[摘要] 隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由單純的質(zhì)量和價(jià)格競爭轉(zhuǎn)入服務(wù)競爭，事實(shí)表明，人們將越來越關(guān)注售后服務(wù)的情況，誰能提供一流的售后服務(wù)，誰就能樹立起良好的企業(yè)美譽(yù)度，在市場上立于不敗之地。本文從服務(wù)的角度出發(fā)，揭示企業(yè)利潤的增長、核心競爭力的樹立、品牌知名度的提高均需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，抓住用戶的心，樹立企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢(shì)地位。

[關(guān)鍵詞] 售后服務(wù) 持續(xù)發(fā)展 企業(yè)

市場競爭戰(zhàn)略在不斷演變著，大致經(jīng)過了產(chǎn)品競爭——品牌競爭——服務(wù)競爭三個(gè)階段。進(jìn)入21世紀(jì)，科技水平日益發(fā)達(dá)，同類產(chǎn)品差異越來越小、同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，各企業(yè)在質(zhì)量、價(jià)格、品牌上已難分高下，企業(yè)的營銷威力大大削弱，于是，市場競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正邁開大步朝我們走來。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的中心思想是產(chǎn)品和品牌的升華，即建立在這兩者基礎(chǔ)之上，通過各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)贏取長期利潤，以維持企業(yè)的長久發(fā)展。因?yàn)榻裉斓念櫩鸵巡辉贊M足于物質(zhì)上的擁有，他們所追求的是更高層次的滿足感，為了達(dá)到此目的，售后服務(wù)得到重視，并在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里顯得尤為重要，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)將引領(lǐng)市場潮流，服務(wù)競爭將主導(dǎo)市場競爭。

當(dāng)下，不少企業(yè)已打破專業(yè)化分工的界限向下游流通環(huán)節(jié)滲透，掌握零售終端和售后，以期望增加服務(wù)競爭的能力，順應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的潮流。世界上許多曾經(jīng)靠銷售各種產(chǎn)品獲利的知名公司也察覺到這一趨勢(shì)，正迅速地將自己轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)的公司，如IBM、施樂、HP、GE等，從以前的自主生產(chǎn)商品迎合市場慢慢轉(zhuǎn)變成以顧客需求為前提生產(chǎn)商品，并通過售后服務(wù)不斷滿足消費(fèi)者的后期要求，盡顯企業(yè)人性化、服務(wù)的專業(yè)化，因?yàn)?，他們共同明白一個(gè)真理：在“顧客是企業(yè)的生命”這樣一個(gè)大環(huán)境下，只靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)形不成市場競爭的優(yōu)勢(shì)，必須給產(chǎn)品增加附加服務(wù)價(jià)值，才能贏得顧客的青睞，為企業(yè)保駕護(hù)航！

一、售后服務(wù)的內(nèi)涵及外延

售后服務(wù)是指營銷者（包括生產(chǎn)者）在商品銷售以后為實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值而向消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)和利益的總稱，也是消除消費(fèi)者心理障礙的最后措施。最初，售后服務(wù)僅僅是送貨到家、提供維修等，隨著時(shí)代的改變，售后服務(wù)已添加了為客戶提供知識(shí)性指導(dǎo)、產(chǎn)品的咨詢服務(wù)、投訴處理服務(wù)、回訪及跟蹤服務(wù)等等內(nèi)容，在實(shí)施手段上，有的企業(yè)還采用了先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，以便與客戶更好地進(jìn)行信息化交流溝通。雖然，售后服務(wù)在一定程度上也免不了滯后性的缺點(diǎn)，但它對(duì)商品使用價(jià)值所起的保證作用卻是不容忽視的，所以，售后服務(wù)既是為產(chǎn)品提供增值附加服務(wù)的過程，又是為商品提供保障，為客戶提供信用的營銷過程。如今，不少企業(yè)已對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)涵外延，進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化設(shè)計(jì)，力求將售后服務(wù)具體化、有形化，并作為企業(yè)理念及文化傳遞給企業(yè)身邊的每一個(gè)人。

二、我國企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

1.大多數(shù)企業(yè)已有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。相比十幾年前重產(chǎn)品的狀況，近幾年企業(yè)明顯感受到客戶的重要性，經(jīng)營理念從“產(chǎn)品中心論”轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心，希望在服務(wù)戰(zhàn)略的操作上，達(dá)到長期獲利的目的。除了海爾、HP等一些大型企業(yè)在服務(wù)方面有卓著的成績外，不少中小型企業(yè)也開始關(guān)注服務(wù)，將競爭從價(jià)格轉(zhuǎn)向了更多的服務(wù)，而餐飲、通訊等行業(yè)，則更加突顯服務(wù)的地位，有的甚至將服務(wù)作為一種競爭力來打造。

