實現(xiàn)社會和諧，始終是人類孜孜以求的一個美好社會理想。中國電信作為國有特大型企業(yè)，在企業(yè)的改革發(fā)展中，不斷落實科學發(fā)展觀和建設和諧社會理念，認真履行企業(yè)社會責任，通過服務員工、服務用戶、服務社會，共同促進和諧社會的發(fā)展。

服務員工

中國電信從傳統(tǒng)的重“物”管理向重“人”的管理轉移，樹立“以人為本”為企業(yè)核心價值觀，認真履行讓“每塊金子發(fā)光”的企業(yè)行為準則。

健全權益保障體系。中國電信各級單位把員工的福利待遇作為企業(yè)和諧建設的首要任務來抓，穩(wěn)步提高員工勞務薪酬待遇和各種福利待遇，健全養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)等多項保險制度，改善員工工作環(huán)境和工作條件，消除了員工工作的后顧之憂，使員工感受到了企業(yè)的關心和愛護。

建立考核激勵機制。中國電信建立了“崗位靠競爭、薪酬看績效，績效要考核”的績效考核評價機制，將員工的薪酬、崗位與績效考核結果緊密聯(lián)系起來，建立收益與貢獻、風險相匹配的市場化薪酬分配機制，使員工感到干有“甜頭”。

重視職業(yè)發(fā)展。一是健全員工職業(yè)發(fā)展通道，打破“唯管理級別”論，使不同崗位、不同專業(yè)的員工都有明確而長遠的職業(yè)發(fā)展目標。二是根據自身實際，制定了《員工發(fā)展白皮書》或類似的計劃，從成長空間、職業(yè)素養(yǎng)、工作環(huán)境、貢獻回報及生活品質等方面對員工全面發(fā)展進行了全方位的規(guī)劃和展望。三是以建立學習型企業(yè)為目標，開展形式多樣的員工培訓，使每位員工都能經常性地得到不同時間段的培訓。

暢通溝通機制。中國電信許多單位都建立了一整套員工反映問題和企業(yè)開展員工思想動態(tài)調查的工作機制。企業(yè)領導班子成員不但主動與員工進行面對面、互動式的溝通，還采用電子郵件、BBS等交流形式，有效地防止了矛盾的產生和激化，營造出企業(yè)和員工“風正氣順、和諧共進”的良好工作氛圍。

打造員工施展舞臺。中國電信積極營造“讓想干事的有機會，會干事的有舞臺，干成事的有地位”的良好企業(yè)氛圍，形成了“想干事、會干事、干成事”為主要內涵的執(zhí)行文化，使員工感到自己的才華為企業(yè)所承認。

發(fā)揮企業(yè)文化凝聚功能。中國電信于2004年建立了完整的企業(yè)文化體系，2006年又根據企業(yè)戰(zhàn)略轉型要求進行了適當調整，開展了豐富多彩的子文化建設及企業(yè)文化評價工作，使企業(yè)文化入眼、入耳、入腦、入心，使員工產生了強烈的企業(yè)歸屬感和使命感。

服務用戶

建立服務文化。中國電信從上個世紀50年代以來一直沿用的“高柜臺”到90年代的“低柜臺”，不僅僅是服務形式的改變，而是充分地實現(xiàn)了“兩個根本轉變”，即對外實現(xiàn)由滿足型服務向滿意型服務的轉變，對內實現(xiàn)由被動服務向主動服務的轉變，提升了員工服務能力和服務水平。

健全服務體系。中國電信積極開展服務管理創(chuàng)新活動，從客戶感知出發(fā)，認真理順企業(yè)內部業(yè)務流程，健全服務預警制度、服務風險防范制度和服務問責制度，切實把改善服務質量貫穿到企業(yè)運營管理的全過程，實現(xiàn)了對不同地域、不同客戶群的服務覆蓋。

強化服務監(jiān)督機制。中國電信按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的原則，先后制定并實施了《中國電信企業(yè)服務規(guī)范和服務標準》、《中國電信服務質量監(jiān)督檢查實施辦法》、《中國電信企業(yè)重大服務質量問題處理辦法》、《中國電信用戶投訴處理辦法》等服務監(jiān)督制度，形成了服務質量問題的事前預案、事中檢查控制、事后分析及短板改進的良性循環(huán)機制，有效地提升了企業(yè)的服務水平。根據信息產業(yè)部公布的數據，中國電信用戶投訴率逐年下降，用戶滿意度指數穩(wěn)步提高。中國電信對用戶投訴問題的處理及時率平均達到99.5%以上，用戶滿意率達到98.8%以上。

