在上一期中，我談到了標(biāo)準(zhǔn)化管理的思維模式、執(zhí)行過程和溯源性分析?，F(xiàn)在，我接著這個話題，繼續(xù)和大家聊一聊我對標(biāo)準(zhǔn)化管理與客戶導(dǎo)向的思考。

對某一個問題的溯源性分析，一般情況下可以從以下幾個方面進行探討：

☆標(biāo)準(zhǔn)操作程序(standard Operating Procedures)

是對于采一個工作環(huán)節(jié)或問題的標(biāo)準(zhǔn)化的處理方法。例如，針對供應(yīng)商的進貨，應(yīng)當(dāng)設(shè)置完善的進貨系統(tǒng)；對于客戶投訴，我們需要快速而周到的處理系統(tǒng)，等等。

☆人員的執(zhí)行能力(Capability of People)

當(dāng)問題出現(xiàn)后，對操作系統(tǒng)的分析沒能找出答案時，可以考察一下是否是員工的執(zhí)行能力不夠，如果是這樣，那么后續(xù)的崗位培訓(xùn)或人員調(diào)整就成為了當(dāng)務(wù)之急。

☆紀(jì)律性(Discipline)

有時候管理者會發(fā)現(xiàn)：公司的操作系統(tǒng)沒有問題，人員也都是精兵強將，但就是不能達到預(yù)期的運營效果。這時，就需要進一步考察員工是否完全按照紀(jì)律的要求進行工作。

☆組織之間的互動(OrGANIZATIONAL Dynamics)

組織之間的互動與合作是一種比較難以量化的狀態(tài)，因此企業(yè)雖然可以通過一些機制對之加以鼓勵，但更重要的要依靠所有各部門的員工對這種互動重要性的理解與認(rèn)同。

優(yōu)化運營和“全面質(zhì)量管理”在中國實施時，就我所知道的中外合資企業(yè)的合作經(jīng)驗來看，外方投資者往往會在早期的投入中比較強調(diào)符合“全面質(zhì)量管理”的系統(tǒng)建設(shè)，而中方合作伙伴則對這一類的投入重視不夠。談過了標(biāo)準(zhǔn)化管理和優(yōu)化運營之后，讓我們把目光投向客戶導(dǎo)向，看看在這一領(lǐng)域，跨國企業(yè)與本土企業(yè)各自的表現(xiàn)如何，

客戶導(dǎo)向

當(dāng)跨國企業(yè)靠著標(biāo)準(zhǔn)化的管理在中國完成了初步的市場建設(shè)之后，它的下一個目標(biāo)必然是向中國市場的縱深發(fā)展。在這一方面，本土企業(yè)依靠與生俱來的市場敏感度和長期的實戰(zhàn)操作，在對消費者需求的把握和渠道的掌控上確實占據(jù)了一定的優(yōu)勢。對此，跨國企業(yè)已經(jīng)開始調(diào)整其戰(zhàn)略措施，開始加大針對中國市場的研發(fā)與創(chuàng)新投入。這其中包括在全球?qū)用娴难邪l(fā)項目中涵蓋來自中國高端市場的需求，或者以中國的高端市場需求為出發(fā)點表開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，甚至是在中國本土建立起強大的研發(fā)團隊，進行完全針對中國高、中、低各級市場的產(chǎn)品開發(fā)。

事實上，無論對于跨國企業(yè)還是本土企業(yè)，在客戶導(dǎo)向方面的更大挑戰(zhàn)在于了解客戶的隱性需求，也就是說，7解客戶隱藏在表面需求之下的真正的需求動因。舉例來說，一個消費者來到商店，要求購買一臺500元的電視機，這是他的表面需求；而事實上，這一價位的電視機可能根本不存在，在銷售人員的一再追問下，才了解到顧客想購買的是一項價值500元左右的禮品，這才是顧客的真正需求。只有7解了這一需求，店家才有可能為顧客提供合適的產(chǎn)品。對消費者隱性需求的了解，是目前中國市場的制高點，誰占領(lǐng)了它，誰就搶得了競爭的先機，這對跨國企業(yè)和本土企業(yè)都是一樣的機遇與挑戰(zhàn)。

殊途同歸

標(biāo)準(zhǔn)化管理，是企業(yè)在樹立品牌的過程中，從品牌認(rèn)知度發(fā)展到品牌喜好度，進而贏得消費者長期忠誠度的保障，依靠標(biāo)準(zhǔn)他的管理系統(tǒng)，跨國企業(yè)在國際市場上叱咤風(fēng)云，并且在中國市場上建立起了自己的領(lǐng)地。然而，與本土企業(yè)相比，跨國企業(yè)嚴(yán)格有余，應(yīng)變不足，要在中國的市場上作進一步的縱深擴張，它們必須更好地了解本地消費者的切實需求。

客戶導(dǎo)向，是企業(yè)整個戰(zhàn)略規(guī)劃的出發(fā)點，也是企業(yè)多元化行為模式的指引。依靠客戶導(dǎo)向，中國的本土企業(yè)在過去的20年中立足滿足本地客戶的需求，逐漸發(fā)展壯大，成為市場上一支非?；钴S的重要力量。然而，與跨國公司相比，本土企業(yè)雖擁有是活的應(yīng)變能力，但缺乏足夠的標(biāo)準(zhǔn)化機制。要想進一步向高端市場和海外市場進軍，本土企業(yè)必須更多地采取標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式來保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的一致性。品牌之道，殊途同歸，相信在標(biāo)準(zhǔn)化管理和客戶導(dǎo)向方面，跨國企業(yè)和本土企業(yè)將會繼續(xù)互相借鑒，在中國的市場上共同發(fā)展。