易產(chǎn)生煩躁的情緒，帶來的后果就是三聲服務(wù)和禮貌用語不到位，態(tài)度不耐煩，不能主動(dòng)向顧客推薦新業(yè)務(wù)并發(fā)放宣傳資料甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤的情況。

4.營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好。突出表現(xiàn)在營業(yè)人員在為顧客辦理業(yè)務(wù)和解釋顧客疑難時(shí)態(tài)度不好，表情冷淡甚至推諉顧客，讓顧客覺得心理很不舒服。

二、營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)

1.營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)簡介。營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)是隨著窗口服務(wù)單位電子化和網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，為優(yōu)化對顧客的服務(wù)，解決過去顧客在服務(wù)中所遇到的站立等候、服務(wù)無序等現(xiàn)象，更好地提高員工工作效率，減少顧客等候時(shí)間所應(yīng)運(yùn)而生的一種新型服務(wù)設(shè)備。全套設(shè)備由取號機(jī)、分線器、叫號機(jī)、LED顯示屏幕和廣播系統(tǒng)幾部分組成。

2.營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)的工作流程。顧客進(jìn)入營業(yè)廳后首先在取號機(jī)上取得序號票，并在規(guī)定的區(qū)域等待業(yè)務(wù)辦理，臺(tái)席的營業(yè)人員通過叫號器發(fā)出業(yè)務(wù)辦理指令，同時(shí)在LED顯示屏上顯示相關(guān)的信息，提示顧客到對應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。

3.營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)在實(shí)際中的應(yīng)用。此系統(tǒng)在銀行中應(yīng)用最為廣泛，并在實(shí)際運(yùn)行中取得了較好的效果。但是大多儲(chǔ)蓄所業(yè)務(wù)等待區(qū)只是安放了幾排座椅，沒有其他的附屬設(shè)施，且取號機(jī)業(yè)務(wù)種類劃分過于簡單，序號票上只有號碼而沒有其他的必要提示。

三、移動(dòng)營業(yè)廳采用排隊(duì)叫號系統(tǒng)的應(yīng)用

1.營業(yè)廳布局。將現(xiàn)有的營業(yè)廳布局分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)和服務(wù)等待區(qū)，臺(tái)席仍舊按照綜合業(yè)務(wù)臺(tái)席、繳費(fèi)臺(tái)席和咨詢臺(tái)席進(jìn)行設(shè)置。在服務(wù)等待區(qū)內(nèi)安放宣傳資料架、報(bào)刊雜志架、飲水機(jī)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、沙發(fā)座椅、茶幾等設(shè)備，并配有意見簿、便箋、筆等資料和物品。

2.取號機(jī)的使用。顧客進(jìn)入營業(yè)廳之后首先取得序號票，取號機(jī)應(yīng)設(shè)置在營業(yè)廳入口處，并在屏幕上對業(yè)務(wù)種類進(jìn)行詳細(xì)分類。打印出的序號票中不僅要有服務(wù)序號，還應(yīng)該明確標(biāo)注此類業(yè)務(wù)辦理的注意事項(xiàng)，特別需要說明此類業(yè)務(wù)的辦理需要的證件、辦理?xiàng)l件等，以避免顧客等待多時(shí)最后因?yàn)槿鄙俦匾Y料而無法辦理。序號票的背面可以印有移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)介紹、新產(chǎn)品推介等內(nèi)容，以最大程度的利用一切載體宣傳業(yè)務(wù)。取號機(jī)旁最好配有專門的引導(dǎo)人員協(xié)助顧客使用并簡要解釋公司業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)等待區(qū)。顧客在取得序號票之后即進(jìn)入服務(wù)等待區(qū)域，此時(shí)顧客可以坐著休息，也可以進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，或者翻閱報(bào)刊、雜志和宣傳資料。該區(qū)域應(yīng)配備至少一名營業(yè)人員，負(fù)責(zé)向顧客解釋業(yè)務(wù)，指導(dǎo)顧客進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，向顧客發(fā)放宣傳資料，送飲用水等，讓顧客感受到家的溫馨。

4.業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)營業(yè)廳廣播系統(tǒng)和LED顯示屏幕提示“請XXXX號客戶到X號臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)”時(shí)，該顧客即進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，待業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，營業(yè)人員按動(dòng)臺(tái)席上的叫號機(jī)邀請下一位顧客辦理業(yè)務(wù)。

