[摘要] 社區(qū)商業(yè)是以一定地域的居住區(qū)為載體,以便民利民為宗旨,以不斷提高社區(qū)居民生活質(zhì)量為目標(biāo)的屬地型商業(yè)。構(gòu)建和諧社區(qū)商業(yè)既是社區(qū)自身發(fā)展的需要,也是時(shí)代發(fā)展的要求。文章在解讀和諧社區(qū)商業(yè)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,就構(gòu)建和諧社區(qū)商業(yè)應(yīng)遵循的原則、構(gòu)建和諧社區(qū)商業(yè)的側(cè)重點(diǎn)作了探討,以期能為社區(qū)商業(yè)的和諧建設(shè)提供有益的幫助。
[關(guān)鍵詞] 社區(qū)商業(yè) 和諧 內(nèi)涵 原則 側(cè)重點(diǎn)
任何人都是生活在一定具體的社區(qū)中,個(gè)人從單位歸屬制向社區(qū)歸屬制轉(zhuǎn)變,并回歸社區(qū),這是符合國(guó)際慣例,也是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì),因此,社區(qū)商業(yè)的發(fā)展大勢(shì)所趨,和諧社區(qū)商業(yè)的構(gòu)建人心所向。
然而,長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的大多城市一直將社區(qū)商業(yè)定位于城市商業(yè)發(fā)展中的“拾遺、補(bǔ)缺、次要、補(bǔ)充”作用以片面對(duì)待,以至于忽視了社區(qū)商業(yè)在商業(yè)流通產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市商業(yè)發(fā)展中所應(yīng)有的行業(yè)地位與職能分工,如果這種狀況不能得到根本改觀,我國(guó)的社區(qū)商業(yè)發(fā)展就很難改變當(dāng)前“散、小、雜、亂”的低級(jí)、低檔商業(yè)形象。
關(guān)于和諧社區(qū)商業(yè)內(nèi)涵的界定、和諧社區(qū)商業(yè)構(gòu)建的原則與側(cè)重點(diǎn)等等亟待解決的問(wèn)題,目前學(xué)術(shù)界對(duì)此尚未引起足夠的重視,依然是理論空白。本文所做的一些探討,盡管是一家之言,但筆者認(rèn)為很有價(jià)值,值得關(guān)注與研究。
一、和諧社區(qū)商業(yè)內(nèi)涵的解讀
從字面意義來(lái)理解,和諧具有和睦、融洽、協(xié)調(diào)、有序等意思,一般指影響系統(tǒng)的內(nèi)外部諸要素發(fā)展變化合乎邏輯和規(guī)律,處于均衡、協(xié)調(diào)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因此,和諧的社區(qū)商業(yè),就是指社區(qū)商業(yè)主體與社區(qū)消費(fèi)者之間處于一種相互均衡、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)、融洽有序的狀態(tài),在遵紀(jì)守法的前提下,對(duì)追求“互利關(guān)系”的“相互理解”、“相互信任”與“誠(chéng)實(shí)守信”,它是兩大主體之間“雙贏”的具體反映,因?yàn)?,任何主體之間的和諧均必須建立在相互理解信任之上,而任何的相互理解信任,則又是有著明確對(duì)象和原則的;泛對(duì)象的理解信任、以至泛對(duì)象的無(wú)原則的和諧,均不可能存在。
構(gòu)建和諧的社區(qū)商業(yè),有助于社區(qū)商業(yè)協(xié)調(diào)、有序的發(fā)展,有助于現(xiàn)代城市文明程度的進(jìn)一步提升,有助于滿足社區(qū)消費(fèi)者的及時(shí)、方便地享受購(gòu)物與服務(wù)的需求。和諧的社區(qū)商業(yè),它具有如下特征:
1.商業(yè)主體誠(chéng)信守法,富有社會(huì)責(zé)任感和愛(ài)心
商業(yè)主體在經(jīng)營(yíng)中以法規(guī)為準(zhǔn)繩,以誠(chéng)信為基礎(chǔ),一諾千金,童叟無(wú)欺,體現(xiàn)出對(duì)社區(qū)消費(fèi)者情感、企業(yè)員工、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等道德層面上的關(guān)愛(ài)與責(zé)任,富有愛(ài)心。
2.不同層次員工群體的需要得到相應(yīng)的滿足
在和諧的社區(qū)商業(yè)里,盡管員工所處崗位不同,但員工主體平等,最重要的是不同層次的員工群體能通過(guò)制度化的手段、通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩綕M足自身生存和發(fā)展的需要,并且獲得盡可能大的公平感和滿足感。
3.各項(xiàng)運(yùn)作機(jī)制和控制體系能夠動(dòng)態(tài)地運(yùn)轉(zhuǎn)
