一、問(wèn)題的提出

去年，我們幾位老師到本地的四星級(jí)飯店鳳凰山莊去看望在那里實(shí)習(xí)的學(xué)生時(shí)，鳳凰山莊領(lǐng)導(dǎo)告訴我們這樣一件事：

一位剛來(lái)餐廳實(shí)習(xí)的學(xué)生，在中餐服務(wù)上菜時(shí)，不小心將菜肴湯汁灑在了客人的西服上。當(dāng)時(shí)客人勃然大怒，說(shuō)自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學(xué)生賠償。該學(xué)生當(dāng)時(shí)嚇得連道歉的話也忘了說(shuō)，便溜之大吉了?？腿擞X(jué)得不但身上的湯汁沒(méi)人來(lái)擦，而且連“肇事者”也不見(jiàn)了，無(wú)疑是更加憤怒不堪。最后，在經(jīng)理的一再道歉和勸說(shuō)下，客人才接過(guò)已清洗干凈的西服，怏怏不樂(lè)地走了，并揚(yáng)言以后再也不來(lái)這個(gè)飯店了。經(jīng)了解，這位學(xué)生就是筆者所在學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生。

聽(tīng)完這件事，我們的心里都覺(jué)得不是滋味。這樣一件對(duì)于飯店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是很常見(jiàn)的一次服務(wù)缺陷，原本可以處理得很完美，達(dá)到雙方滿意的程度，就是因?yàn)樵搶W(xué)生一走了之，造成事態(tài)擴(kuò)大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽(yù)大受影響。我們?cè)诟袊@學(xué)生處理此類突發(fā)事件幼稚和無(wú)知的同時(shí)，也深刻地感受到單一的模式化的學(xué)校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機(jī)動(dòng)性。如果學(xué)生們?cè)谛r(shí)就學(xué)習(xí)過(guò)相似的案例 ，無(wú)疑就可以避免出現(xiàn)這樣不當(dāng)?shù)奶幚砹恕?/p>

二、案例教學(xué)法的內(nèi)涵

案例教學(xué)法是通過(guò)一個(gè)具體教育情景的描述，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這些特殊情景進(jìn)行討論的一種教學(xué)方法。

課堂上通過(guò)實(shí)例教學(xué)，為鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生面對(duì)實(shí)際情況的臨場(chǎng)決策能力及綜合素質(zhì)提供了一個(gè)訓(xùn)練的場(chǎng)所。給學(xué)生們提供這種解決實(shí)際問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并且對(duì)他們的回答及時(shí)做出判斷，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是非常難得的。學(xué)生如果在課堂上就某個(gè)案例所做出的“決策”是錯(cuò)誤的，他也不會(huì)因此而真的付出經(jīng)濟(jì)損失或其他代價(jià)，因?yàn)槟钱吘故且淮晤A(yù)演，并且其“錯(cuò)誤的決策”還可以在課堂上通過(guò)討論和老師指導(dǎo)而得以當(dāng)場(chǎng)糾正。

學(xué)生能夠經(jīng)受得起在課堂上犯錯(cuò)誤并從中汲取教訓(xùn)，是因?yàn)槠渲袥](méi)有真正的風(fēng)險(xiǎn)。但是，在今后他們的職業(yè)生涯中，作決策將是要付出代價(jià)的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實(shí)習(xí)的學(xué)生，由于到了企業(yè)后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實(shí)習(xí)生涯的開(kāi)始就邁出了錯(cuò)誤的第一步，這將有可能會(huì)給她今后的求職道路帶來(lái)一定的困難。

一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結(jié)果，往往不只是一個(gè)，還會(huì)有很多的答案。通過(guò)案例學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生多向、發(fā)散型的思維方式，使學(xué)生們?cè)谧呦蚬ぷ鲘徫恢竽軌蛴稳杏杏嗟靥幚砀鞣N突發(fā)事件。

三、案例教學(xué)的實(shí)施計(jì)劃

制定實(shí)施計(jì)劃——將某一案例具體化 (見(jiàn)下表 )。

四、在飯店服務(wù)與管理專業(yè)中的運(yùn)用

如在學(xué)習(xí)《客房服務(wù)與管理》的第四章“接待和大廳服務(wù)”中的“辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)”的內(nèi)容時(shí)，先講解課文內(nèi)容。