2.大型企業(yè)的售后服務(wù)日趨有形化。有形化的重點(diǎn)是整潔店容店貌、普及服務(wù)知識(shí)、實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于十幾年前隨便掛個(gè)特約維修商的牌子即可的情況，從2005年3月開始，家電行業(yè)協(xié)會(huì)便出臺(tái)相關(guān)政策改變維修服務(wù)部無序的現(xiàn)狀，并要求維修人員能夠高水平、高質(zhì)量的向消費(fèi)者介紹相關(guān)知識(shí)，使服務(wù)過程規(guī)范化、透明化、開放化，同時(shí)對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，及時(shí)向顧客傳遞服務(wù)的有形信息。以海爾星級(jí)服務(wù)中心為代表，聯(lián)想、惠普、松下、索尼等的特約售后服務(wù)部也正以新形象展現(xiàn)在顧客面前，通過“服務(wù)有形化”讓顧客體驗(yàn)和感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.目前大部分利潤來源于制造環(huán)節(jié)。中國目前正處于產(chǎn)品供應(yīng)商階段。所謂產(chǎn)品供應(yīng)商階段，并沒有一個(gè)明確的解釋，我是這樣理解的：在整個(gè)銷售中，主要的銷售額來源以制造商為主的情況。以汽車行業(yè)為例，國內(nèi)汽車市場銷售額中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)很明顯的顯示出，目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租憑等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)還有近10%的上升空間，而國外，汽車業(yè)的利潤5至6成都是從售后服務(wù)中得來的，其他行業(yè)大部分利潤來源也是服務(wù)，很顯然，當(dāng)中國一部分企業(yè)還處于產(chǎn)品供應(yīng)商階段的時(shí)候，國外大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)處于服務(wù)供應(yīng)商階段，與國外相比，國內(nèi)的服務(wù)意識(shí)及水平還有一段不小的差距。

4.某些中小型企業(yè)誠信缺失。在慘烈的價(jià)格戰(zhàn)和嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)狀下，“服務(wù)戰(zhàn)”日趨激烈，一些著名品牌企業(yè)花上億元在售后服務(wù)上，而中小型企業(yè)和知名度不高的品牌為順應(yīng)潮流也盲目跟風(fēng)投入，支出龐大不說，有些承諾根本就不切實(shí)際，如“十年保修、終身保修、終身免費(fèi)”等比比皆是，使得顧客難辨真?zhèn)危械钠髽I(yè)或代理商承諾免費(fèi)維修，只收工本費(fèi)，到時(shí)候卻將維修費(fèi)與工本費(fèi)混在一起，有的企業(yè)或其代理商向顧客承諾24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，可顧客等了不知多少個(gè)24小時(shí)也等不來人。售前承諾，售后失言，已成為一部分企業(yè)的一大頑癥，體現(xiàn)了誠信的嚴(yán)重缺失。

5.售后服務(wù)理念錯(cuò)位，售后服務(wù)成了質(zhì)量的“補(bǔ)丁”。許多企業(yè)還在延續(xù)“質(zhì)量不行服務(wù)來補(bǔ)”的理念，把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的附屬物和產(chǎn)品質(zhì)量的“補(bǔ)丁”。這種錯(cuò)位的理解和做法，必然會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)企業(yè)提供的服務(wù)越優(yōu)越，顧客越不買賬的尷尬局面。

三、改善我國企業(yè)售后服務(wù)的幾點(diǎn)建議

1.建立獨(dú)立的第三方售后服務(wù)的公司模式。目前，中國已經(jīng)到了產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)化、品牌化的時(shí)代，應(yīng)當(dāng)對(duì)社會(huì)上各類企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行一次資源的重新整合，著力培育一些有實(shí)力的、值得客戶依賴的獨(dú)立的公司，創(chuàng)立品牌家電服務(wù)商。這種專業(yè)化的售后服務(wù)公司可以獨(dú)立核算、自主經(jīng)營，連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一零配件調(diào)配，信息平臺(tái)和維修站實(shí)現(xiàn)因特網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)。

2.提供個(gè)性化服務(wù)。目前我國一部分企業(yè)的服務(wù)尚處在初級(jí)階段，尤其是一些家電企業(yè)，它們與國外人性化、個(gè)性化服務(wù)還存在一定的差距，隨著生活水平的提高，消費(fèi)市場的不斷成熟，顧客的需求層次越來越高，個(gè)性化凸顯，加之服務(wù)也將越來越趨于同質(zhì)，因此只有真正以為用戶中心，努力為用戶提供快速、完備的售后服務(wù)，用富有競爭力的售后服務(wù)去滿足用戶的需要，才能贏得用戶的滿意和忠誠。

3.適度承諾售后服務(wù)，并屢行承諾。不切實(shí)際的承諾是顧客不滿意的一個(gè)重要方面，為此，企業(yè)應(yīng)該把握好承諾的可行性和自身實(shí)力，適度承諾，并且，企業(yè)應(yīng)提升售后服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓顧客滿意，還要嚴(yán)格控制銷售部門為促進(jìn)銷售而開出的胡亂承諾，最后，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤、評(píng)估、反饋，切實(shí)了解顧客的滿意度。

4.進(jìn)行售后服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。用戶的需要是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求的變化不斷對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，以滿足用戶的需要，保持售后服務(wù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

5.加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。針對(duì)目前我國售后服務(wù)技術(shù)水平低、專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)不高和產(chǎn)品加快升級(jí)的現(xiàn)狀，加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)是必然的選擇。通過培訓(xùn)來提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，使其在工作中為顧客提供愈來愈好的高質(zhì)量服務(wù)，以贏得顧客的滿意。

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