摘要：把CTI技術(shù)應(yīng)用于高校教學(xué)管理，建立教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)，對提高教學(xué)管理質(zhì)量和效率具有重要現(xiàn)實意義。本文闡述了一個高校教學(xué)管理呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)，分析了系統(tǒng)的需求，討論了系統(tǒng)的軟硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計。

關(guān)鍵詞：CTI；呼叫中心；教學(xué)管理；語音卡

中圖分類號：G642

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-5913(2008)02-0103-04

1 引言

隨著通信和計算機技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了橫跨電信和計算機兩大領(lǐng)域的CTI(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)。呼叫中心是CTI技術(shù)最重要的應(yīng)用之一，它作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多的關(guān)注，廣泛應(yīng)用到電信、郵政、銀行、醫(yī)療等領(lǐng)域。近年來，我國教育體制尤其是高校體制經(jīng)歷了一系列的調(diào)整與改革，如擴招、院系合并、新校區(qū)建設(shè)等，對此很多學(xué)校迫切感到管理和服務(wù)的手段相對落后，難以適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展要求。如何提高教學(xué)質(zhì)量、增強高校競爭力，是各高校面臨的首要問題。高校已擁有內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)，如在此基礎(chǔ)上建立教學(xué)管理呼叫中心，就提供了新的服務(wù)手段和途徑。既可以改善教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量，提高教學(xué)管理工作效率和水平，又可以整合各部門的可用資源，為學(xué)生提供更為一體化、個性化、全方位的服務(wù)，創(chuàng)建更加和諧的校園。

2教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)需求

2.1總體需求

教學(xué)管理呼叫中心以學(xué)生和教師為服務(wù)核心，其需求主要集中在以下方面：

(1) 全程服務(wù)。為學(xué)生和教師從學(xué)前(招生)、學(xué)中及學(xué)后(就業(yè))實行全程服務(wù)。

(2) 高效方便。學(xué)生和教師可以7*24小時接受高效、高質(zhì)量的服務(wù)。

(3) 及時性要求。對于通過電話呼叫獲取信息的系統(tǒng)而言，信息的響應(yīng)時間應(yīng)控制在秒級，即在幾秒的時間內(nèi)對用戶請求做出響應(yīng)。由于呼叫中心系統(tǒng)的信道數(shù)較多，在數(shù)據(jù)庫的查詢中實現(xiàn)多路查詢，且數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本身的共享，都對及時性提出了設(shè)計上的要求。

(4) 接口要求。由于高校內(nèi)不同部門可能采用不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和不同的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)必須適應(yīng)多種數(shù)據(jù)庫的要求，即對與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)接口的通用性需求。

2.2服務(wù)功能與形式

2.2.1 咨詢服務(wù)

(1) 入學(xué)咨詢。指導(dǎo)學(xué)生申請入學(xué)，就學(xué)校概況、專業(yè)情況、學(xué)習(xí)課程、學(xué)業(yè)安排、學(xué)習(xí)形式、學(xué)費等方面回答學(xué)生提出的問題；幫助學(xué)生尋求資助如助學(xué)貸款、勤工儉學(xué)、獎學(xué)金制度等。

(2) 學(xué)業(yè)咨詢。幫助學(xué)生安排學(xué)習(xí)計劃、選擇合適課程、制定完整的教育流程。

(3) 就業(yè)咨詢。對于一些和學(xué)校有長期、良好合作關(guān)系的企業(yè)，進行招聘信息的介紹和公司介紹，幫助學(xué)生獲得職業(yè)需求信息，幫助用人單位獲得畢業(yè)生的信息，促進雙向交流。

(4) 投訴受理。接受學(xué)生和教師對各種事物的投訴，以及對學(xué)校教學(xué)管理改進的建議等。

2.2.2 查詢服務(wù)

(1) 學(xué)院情況介紹。介紹學(xué)校各個院系的信息，包括專業(yè)設(shè)置、師資隊伍、科學(xué)研究、招生就業(yè)、精品課程、錄取分數(shù)線等。

(2) 考試成績查詢。呼叫中心可以通過訪問學(xué)校的學(xué)生成績管理系統(tǒng)，向?qū)W生提供考試成績的查詢，可以考慮建立基于學(xué)號的密碼機制，充分保證學(xué)生的隱私權(quán)。這樣不僅大大減少了教師的工作量，同時也可讓學(xué)生及時了解考試成績。