在和諧的社區(qū)商業(yè)里,企業(yè)管理公平透明、內(nèi)部制度科學(xué)合理、組織運(yùn)作協(xié)調(diào)高效、各項(xiàng)流程高度健全、管理執(zhí)行堅(jiān)強(qiáng)有力,社區(qū)商業(yè)充滿生機(jī)活力并有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.能有效地實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和生態(tài)效益的統(tǒng)一
和諧的社區(qū)商業(yè)以科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)發(fā)展為指導(dǎo),在注重物質(zhì)文明和精神文明和諧統(tǒng)一的同時(shí)注重社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和生態(tài)效益的和諧統(tǒng)一,倡導(dǎo)與自然環(huán)境的和諧相處,推崇公民基本道德規(guī)范,推進(jìn)社會(huì)的和諧,綜合效益良好而穩(wěn)定。
二、和諧社區(qū)商業(yè)構(gòu)建的原則
構(gòu)建和諧的社區(qū)商業(yè)一定要講究原則,并不是為了和諧而是非不分。一團(tuán)和氣,毫無(wú)準(zhǔn)則,這其實(shí)是違背構(gòu)建和諧社區(qū)商業(yè)的初衷和原則的。
1.以人為本
加強(qiáng)社區(qū)商業(yè)企業(yè)和諧建設(shè)必須堅(jiān)持以人為本的原則。首先,應(yīng)正確認(rèn)識(shí)廣大員工是具有獨(dú)立人格的全面而自由發(fā)展的人,他們是企業(yè)的主人,是企業(yè)發(fā)展的根本。其次,要重視溝通與協(xié)調(diào)工作,避免由于內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致內(nèi)耗。再次,企業(yè)在發(fā)展的基礎(chǔ)上要讓員工感受到發(fā)展和和諧帶來(lái)的實(shí)惠,要改善工作條件,搞好勞保工作,不斷提高員工的物質(zhì)文化生活水平。第四,要致力于人性化的管理方式調(diào)動(dòng)員工的積極性,促進(jìn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
2.公平公正
公平公正既是和諧企業(yè)的重要特征,也是建設(shè)和諧企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持的重要原則。它是支撐企業(yè)和諧發(fā)展的一根重要支柱,沒(méi)有公平公正,企業(yè)就不可能充滿活力、穩(wěn)定團(tuán)結(jié),構(gòu)建和諧企業(yè)必然成為一句空話。目前企業(yè)的公平主要體現(xiàn)在公平的機(jī)制、公平的規(guī)則、公平的環(huán)境、公平的條件和公平發(fā)展的機(jī)會(huì)等方面。因此,在社區(qū)商業(yè)企業(yè)中要營(yíng)造公平公正的社會(huì)小環(huán)境,應(yīng)使員工在收入分配、接受教育培訓(xùn)、社會(huì)保障、參與競(jìng)爭(zhēng)、民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督、日常生活維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益等方面都享有平等的機(jī)會(huì)和權(quán)利,以不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力和活力。
3.以法治企
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì),這要求我們必須堅(jiān)持以法治企的原則。具體而言,首先,企業(yè)要遵守國(guó)家的法律法規(guī),如遵守公司法,勞動(dòng)法,產(chǎn)品質(zhì)量法,環(huán)境保護(hù)法,安全生產(chǎn)條例等,要用這些國(guó)家的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范企業(yè)的運(yùn)行,維護(hù)生產(chǎn)生活秩序的穩(wěn)定,推進(jìn)企業(yè)的和諧建設(shè)。其次,應(yīng)以國(guó)家的法律法規(guī)和方針政策為依據(jù),結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況走群眾路線,健全并完善企業(yè)規(guī)章制度,使企業(yè)制度具有可操作性。再次,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,堅(jiān)持制度面前人人平等,管理者帶頭執(zhí)行,做出表率。同時(shí),提高執(zhí)行制度的自覺(jué)性,把執(zhí)行規(guī)章制度的表現(xiàn)同獎(jiǎng)懲聯(lián)系起來(lái),把以法治企、以情治企、以德治企有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