四、采用該系統(tǒng)的有點(diǎn)及改進(jìn)

1.引導(dǎo)人員的作用得到了突出。采用這套服務(wù)系統(tǒng)之后，將有一名引導(dǎo)人員在營業(yè)廳入口處為顧客服務(wù)，使顧客在進(jìn)入營業(yè)廳的第一刻起就得到來自營業(yè)人員的親切問候，并且不會(huì)“冷落”任何一名顧客。

2.營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量得到了提高。從心理學(xué)的角度來解釋，當(dāng)營業(yè)人員面對一名顧客和面對多名顧客時(shí)，其心情是不一樣的，而心情上的差異直接決定了服務(wù)的到位與否。在該系統(tǒng)中，在特定的時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員只為一位顧客提供服務(wù)，這樣就有時(shí)間與顧客進(jìn)行更好的溝通，詳細(xì)解答顧客的咨詢，主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)，并且能在一定程度上促進(jìn)營業(yè)人員正確使用禮貌用語和進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。

3.緩解顧客因等待多時(shí)所產(chǎn)生的煩躁情緒。設(shè)置了專門的服務(wù)等待區(qū)后，顧客可以在此休息等待，也可以翻閱報(bào)刊、雜志、宣傳資料等，或進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，可以避免顧客過去站著排隊(duì)等候所帶來的煩躁情緒，使其在輕松中完成業(yè)務(wù)的辦理。

4.營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施得到最大程度的應(yīng)用。現(xiàn)行的營業(yè)廳中配備的設(shè)施中只用多媒體查詢機(jī)使用率較高，其他設(shè)施和物品顧客很少使用。原因之一就是顧客進(jìn)入營業(yè)廳后急于排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，無暇顧及這些增值服務(wù)，辦理完業(yè)務(wù)之后就匆匆離去。如今可以將這些設(shè)施安放在服務(wù)等待區(qū)供等待的顧客使用，使其得到最大程度的利用。

5.有效整合業(yè)務(wù)辦理。個(gè)人代辦業(yè)務(wù)用戶到營業(yè)廳辦理開戶等手續(xù)時(shí)往往辦理時(shí)間較長，會(huì)令在后面等待的顧客產(chǎn)生不滿情緒。而這套系統(tǒng)的采用，會(huì)讓此類顧客在使用取號機(jī)時(shí)選取代辦業(yè)務(wù)，并指引去專門的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，不需要與普通顧客一起排隊(duì)叫號，以此來整合業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，提高工作效率并更好的體現(xiàn)差異化服務(wù)的宗旨。

6.增加了新的營銷渠道和方式。過去的營業(yè)廳營銷主要是靠臺(tái)席的營業(yè)人員進(jìn)行介紹和推薦，但有時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大營業(yè)人員不能很好的完成這一職能。如今，可以將這個(gè)職能部分或全部的轉(zhuǎn)移給在等待服務(wù)區(qū)進(jìn)行服務(wù)的營業(yè)人員，該區(qū)域的營業(yè)人員可以針對不同顧客有選擇的發(fā)放宣傳資料并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，以更好地發(fā)揮營業(yè)廳的促銷渠道作用。

7.顧客的個(gè)人信息得到有效的保護(hù)。過去在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，往往需要顧客說出手機(jī)號碼、用戶姓名、密碼等重要信息，而當(dāng)后面有排隊(duì)等候的顧客時(shí)，就對正在辦理業(yè)務(wù)顧客的個(gè)人信息安全構(gòu)成了威脅。而該系統(tǒng)將業(yè)務(wù)辦理區(qū)和服務(wù)等待區(qū)進(jìn)行分隔，并用一米線進(jìn)行區(qū)別，可以一定程度上保護(hù)顧客的個(gè)人信息。

8.營業(yè)廳整體秩序等到了改善。通過這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)用，可以避免過去業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間段出現(xiàn)的顧客排長隊(duì)的現(xiàn)象，減少顧客因?yàn)榕抨?duì)次序所產(chǎn)生的不必要爭端，讓整個(gè)營業(yè)廳顯得秩序井然，減少引導(dǎo)人員和經(jīng)警維持廳內(nèi)秩序的工作量。