如何成為傳統(tǒng)消費(fèi)服務(wù)業(yè)里的另一個(gè)“攜程”

從2004年10月起，劉驪就養(yǎng)成了吃隔夜盒飯的“壞毛病”。那時(shí)他的公司剛剛起步，在上海浦東東方路租了一套兩室兩廳的商住兩用房，只有七八個(gè)人，當(dāng)天的盒飯不舍得丟掉，第二天加熱一下再吃。而他卻夢(mèng)想著成為餐飲業(yè)的“攜程網(wǎng)”：消費(fèi)者只要撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可通過他的“訂餐小秘書”服務(wù)訂到自己滿意的餐館，還能享受折扣。

而今，“訂餐小秘書”已成為上海地區(qū)最重要的餐飲信息服務(wù)提供商，劉驪的公司馬上就要搬入700平米的辦公室，顯然，他需要更大的空間來容納多達(dá)60多人的電話接線員，以及每天平均超過2000個(gè)的訂餐電話。

如果考慮到中國(guó)持續(xù)膨脹的消費(fèi)市場(chǎng)的容納能力，出現(xiàn)這樣的商業(yè)成功似乎毫不奇怪?！爸袊?guó)正處于消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的拐點(diǎn)，消費(fèi)類產(chǎn)品的需求會(huì)呈爆炸性增長(zhǎng)，很多領(lǐng)域都蘊(yùn)涵著建立帝國(guó)的機(jī)會(huì)?！奔t杉資本中國(guó)基金創(chuàng)始人沈南鵬說。這家風(fēng)險(xiǎn)投資商去年5月對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)進(jìn)行了注資。中國(guó)餐飲業(yè)已連續(xù)15年保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，去年全國(guó)餐飲業(yè)零售額超過1萬億元，人均餐飲消費(fèi)支出增長(zhǎng)17．6％，達(dá)到800元，預(yù)計(jì)到2010年餐飲業(yè)總零售額將達(dá)到2萬億元。

劉驪也在去年8月獲得500萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資，不過，他面對(duì)的挑戰(zhàn)巨大。在其之前，已有飯統(tǒng)網(wǎng)和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)開展網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，主要搶占北京和上海兩大市場(chǎng)。在“訂餐小秘書”崛起之后，門戶網(wǎng)站也開始將觸角伸向電話訂餐市場(chǎng)。劉不無憂慮，他擔(dān)心這個(gè)模式被太多人學(xué)習(xí)。但是，另一方面，在自認(rèn)為“深刻理解”餐飲信息服務(wù)商業(yè)模式的他看來，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不過是一些“bookingplatform(預(yù)訂平臺(tái))”——其能夠提供附加值的功能還不夠強(qiáng)大。

第一個(gè)電話

鄭潔還記得開業(yè)第一天接到第一個(gè)訂餐電話時(shí)的興奮之情。為了這一個(gè)電話，從上午起她就一直“種”在椅子上，瞪著桌上的電話機(jī)。持續(xù)的等待和緊張讓她甚至有些“神經(jīng)質(zhì)”：因?yàn)閾?dān)心電腦有可能出故障丟掉訂餐信息，她在桌上還備著紙和筆；為了不漏掉一個(gè)電話，她甚至一天都沒有去洗手間。

零星響起的電話鈴聲讓劉驪意識(shí)到，唯有提供更多的餐廳信息，才能吸引更多的人撥打訂餐電話。起初，只有十幾家餐廳同意和“訂餐小秘書”合作。劉驪帶著他的團(tuán)隊(duì)一家一家地登門拜訪，并反復(fù)游說：和“訂餐小秘書”合作，餐廳不用預(yù)付任何成本，直到為餐廳帶來客源后，再與“訂餐小秘書”進(jìn)行一定比例的分成。

但是，游說的過程并不順利。無數(shù)次，前臺(tái)小姐就將他們擋在門外；有時(shí)候，就算約到餐廳負(fù)責(zé)人的時(shí)間，但后者也常?！巴洝奔s定而讓劉驪空跑一趟。甚至有一家餐廳，劉來來回回一共去了7次，才最終見到了老板，達(dá)成合作協(xié)議。

慢慢地，一些抱著試試看態(tài)度進(jìn)行合作的餐廳老板發(fā)現(xiàn)，“訂餐小秘書”在提供更高的“價(jià)值”。上海一家知名餐廳的老板一開始并不看好劉能為其帶來多大的生意，“我們的生意本來就很好!”但當(dāng)合作開始后，他觀察到，“訂餐小秘書”為餐廳帶來的客人往往具有更高的消費(fèi)能力，提高了同樣一張餐桌的贏利能力。