4.關(guān)系協(xié)調(diào)
建設(shè)和諧的社區(qū)商業(yè)企業(yè)要堅(jiān)持有效化解矛盾的關(guān)系協(xié)調(diào)原則。首先要針對(duì)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的各類內(nèi)部矛盾的不同特點(diǎn),運(yùn)用教育、協(xié)商、調(diào)解多種手段和方法,及時(shí)地把矛盾和隱患化解于萌芽和基層,避免各類矛盾激化。其次,建立健全化解矛盾的機(jī)制,建立健全利益調(diào)節(jié)機(jī)制,建立健全矛盾調(diào)解疏導(dǎo)機(jī)制,探索員工利益訴求反映的多種渠道,及時(shí)排除員工心中壓抑和郁悶的情緒,消除偏激和憎恨心理,形成平和心理,最終緩解矛盾。再次,遵循正確處理企業(yè)人際關(guān)系的若干準(zhǔn)則,如相互尊重、相互信任等,發(fā)揮其在協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾中的作用。第四,加強(qiáng)溝通,促進(jìn)員工間的相互理解、相互信任、相互支持,減少矛盾和摩擦。
三、和諧社區(qū)商業(yè)構(gòu)建的側(cè)重點(diǎn)
和諧社區(qū)商業(yè)的構(gòu)建須從外部與內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面去建設(shè),只有建設(shè)好外部與內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面的和諧,社區(qū)商業(yè)才能和諧發(fā)展,才能做大做強(qiáng),才能可持續(xù)發(fā)展。
1.社區(qū)商業(yè)外部和諧構(gòu)建的側(cè)重點(diǎn)
現(xiàn)代社區(qū)商業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中已經(jīng)不可避免地要與供應(yīng)商、同行、媒體、政府各相關(guān)職能部門、自然環(huán)境以及社區(qū)消費(fèi)者等發(fā)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。如要與供應(yīng)商保持合作、與同行公正競(jìng)爭(zhēng)、與媒介有效溝通、與政府相關(guān)職能部門工作配合、與環(huán)境相協(xié)調(diào)等。在這些復(fù)雜的關(guān)系處理中,每一項(xiàng)關(guān)系處理的和諧與否都關(guān)系到社區(qū)商業(yè)主體能否運(yùn)轉(zhuǎn)、生存、發(fā)展、做大做強(qiáng)等切身的利益問(wèn)題。然而對(duì)社區(qū)商業(yè)主體而言,與社區(qū)消費(fèi)者關(guān)系的和諧與否卻是最基本也是最重要的。鑒于此,本文在此只探討社區(qū)商業(yè)主體與社區(qū)消費(fèi)者之間和諧關(guān)系的構(gòu)建問(wèn)題。
(1)明確對(duì)客理念是和諧的前提
社區(qū)消費(fèi)者是上帝是社區(qū)商業(yè)應(yīng)秉承的永恒的理念。其含義是社區(qū)消費(fèi)者在社區(qū)商業(yè)中享有至高無(wú)上的地位。社區(qū)商業(yè)的任何行為歸根結(jié)底都應(yīng)反映出為社區(qū)消費(fèi)者著想的想法。在一個(gè)完全賣方市場(chǎng)的時(shí)代,社區(qū)商業(yè)只有視社區(qū)消費(fèi)者為上帝,尊重社區(qū)消費(fèi)者,理解社區(qū)消費(fèi)者所需,才能更好的提供服務(wù),滿足社區(qū)消費(fèi)者的需求,從而最終才能獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。
(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和諧的保障
