“始于顧客需求，終于顧客滿意”是現(xiàn)代經(jīng)營管理理論和實(shí)踐的基本原則。近年來，越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶滿意和忠誠對(duì)企業(yè)管理與永續(xù)經(jīng)營的重要性，特別是對(duì)于正在加快改革發(fā)展的國內(nèi)銀行業(yè)來說，建立和完善客戶滿意度管理理念，對(duì)于改善整體服務(wù)品質(zhì)，提高市場競爭力具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文試圖通過對(duì)客戶滿意度內(nèi)涵進(jìn)行闡釋，在對(duì)商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理中存在問題進(jìn)行剖析的基礎(chǔ)上，提出完善客戶滿意度管理的新舉措，以促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展。

一、商業(yè)銀行客戶滿意度管理理念及重要作用

商業(yè)銀行客戶滿意度是指客戶對(duì)銀行提供的符合其金融需求的金融產(chǎn)品、柜面服務(wù)的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務(wù)令客戶滿意的程度。商業(yè)銀行客戶滿意度管理是對(duì)客戶滿意情況進(jìn)行度量和考核的一種管理方法，是銀行系統(tǒng)績效管理的重大變革。其核心是推動(dòng)管理重心上的轉(zhuǎn)移，將管理重心轉(zhuǎn)向以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，及時(shí)系統(tǒng)地測量客戶需求、客戶體驗(yàn)、客戶滿意度與忠誠度，并通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)到客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提高客戶滿意度及忠誠度、提升管理績效的管理機(jī)制上來。實(shí)施客戶滿意度管理，首先，可以幫助管理者打破組織壁壘，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策。客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，企業(yè)管理者的決策只有跨越各個(gè)管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達(dá)到科學(xué)有效。其次，可以幫助企業(yè)完善績效考評(píng)手段，提高組織執(zhí)行力?？蛻魸M意度管理作為一種績效考核手段，管理者可以透過其指標(biāo)，及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營狀況，及時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)不符合客戶要求的工作，以確保年度戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第三，客戶滿意度管理有利于企業(yè)員工提高客戶服務(wù)意識(shí)，將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，培育客戶滿意文化。通過客戶滿意度考核的政策導(dǎo)向作用，可以引導(dǎo)員工關(guān)注客戶、不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，最終形成良好的企業(yè)文化。

二、當(dāng)前商業(yè)銀行客戶滿意度管理現(xiàn)狀及存在的問題

1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。當(dāng)前，商業(yè)銀行的客戶滿意度管理還處于定性階段，雖然已經(jīng)將其列入了重要考核指標(biāo)，但在考核過程中缺乏量化的考核模型，指標(biāo)考核中缺乏科學(xué)的分析系統(tǒng)，在一定程度上使指標(biāo)考核流于形式，作用未能充分發(fā)揮。

2.信息溝通渠道不暢。由于國內(nèi)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致的客戶信息反饋的不充分和不準(zhǔn)確。高層管理者與客戶相隔較遠(yuǎn)，客戶信息反饋到手時(shí)不僅滯后，而且經(jīng)過層層加工、匯總、萃取，即使不失真，也損失了不少的信息量。

3.以客戶為中心的服務(wù)文化尚未牢固建立。部分員工對(duì)服務(wù)工作思想認(rèn)識(shí)不到位，沒有牢固樹立建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀，服務(wù)理念沒有真正形成，服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)；員工素質(zhì)參差不齊，規(guī)范執(zhí)行力較低，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)難以做到整齊劃一，導(dǎo)致差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)有出現(xiàn)，客戶投訴時(shí)有發(fā)生；服務(wù)創(chuàng)新力度不夠，針對(duì)市場需求的金融產(chǎn)品、客戶服務(wù)方式還比較少。