1．遷出與結(jié)賬

遷出和結(jié)賬是客房銷售過(guò)程的最后一環(huán)，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒(méi)有樓層服務(wù)臺(tái)的，則由客房服務(wù)員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結(jié)賬準(zhǔn)備，同時(shí)轉(zhuǎn)告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對(duì)，并請(qǐng)客人付款，然后向客人道謝，?？腿艘宦讽橈L(fēng)。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標(biāo)簽，調(diào)整好客房狀況控制系統(tǒng)，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學(xué)習(xí)了如何做好退房手續(xù)之后，要特別注意突發(fā)事件的處理方法。這時(shí)，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬。

”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。 ”說(shuō)完便給樓層服務(wù)員打電話。

陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬 ，心里很不高興，很是冷漠地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。 ”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開(kāi)房門進(jìn)去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽(tīng)到了放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)了賓館。

介紹完事情經(jīng)過(guò)和有關(guān)信息，讓學(xué)生學(xué)習(xí)這個(gè)案例，接下來(lái)就是研討階段，讓學(xué)生來(lái)分析該案例中小余和小趙做法的對(duì)錯(cuò)，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時(shí)的課堂教學(xué)就可由教師傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)轉(zhuǎn)為以學(xué)生為主的自主式教學(xué)，學(xué)生可以以小組形式參與討論和評(píng)析。

進(jìn)入評(píng)析階段，學(xué)生可以發(fā)表自己的見(jiàn)解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房?jī)?nèi)檢查任務(wù)。還可以以此案例為一情節(jié)，結(jié)合情景模擬教學(xué)法，各小組派出幾名學(xué)生來(lái)扮演客人、小余、小趙、總臺(tái)服務(wù)員等角色，將自己的意見(jiàn)和處理方法進(jìn)行具體演繹。這正是讓學(xué)生開(kāi)動(dòng)腦筋、群策群力的一個(gè)大好機(jī)會(huì)。

此時(shí)，教師適時(shí)地插入，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，則將起到畫(huà)龍點(diǎn)睛、加深印象的作用，甚至?xí)寣W(xué)生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備用品是否受損或遭竊、保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可厚非的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)賬，完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應(yīng)該是怎樣的呢？這時(shí)教師就可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析了：

第一，樓層值班服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，請(qǐng)他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺(tái)服務(wù)員。總臺(tái)服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等，意在讓服務(wù)員有足夠時(shí)間檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)缺損。

第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率。她應(yīng)迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可提供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，立即將結(jié)果報(bào)告樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)迅速打電話轉(zhuǎn)告總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息后，即可與客人辦理離店手續(xù)。

總之，這一連串活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成，同時(shí)又必須保持對(duì)客人的尊重。而這些也是學(xué)生在學(xué)習(xí)這個(gè)案例后應(yīng)該從中得到一些經(jīng)驗(yàn)和心得了。而正如前面所說(shuō)的“一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評(píng)析只是一個(gè)參考答案，學(xué)生在討論過(guò)程中有可能產(chǎn)生更多、更有效的方法。比如，有學(xué)生提出：在陳先生提出退房的時(shí)候，樓層服務(wù)臺(tái)可以先請(qǐng)陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務(wù)員去查房；有學(xué)生提出：飯店應(yīng)該使用一種先進(jìn)的設(shè)備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設(shè)備會(huì)立即發(fā)出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會(huì)在退房時(shí)給客人帶來(lái)麻煩，也不會(huì)因服務(wù)員的阻止而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面……

學(xué)生提出多種解決問(wèn)題的方法，會(huì)讓他們獲得成功的喜悅。蘇霍姆林斯基說(shuō)：“成功的歡樂(lè)是一種巨大的情緒力量，它可以促進(jìn)兒童好好學(xué)習(xí)的愿望。請(qǐng)你注意無(wú)論如何不要使這種內(nèi)在力量消失，缺少這種力量，教育上的任何巧妙措施都是無(wú)濟(jì)于事的。 ”要想促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)發(fā)展，在教學(xué)過(guò)程中就要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)使學(xué)生能夠獲得成功的條件和情境，從而有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。教學(xué)中，教師不僅應(yīng)該把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，而且更要放手讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)實(shí)踐。學(xué)生通過(guò)自讀自悟、討論探究、交流實(shí)踐，既獲取了知識(shí)，又發(fā)展了能力，同時(shí)獲得了成功的喜悅。這也是案例教學(xué)最大的目的之一了。

這幾年來(lái)，正值教學(xué)改革和課程改革具體實(shí)施時(shí)期，自主教育和現(xiàn)代化教學(xué)手段的運(yùn)用正在進(jìn)一步普及。而案例教學(xué)法正以其充滿活力的課堂教學(xué)模式吸引著學(xué)生，拓展了學(xué)生的視野和知識(shí)面，培養(yǎng)著學(xué)生今后的工作能力。

(作者單位：椒江職業(yè)中專 )