適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間,簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù),可靠的安全保障,優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境,完善的服務(wù)設(shè)施,齊全的服務(wù)項(xiàng)目,舒適的休息場(chǎng)所,優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng),靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),方便的規(guī)章制度等,而社區(qū)商業(yè)企業(yè)員工在服務(wù)時(shí)應(yīng)做到以下:禮貌的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識(shí),嫻熟的服務(wù)技能,快捷的服務(wù)效率,靈活的服務(wù)方式,科學(xué)的服務(wù)程序,分外的主動(dòng)服務(wù),得力的應(yīng)急措施等,以滿足社區(qū)消費(fèi)者生理的、心理的、精神的等多方面的需求。社區(qū)商業(yè)只有始終將對(duì)社區(qū)消費(fèi)者服務(wù)的理念牢記心中,時(shí)刻準(zhǔn)備為社區(qū)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),社區(qū)消費(fèi)者才會(huì)感動(dòng),客我雙方的關(guān)系才會(huì)和諧、穩(wěn)定。
(3)理清雙方關(guān)系是和諧的關(guān)鍵
社區(qū)商業(yè)與社區(qū)消費(fèi)者之間一般存在著如下幾種關(guān)系:①利益關(guān)系。從本質(zhì)上說(shuō)企業(yè)與消費(fèi)者之間首先是交易關(guān)系,既是互利和相互依賴,又是矛盾和相互競(jìng)爭(zhēng)的。②人際關(guān)系。交易行為總是由具體的人來(lái)進(jìn)行,或者因人際關(guān)系而促進(jìn)交易關(guān)系。③信息關(guān)系。企業(yè)與消費(fèi)者之間除了交流商品信息和需求信息外,還可能有其它思想和生活性信息交流。④法律關(guān)系。企業(yè)應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,消費(fèi)者也不能損害企業(yè)財(cái)產(chǎn)和名譽(yù),二者均受到法律的保護(hù)。社區(qū)消費(fèi)者與社區(qū)商業(yè)的關(guān)系存在著互利、互爭(zhēng)、互需、互動(dòng)、互約(束)等性質(zhì)。因此,正確認(rèn)識(shí)社區(qū)商業(yè)與社區(qū)消費(fèi)者之間這些關(guān)系,有助于二者間關(guān)系的互動(dòng)與和諧。
2.社區(qū)商業(yè)內(nèi)部和諧構(gòu)建的側(cè)重點(diǎn)
社區(qū)商業(yè)的對(duì)內(nèi)和諧包括多個(gè)方面,如員工與崗位的和諧、人與制度的和諧、員工之間的和諧、各個(gè)部門間的和諧、企業(yè)與員工的和諧等。每個(gè)方面的和諧與否都非常重要,而最主要的集中在社區(qū)商業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的和諧、各個(gè)部門之間的和諧以及企業(yè)與員工之間的和諧。
(1)社區(qū)商業(yè)人際關(guān)系的和諧
社區(qū)商業(yè)的主體是人,社區(qū)商業(yè)全體員工因職責(zé)、崗位、地位、角色等的不同而相互間構(gòu)成各種各樣的人際關(guān)系。而主要的人際關(guān)系有如下幾種:管理層之間、管理層與下屬之間、基層員工之間的關(guān)系。這些人際關(guān)系是否和諧,直接影響到社區(qū)商業(yè)的內(nèi)部和諧。
管理者與被管理者之間的關(guān)系是這三對(duì)內(nèi)部人際關(guān)系中最重要的一對(duì)關(guān)系,它直接關(guān)系到社區(qū)商業(yè)的和諧、穩(wěn)定與健康發(fā)展。社區(qū)商業(yè)管理者與下屬關(guān)系融洽和諧的關(guān)鍵是貴在尊重、理解與溝通。管理者首先要尊重職工,信任職工,滿足員工對(duì)尊重的需要,任何輕蔑、冷漠,都會(huì)激起員工的不滿,甚至造成關(guān)系緊張;其次,管理者要愛(ài)護(hù)、關(guān)懷職工、關(guān)心職工的疾苦、為職工辦實(shí)事、多與職工交流與溝通。再次,管理者要加強(qiáng)修養(yǎng),培養(yǎng)高尚人格,培養(yǎng)民主作風(fēng),平易對(duì)待職工。而被管理者應(yīng)對(duì)管理者給予敬重,多理解、支持、體貼,只有雙方的相互尊重和相互理解,才能營(yíng)造一種領(lǐng)導(dǎo)與下屬互相關(guān)愛(ài)的融洽氛圍,改變雙方互相指責(zé)、排斥的心理,從而共同為社區(qū)商業(yè)的和諧建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