讓他印象更為深刻的是，“訂餐小秘書”還會(huì)將客戶回訪的信息反饋給他。起初他同樣因?yàn)樯獗緛砭秃芎枚灰詾橐?，但是，?dāng)劉的團(tuán)隊(duì)一次、兩次、三次，不斷地將各種建議告訴他時(shí)，他開始為這樣的誠(chéng)意所打動(dòng)，開始自省在其些方面是不是可以做得更好。

隨著合作餐廳數(shù)的攀升，劉驪開始考慮怎樣增加撥打電話的人數(shù)。2005年5月，劉驪取得了與114電話查號(hào)臺(tái)合作的機(jī)會(huì)。任何人只要撥打114查詢用餐信息，114都會(huì)轉(zhuǎn)到“訂餐小秘書”，由后者提供服務(wù)。但這項(xiàng)合作只持續(xù)了—年多就終止了，114開始自行提供餐飲信劇服務(wù)。不過此時(shí)劉驪的“訂餐小秘書”也羽翼漸豐，對(duì)外宣稱的會(huì)員數(shù)已達(dá)20萬，一次幾百人的訂餐單也讓呼叫中心的接線員們見怪不怪了。

擴(kuò)展“信息樹”

劉驪希望“訂·餐小秘書”能提供更特色的服務(wù)，以與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。前不久，一位日本籍客人打進(jìn)電話來，劈頭蓋腦地說：“我要喝酸梅湯!”而且，還要訂一家人均消費(fèi)不低于200元的餐廳。滿足這樣看似“無理”的要求，需要一個(gè)強(qiáng)大的信息庫(kù)存和搜索系統(tǒng)，這就要求你所掌握的餐廳信息，不僅是位置、電話、消費(fèi)水準(zhǔn)等簡(jiǎn)單信息，而且還要滿足客戶“模糊查詢”的能力。

打造這樣的信息庫(kù)存和搜索系統(tǒng)，“訂餐小秘書”依靠的其中一項(xiàng)秘密招數(shù)是團(tuán)結(jié)一群美食場(chǎng)上的老練“食客”——號(hào)稱“訂餐小秘書”的粉絲組成的“神秘食客團(tuán)”。他們的任務(wù)是在合作餐廳不知情的情況下到此用餐，進(jìn)行全方面的品嘗和觀察，并向“訂餐小秘書”捉交一份品嘗報(bào)告。

這些品嘗報(bào)告的積累以及受客戶需求刺激所進(jìn)行的改善的結(jié)果是：最開始粗線條的信息大樹漸漸有了細(xì)微而生動(dòng)的“分枝”。比如，最開始，包房信息只包括有幾間包房，有沒有停車場(chǎng)這樣的信息；漸漸地，包房信息擴(kuò)充為：包房里有幾張桌，最大一桌可以坐幾人，有沒有洗手間，有沒有最低消費(fèi)等。甚至，連包房的色調(diào)以及窗外風(fēng)景朝向等，“訂餐小秘書”也能一一說出。劉驪在公司內(nèi)部為“訂餐小秘書”定的口號(hào)是：“讓我們變得更敝”，其實(shí)質(zhì)，就是要成為讓消費(fèi)者生活更便捷的提供者。

在信息擴(kuò)容的同時(shí)，劉驪還要求接線員按時(shí)做到客戶回訪。特別是對(duì)于多次撥打“訂餐小秘書”的客戶，接線員都要做回訪，以了解客戶劉于餐廳的滿意程度，將結(jié)果反饋給餐廳；同時(shí)，接線員還要對(duì)客戶本身的情況進(jìn)行深度的了解，比如比較偏重什么菜系，有沒有什么口味上的偏好，以及消費(fèi)的檔次等。

下一步?劉驪的目標(biāo)是繼續(xù)擴(kuò)大戰(zhàn)果，將自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到上海2000多家中高端餐廳，并將KTV、酒吧等娛樂場(chǎng)所也納入進(jìn)來。與此同時(shí)，在2年內(nèi)把“訂餐秘書”推廣到中國(guó)其它10到15個(gè)城市里，“將來?50個(gè)城市應(yīng)該也沒有問題。”劉說。