三、商業(yè)銀行完善客戶滿意度管理的主要措施

1.從理念上教育和引導(dǎo)全行員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。一是細(xì)分客戶市場，明確營銷重點(diǎn)。市場細(xì)分就是在為客戶提供金融服務(wù)和金融產(chǎn)品過程中，按照客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，以及和銀行關(guān)系的密切度，把整個(gè)客戶市場劃分為若干個(gè)“客戶群”。對(duì)于不同的“客戶群”，可以采用相應(yīng)的營銷策略和營銷技巧。二是及時(shí)了解客戶需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，適時(shí)滿足客戶合理的需求。一方面是產(chǎn)品的創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求推出適銷對(duì)路的金融產(chǎn)品；另一方面是服務(wù)的創(chuàng)新，改變被動(dòng)服務(wù)觀念，尋求主動(dòng)，開拓新的客戶群。還要從服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，致力于“引導(dǎo)和創(chuàng)造客戶需求”的服務(wù)藝術(shù)，立足于未來的需求或長遠(yuǎn)利益的前瞻服務(wù)的創(chuàng)新。三是注重服務(wù)理念的灌輸與培訓(xùn)。把以“市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念根植員工心中，努力培養(yǎng)具有客戶意識(shí)的員工隊(duì)伍。

2.從信息設(shè)施上夯實(shí)管理基礎(chǔ)?？蛻魸M意度管理是個(gè)有計(jì)劃、有組織，不斷循環(huán)，不斷改進(jìn)的過程。它不是一次簡單的客戶滿意度調(diào)查或者消費(fèi)者市場調(diào)查，盡管客戶滿意度管理的部分?jǐn)?shù)據(jù)來自于調(diào)查，但是客戶滿意度管理更是一套客戶需求分析和預(yù)測、客戶滿意度忠誠度測評(píng)，以及客戶維護(hù)的完整的解決方案，它需要有一套先進(jìn)的軟件系統(tǒng)做技術(shù)支持，使得調(diào)查分析測評(píng)與維護(hù)工作更方便、更快捷、更準(zhǔn)確，范圍也更寬泛，完全能夠滿足管理量度和深度的需要。推行客戶滿意度管理的系統(tǒng)化，至少有以下三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：一是可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘和轉(zhuǎn)換，從而獲得比傳統(tǒng)指標(biāo)和單純的第三方滿意度調(diào)研更多的有效數(shù)據(jù)和信息，幫助企業(yè)的信息化建設(shè)；二是比傳統(tǒng)指標(biāo)更深刻、更本質(zhì)、更直接、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更方便、更快捷、更準(zhǔn)確；三是以數(shù)量化方法為指導(dǎo)，以軟件系統(tǒng)為工具，幫助企業(yè)真正實(shí)施以客戶為中心的管理思想。為此，商業(yè)銀行應(yīng)加快研究開發(fā)出一整套客戶滿意度管理系統(tǒng)。至少應(yīng)該包括“多渠道客戶信息反饋系統(tǒng)”，主要是設(shè)計(jì)調(diào)查主題，合理抽樣，多角度，多層次，多渠道全面收集客戶反饋數(shù)據(jù)和信息；“客戶滿意分析系統(tǒng)”，主要是分析客戶滿意度指數(shù)、流程中的薄弱環(huán)節(jié)、滿意度和忠誠度低的客戶，及時(shí)指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)和客戶維護(hù)。

3.實(shí)行客戶滿意度和員工滿意度的雙重考核管理。要想讓客戶滿意，首先要讓為客戶服務(wù)的員工滿意?？蛻魸M意度管理不能忽視員工滿意度管理。首先，要以人為本，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。銀行的各級(jí)管理人員要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，在服務(wù)中引導(dǎo)員工，幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，提升員工的思想素質(zhì)。其次，加強(qiáng)全行聯(lián)動(dòng)，營造“大服務(wù)”環(huán)境。銀行的管理人員要設(shè)身處地為員工著想，深入基層，換位思考，切實(shí)幫助其解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際問題，努力營造“后臺(tái)為前臺(tái)、二線為一線、全行為客戶”的大服務(wù)環(huán)境。第三，強(qiáng)化考核機(jī)制，資源和政策都要向前臺(tái)一線、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜，通過建立激勵(lì)有力、約束有效的機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊(duì)。