(4) 校園卡查詢。包括借閱圖書查詢與校園卡余額查詢、掛失、解掛等。呼叫中心可以訪問圖書管理系統(tǒng)，向?qū)W生和教師提供圖書借閱信息查詢；還可通過訪問校園卡管理系統(tǒng)，向?qū)W生和教師提供校園卡余額查詢、掛失、解掛等服務(wù)。

(5) 學(xué)歷學(xué)位真?zhèn)悟炞C查詢。向用人單位或已畢業(yè)學(xué)生提供學(xué)歷和學(xué)位獲得情況。

2.2.3 通知服務(wù)

完成教學(xué)管理活動中所需要的各類通知服務(wù)，如課程補考、欠費、招聘通知、圖書催還通知、校園卡解掛、校園卡使用異常等。

2.2.4 用戶管理

完成學(xué)生和教師資料的增加、修改、刪除。

2.2.5 系統(tǒng)管理

包括呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計、坐席人員管理、網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理等。

2.2.6 應(yīng)用管理

主要包括系統(tǒng)日志管理、月終處理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與數(shù)據(jù)備份等。

3教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

3.1系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)當(dāng)前主要有交換機方案、語音卡方案、一體化方案和IP-PBX方案。根據(jù)對學(xué)校的具體業(yè)務(wù)需求分析與話務(wù)量及坐席數(shù)計算，我們采用了語音卡方案來實現(xiàn)教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)，并且確定語音卡最好具有16通道。其系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)如圖1所示。

語音卡式呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)接入、排隊、座席、語音、電子郵件等全部功能，技術(shù)比較開放，供應(yīng)商較多，性價比較高。

3.2系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

呼叫中心所涉及的技術(shù)面非常廣，它應(yīng)用了交互式語音應(yīng)答(IVR)、自動呼叫分配(ACD)、數(shù)據(jù)庫、計算機網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，通過語音卡與計算機之間的硬件接口和軟件系統(tǒng)聯(lián)系起來，構(gòu)成了一個完整的統(tǒng)一體。其設(shè)計與開發(fā)從底層的硬件一直到處于頂層的業(yè)務(wù)應(yīng)用。根據(jù)上述特點，教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)軟件的整體結(jié)構(gòu)采用分層架構(gòu)模式，將系統(tǒng)分成四層，層之層之間采用標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié)議相連，系統(tǒng)軟件分層結(jié)構(gòu)如圖2所示。采用分層模式設(shè)計的系統(tǒng)，具有可升級性、可替換性等諸多特點，也給應(yīng)用邏輯層的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。系統(tǒng)降低了層與層之間的依賴性，既可以保證未來良好的可擴展，在復(fù)用性上也是優(yōu)勢明顯。每個功能模塊一旦定義好統(tǒng)一的接口，就可以被各個模塊所調(diào)用，而不用為相同的功能進行重復(fù)開發(fā)。

(1) 呼叫連接層。負責(zé)征聽用戶的電話呼叫。當(dāng)學(xué)生和教師通過電話方式發(fā)出請求時，呼叫連接層把這一請求通知上層——呼叫處理層，由上層根據(jù)一定算法分配決定由哪一個坐席來為用戶服務(wù)。

(2) 呼叫處理層。主要負責(zé)呼叫管理、呼叫路由等。呼叫管理主要負責(zé)管理所有的用戶呼叫，而呼叫路由則是根據(jù)呼叫目的、呼叫類型、人工坐席狀態(tài)和技能，為用戶安排最合適的服務(wù)方式，分配最合適的人工坐席，提供最滿意的服務(wù)。

(3) 應(yīng)用邏輯層。包括IVR、人工坐席、管理三個子系統(tǒng)。人工坐席為呼叫用戶能夠訪問呼叫中心的服務(wù)，包括用戶管理、呼叫連接、外播、回復(fù)等功能。還具有應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、掛起、掛斷、攔截、監(jiān)聽、插話等功能。IVR取代人工坐席完成客戶所請求的服務(wù)，最大限度減少人工坐席的工作量，提高工作效率。管理模塊主要完成對系統(tǒng)的管理與維護。

(4) 表示層。也就是客戶端。由于采取了分層架構(gòu)模式，使得表示層可以為不同類型的用戶提供個性化的服務(wù)。

教學(xué)管理呼叫中心采用分層結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)點：

(1) 將呼叫連接層與呼叫處理層分離，可以使呼叫處理層獨立于單一語音卡。隨著呼叫中心行業(yè)的規(guī)范化，完全可以對各種語音卡的API或語音卡所支持的通用標(biāo)準(zhǔn)編寫虛擬驅(qū)動程序，以實現(xiàn)呼叫連接層對多語音卡支持的功能。