推進電信業(yè)務和產品創(chuàng)新。針對不同客戶的個性化需求，中國電信積極發(fā)揮自身網絡和技術優(yōu)勢，努力為用戶提供差異化服務，如：為大客戶提供“量體裁衣”式的個性化服務，為商業(yè)客戶（中小企業(yè)）提供專業(yè)化服務和信息增值服務，為公眾客戶提供標準化服務和方便的社區(qū)服務。目前，中國電信正在全力推廣“號碼百事通”業(yè)務，幫助用戶解決工作和生活上的難題。中國電信業(yè)務真正成為了用戶工作和生活的好參謀、好助手、好伙伴。

加強服務能力建設。在網絡規(guī)模上，中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎網絡運營商，擁有世界第一大固定電話網絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達世界各地。在網絡管理上，中國電信積極加大網絡建設力度，不斷吸收和改進網絡新技術，充分發(fā)揮網絡資源管理系統(tǒng)實時性的特點，通過一站式故障受理，使中國電信的大客戶故障處理時限基本達到國際先進水平。

加強文明單位創(chuàng)建?！敖鸨y杯不如用戶的口碑，金獎銀獎不如用戶的嘉獎”，這是中國電信在創(chuàng)建工作中始終堅持的方針。自2002年新的中國電信組建以來，中國電信共有137家單位獲得“全國青年文明號”稱號，21家單位獲得“全國文明單位”稱號，68家單位獲得“全國精神文明建設工作先進單位”稱號，18家單位獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”稱號，20家單位獲得國家級用戶滿意單位稱號，獲省部級以下(含省部級)相關稱號的更是數以千萬計。

服務社會

加快信息化普及利用。中國電信充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極推進國家信息化建設，其中“政府上網、企業(yè)上網、家庭上網”三大工程，已成為中國信息化建設的主導力量。

積極為“三農”服務。中國電信積極致力于農村信息化建設，以信息化促進農業(yè)、農村社會經濟發(fā)展，幫助農民靠信息脫貧致富奔小康。在圓滿完成“村通工程”后，中國電信繼續(xù)發(fā)揮通信基礎設施的資源優(yōu)勢和信息化建設主力軍的作用，在農村信息化工作中實現(xiàn)“三步走”的方針，滿足廣大農民的信息需求，促進了農村的經濟繁榮。

加快企業(yè)信息化建設。中國電信許多企業(yè)緊緊圍繞當地經濟工作重點和經濟發(fā)展特點，大力開展“企業(yè)信息化提升工程”，幫助當地企業(yè)走出去、請進來，向中小企業(yè)提供完整、綜合、高附加值的信息服務，提高中小企業(yè)的整體素質和市場競爭力，以此促進“信息化帶動工業(yè)化”的實現(xiàn)。

打造“綠色網絡環(huán)境”。中國電信會同共青團中央、教育部等15家單位，首次在全國范圍內開展“中國青少年綠色網絡行動”，通過“中國電信綠色網絡遍神州工程”、“綠色動力網吧”連鎖加盟等活動，幫助青少年增強網絡安全防范意識和網絡道德意識，引導青少年文明上網，促進青少年健康成長。2006年1月，在中央文明辦、共青團中央等單位召開的“幫助未成年人預防和戒除網癮工作經驗交流暨現(xiàn)場推進會”上，中國電信集團公司被授予“杰出貢獻獎”。

熱心社會公益事業(yè)。一是積極響應國家號召，與貧困地區(qū)結對子。二是積極關心社會殘疾人事業(yè)，根據自身特點，為殘疾人辦實事。三是熱心幫助工作和生活上有困難的人，幫助他們提高在社會上的從業(yè)能力。此外，在三峽庫區(qū)周邊綠化帶工程、捐建希望小學、西部關愛母親活動中國青年創(chuàng)業(yè)國際計劃、為東南亞海嘯受災地區(qū)獻愛心等活動中，中國電信都伸出了熱情洋溢之手。

維護國家和人民利益。在各種自然災害、突發(fā)事件中，中國電信挺身而出，克服各種困難，確保通信任務的完成，一些員工在執(zhí)行任務中因公致傷致殘甚至獻出了寶貴的生命。多年的實踐證明，中國電信的員工是一支講政治、顧大局、特別吃苦耐勞、能打硬仗、讓黨和政府放心、讓人民群眾滿意的隊伍，只要有黨、政府和人民需要，就會有中國電信的出現(xiàn)。

選樹先進典型。中國電信通過選樹典型等活動，積極在員工中倡導一種“報效祖國、奉獻社會、服務人民”和“以服務人民為榮，背叛人民為恥”的新時代雷鋒精神，使員工認識到只有國家發(fā)展，企業(yè)才能發(fā)展的大道理，積極投身到和諧社會的建立中，從一點一滴的小事做起，用愛心為千家萬戶送去電信服務，把真情奉獻給整個社會。

(責任編輯：李萬全)