基層員工之間的關(guān)系。社區(qū)商業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要由員工去完成,基層員工是構(gòu)建社區(qū)商業(yè)和諧的人際關(guān)系的主體力量。員工與員工之間的關(guān)系是否和諧,直接影響到飯店的和諧發(fā)展。只有員工之間的人際關(guān)系和諧,社區(qū)商業(yè)組織才能和諧運(yùn)行。處理社區(qū)商業(yè)企業(yè)員工之間人際關(guān)系應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助、文明友好等原則,要從團(tuán)結(jié)的愿望出發(fā),求大同存小異,正確處理相互間的矛盾和摩擦,減少內(nèi)耗,縮短心理距離,增強(qiáng)彼此間的親和力。只有如此,才能創(chuàng)造一個(gè)令人愉快的氛圍,促進(jìn)社區(qū)商業(yè)和諧的建設(shè)。
管理層之間的關(guān)系。管理層之間的關(guān)系,主要是指社區(qū)商業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員間、各部門領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系,它是社區(qū)商業(yè)企業(yè)內(nèi)部最重要的人際關(guān)系之一。管理層相互之間尤其是社區(qū)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員間分工是否明確、是否團(tuán)結(jié)協(xié)作,關(guān)系是否融洽,對(duì)社區(qū)商業(yè)和諧人際關(guān)系的構(gòu)建影響甚大。在實(shí)際工作中,由于各自職責(zé)任務(wù)的不盡相同,觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的角度、方法不完全一致,使得企業(yè)的班子成員間、部門領(lǐng)導(dǎo)間又必然存在著各式各樣的矛盾,這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部必須加強(qiáng)道德修養(yǎng)和工作作風(fēng)修養(yǎng),培養(yǎng)大度、坦誠(chéng)、全局、團(tuán)結(jié)、合作、相互尊重等品格,不相互拆臺(tái),不爭(zhēng)功諉過(guò),求同存異,做團(tuán)結(jié)共事的模范。只有管理層之間人際關(guān)系融洽,尤其是班子成員間團(tuán)結(jié)一致,才會(huì)有企業(yè)的和諧發(fā)展。
(2)各個(gè)部門之間的和諧
在現(xiàn)代社區(qū)商業(yè)中,企業(yè)要正常運(yùn)轉(zhuǎn),離不開(kāi)各個(gè)部門的通力配合與協(xié)調(diào),否則,僅有前臺(tái)對(duì)客營(yíng)業(yè)部門的工作,而沒(méi)有后臺(tái)職能部門的大力支持與合作,整個(gè)社區(qū)商業(yè)企業(yè)是無(wú)法正常營(yíng)業(yè)與運(yùn)轉(zhuǎn)的。因此,這就要求各個(gè)部門,無(wú)論是營(yíng)業(yè)部門還是職能部門,都必須做到全局一盤棋。這首先要求各個(gè)部門的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者要首先不本位主義,不斤斤計(jì)較,摒棄部門既得利益,以全局為重;其次各個(gè)部門的員工在銷售旺季時(shí)或繁忙的營(yíng)業(yè)時(shí)段,能配合其他部門的要求,如臨時(shí)調(diào)換崗位、加班等,做到服從組織安排,服從大局,聽(tīng)從指揮,盡最大能力為社區(qū)商業(yè)和社區(qū)消費(fèi)者服務(wù)。
(3)企業(yè)與員工之間的和諧
盡管在我國(guó)社區(qū)商業(yè)的發(fā)展才剛剛起步,而且發(fā)展的速度快慢不一,硬件軟件的配套參差不齊,但隨著我國(guó)城市的形態(tài)發(fā)生根本的變化,新興的居民社區(qū)日益增多,城市市居民的生活條件進(jìn)一步改善,城市的區(qū)域功能差異進(jìn)一步凸現(xiàn),社區(qū)商業(yè)的功能將會(huì)大大拓展,社區(qū)商業(yè)的地位將會(huì)大大提高,社區(qū)商業(yè)的人員就業(yè)將會(huì)大大增加,這就要求社區(qū)商業(yè)企業(yè)提供的平臺(tái)要讓其員工看到自身發(fā)展的前景,以人為本,用企業(yè)的發(fā)展來(lái)不斷為員工的全面發(fā)展提供條件。這樣,企業(yè)不僅可以因?yàn)閱T工的積極性的調(diào)動(dòng)、人力資本效能的充分發(fā)揮而實(shí)現(xiàn)它效益的最大化,而且會(huì)因?yàn)閯?chuàng)造出了和諧的企業(yè)內(nèi)容關(guān)系而使企業(yè)所承擔(dān)的社會(huì)效益和社會(huì)責(zé)任內(nèi)部化,有效地將員工個(gè)人的發(fā)展與社區(qū)商業(yè)企業(yè)的發(fā)展統(tǒng)一起來(lái),從而使社區(qū)商業(yè)企業(yè)與員工的關(guān)系更加和諧。
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