[摘要] 本文在對CSI研究的基礎(chǔ)上分析了其對現(xiàn)代設(shè)計的導(dǎo)向作用，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地提出顧客驅(qū)動型組織設(shè)計方法。

[關(guān)鍵詞] CSI 現(xiàn)代設(shè)計 顧客驅(qū)動

1964年比利時布魯格斯工業(yè)設(shè)計教育研討會，對工業(yè)設(shè)計界定為：“工業(yè)設(shè)計是一種創(chuàng)造性行為，它的目的在于決定產(chǎn)品的正式品質(zhì)。所謂正式品質(zhì)，除了產(chǎn)品外形和表面特點(diǎn)外，更重要的是決定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和功能的關(guān)系，以獲得一種使生產(chǎn)者和消費(fèi)者都能滿意的整體?！睆脑摱x可看出工業(yè)設(shè)計與消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)性，尤其體現(xiàn)在工業(yè)設(shè)計的目的是“以獲得一種使生產(chǎn)者和消費(fèi)者都能滿意的整體” 。而這種雙滿意的整體效果，就是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計所期待的最佳狀態(tài)。因此也可以這樣說：“工業(yè)設(shè)計就是提升消費(fèi)者滿意度（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）”。

一、CSI是現(xiàn)代設(shè)計的根本

1.現(xiàn)代設(shè)計的理念是策劃“產(chǎn)消共益體”的實現(xiàn)

“產(chǎn)消共益體”是指生產(chǎn)者、設(shè)計師和消費(fèi)者（顧客）建立牢固的合作關(guān)系，依據(jù)雙贏原則，生產(chǎn)者和設(shè)計師才有市場占有率。CS中的消費(fèi)者不僅是生產(chǎn)者和設(shè)計者產(chǎn)品的消費(fèi)對象，而且也是生產(chǎn)者和設(shè)計者在整個經(jīng)營活動中最為重要的合作伙伴。因此，生產(chǎn)者和設(shè)計師在經(jīng)營活動中，要十分注意與消費(fèi)者進(jìn)行情感溝通，時刻了解消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，而且要對消費(fèi)者的需求和意見應(yīng)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，隨時檢查和校驗生產(chǎn)者和設(shè)計師的服務(wù)體系，保障“消費(fèi)者滿意度”的效用。運(yùn)用CS戰(zhàn)略的思想精華，來指導(dǎo)生產(chǎn)者和設(shè)計師共創(chuàng)“產(chǎn)消共益體”是現(xiàn)代設(shè)計理念的根本。

2.CSI是現(xiàn)代設(shè)計的依據(jù)

現(xiàn)代設(shè)計應(yīng)該依據(jù)CSI數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)CSI導(dǎo)向工業(yè)設(shè)計。CSI采集的指標(biāo)一般包括五個方面（如圖1）。

CS研究雖然是從管理和營銷的理論基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的，但CS戰(zhàn)略決不僅僅是一種單純的營銷模式，而且它也決不應(yīng)該只停留在營銷的層面上。它更多的是和工業(yè)設(shè)計及其管理相關(guān)聯(lián)，從理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意，無不帶有設(shè)計的烙印和痕跡，因此說對于CS的研究與其是從營銷的角度來研究，還不如說是從工業(yè)設(shè)計的角度以及設(shè)計管理的角度更為貼切，因此說消費(fèi)者滿意度是現(xiàn)代設(shè)計的依據(jù)。

二、顧客驅(qū)動型設(shè)計研究

研究和分析顧客滿意度指數(shù)并最終對它進(jìn)行測評，其目的就是要把顧客滿意戰(zhàn)略引入到企業(yè)組織中來并進(jìn)行實施，即建立顧客驅(qū)動型的企業(yè)組織。對于顧客驅(qū)動型組織來說，顧客是企業(yè)組織設(shè)計和實施設(shè)計管理的首要對象，顧客滿意是設(shè)計和設(shè)計管理追求的最大目標(biāo)。

1.顧客驅(qū)動型組織設(shè)計方法

顧客驅(qū)動型企業(yè)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是非常值得和極其重要的。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)無疑也是一個新產(chǎn)品設(shè)計可以得到實現(xiàn)其設(shè)計收益的關(guān)鍵方面，關(guān)于新產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的整個產(chǎn)品戰(zhàn)略應(yīng)該培養(yǎng)強(qiáng)烈的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念和設(shè)計方法。因為任何產(chǎn)品或服務(wù)的最終顧客往往是最具雄辯力和影響力的評論者，因此，一種基于顧客滿意的產(chǎn)品設(shè)計方法便產(chǎn)生了：

啟動—定義(Definition)—顧客(Customer）—概念（Conception）—設(shè)計（Design）—實現(xiàn)（Identify）—移交

這種方法簡稱為DCCDI方法。具體的實施過程如圖2所示。

2.顧客驅(qū)動型組織中的顧客反饋信息系統(tǒng)

研究顧客和顧客滿意的目的是為了獲得更多的顧客信息，并把對顧客信息的統(tǒng)計分析結(jié)果反饋給企業(yè)的設(shè)計團(tuán)隊和設(shè)計管理者，從而設(shè)計并生產(chǎn)出符合顧客需求和期望的、高質(zhì)量的產(chǎn)品來，為企業(yè)贏得最大化的利潤。圖3描述了應(yīng)用顧客反饋信息的系統(tǒng)。

如果將從顧客處獲得的信息與組織當(dāng)前政策變動的信息整合起來，那么相似的過程可以在更高的水平上實施。

圖3 顧客信息反饋系統(tǒng)

三、結(jié)語

顧客滿意度是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它已經(jīng)成為全面衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要水準(zhǔn)，從質(zhì)量管理的角度看，顧客滿意早已是質(zhì)量管理的終點(diǎn)，眾多的組織追求顧客滿意，既是組織生存發(fā)展的需要，又是以人為本思想在組織中的具體體現(xiàn)。通過顧客驅(qū)動型組織的設(shè)計方法及顧客反饋信息系統(tǒng)的研究，將會極大促進(jìn)企業(yè)或組織內(nèi)部顧客滿意戰(zhàn)略的實施。

參考文獻(xiàn):

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。