(2) 呼叫處理層對應(yīng)用邏輯層屏蔽了底層功能的實現(xiàn)細節(jié)，應(yīng)用邏輯層根據(jù)協(xié)議與呼叫處理層交互信息，完成具體業(yè)務(wù)的處理。同時，應(yīng)用邏輯層是單獨開發(fā)的，通過變更應(yīng)用邏輯層即可實現(xiàn)整個呼叫中心系統(tǒng)功能的擴充和調(diào)整。

(3) 設(shè)計一個單獨的數(shù)據(jù)訪問層，可提供一個通用化的數(shù)據(jù)訪問接口，這樣，有效地隱藏了應(yīng)用邏輯層所使用數(shù)據(jù)的存儲細節(jié)。

(4) 將應(yīng)用邏輯層與表示層分離，應(yīng)用邏輯層的業(yè)務(wù)變更不會影響到表示層，表示層的具體表現(xiàn)形式也不再和應(yīng)用邏輯層有關(guān)。

(5) 表示層共享數(shù)據(jù)庫的訪問連接，數(shù)據(jù)庫不再為每個活動的用戶保持一個訪問連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔(dān)，提高了性能。同時，表示層不再直接訪問數(shù)據(jù)庫，提高了系統(tǒng)的安全性。

3.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計

在某種意義上，數(shù)據(jù)庫，特別是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，是教學(xué)管理呼叫中心最重要的核心資源。呼叫中心的數(shù)據(jù)支持在呼叫中心的實施過程中一直是令人關(guān)注的環(huán)節(jié)。

由于高校教學(xué)管理呼叫中心所涉及部門較多，具有數(shù)據(jù)庫多且分散的特點，因此我們把數(shù)據(jù)庫服務(wù)分為多層，將數(shù)據(jù)訪問單獨分為一層，以適應(yīng)系統(tǒng)需要使用多個數(shù)據(jù)庫的要求。應(yīng)用邏輯層通過數(shù)據(jù)訪問層訪問數(shù)據(jù)庫，這樣就把原始的數(shù)據(jù)庫變成抽象的數(shù)據(jù)類型。數(shù)據(jù)訪問層提供了隱藏應(yīng)用邏輯層使用數(shù)據(jù)庫細節(jié)的通用化的數(shù)據(jù)訪問接口。應(yīng)用邏輯層訪問數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)訪問層，而不用關(guān)心要訪問的數(shù)據(jù)庫類型。數(shù)據(jù)庫的分層結(jié)構(gòu)如圖3所示。

(1) 數(shù)據(jù)存儲層。數(shù)據(jù)存儲層的范圍比較廣，因為教學(xué)管理呼叫中心除自身數(shù)據(jù)庫外，還需要訪問學(xué)校其他部門的數(shù)據(jù)庫。

(2) 數(shù)據(jù)訪問層。由于教學(xué)管理呼叫中心需要訪問許多數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)庫又不盡相同，因此我們將數(shù)據(jù)訪問從應(yīng)用邏輯分離出來。數(shù)據(jù)訪問層的職能就是向應(yīng)用邏輯層提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

另外需要注意的是，當(dāng)系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)需要處理，因此我們在系統(tǒng)中單獨設(shè)立了一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求。當(dāng)系統(tǒng)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采用雙機集群等安全措施。

4結(jié)束語

把CTI技術(shù)應(yīng)用于高校教學(xué)管理，建立教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)，可以從時間上和空間上擴展對學(xué)生和教師的服務(wù)，取得了良好的效果，對滿足教學(xué)管理需求，提高教學(xué)管理質(zhì)量，增強教學(xué)服務(wù)效率具有重大現(xiàn)實意義，具有良好的應(yīng)用前景。

Design and Implementation of the University Teaching Management Call-Center Based on CTI

Abstract: It has important significance to improve teaching management quality and efficiency that CTI technology is applied in university teaching management and teaching management call-center is created in university. This paper introduces a design and implementation of university teaching management call-center， and analyses system demands， and discusses design of system hardware and software.

Keywords: CTI， Call-Center， Teaching Management; Voice Card

收稿日期：2007-10

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