我們正處于企業(yè)服務(wù)文化蓬勃興起與發(fā)展的時代，其根本動力在于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及服務(wù)經(jīng)營實踐的蓬勃發(fā)展，特別是新型工業(yè)化道路要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并形成趨勢。新型工業(yè)化的基本特征就是服務(wù)業(yè)的發(fā)展要比制造業(yè)快，服務(wù)業(yè)在GDP中所占比例大幅攀升。同時，制造業(yè)和農(nóng)業(yè)不斷向服務(wù)業(yè)延伸，增加服務(wù)業(yè)務(wù)，獲取服務(wù)附加值。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展，必然需要先進(jìn)的服務(wù)文化予以引導(dǎo)和支持，這就是當(dāng)今服務(wù)文化興起與發(fā)展的動因。有些企業(yè)提出“行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員”，這也從實踐上反映了當(dāng)今服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢和要求。

在理論上，服務(wù)文化是企業(yè)文化的深化，是管理文化、營銷文化與品牌文化的不斷拓展。它是在傳統(tǒng)的市場營銷理論基礎(chǔ)上形成的以服務(wù)為核心的營銷學(xué)。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場的4P營銷組合、6P營銷組合，到服務(wù)業(yè)的7P+3R的服務(wù)市場營銷組合，充分表明了這種發(fā)展趨勢。

服務(wù)與服務(wù)文化

服務(wù)作為企業(yè)的一種經(jīng)營活動，一般說來，它是企業(yè)直接出售或同物質(zhì)產(chǎn)品銷售一起提供的、能滿足生產(chǎn)或生活需要的一切活動。企業(yè)服務(wù)文化則是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)價值觀、理念和精神及其指導(dǎo)下的服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境的特色與風(fēng)格。從服務(wù)文化的高度來從事服務(wù)活動，標(biāo)志著在市場競爭進(jìn)入了一個新層次。企業(yè)在自覺地探究與公眾之間的關(guān)系，形成以服務(wù)價值觀為核心的服務(wù)理念體系，建立相應(yīng)的服務(wù)行為規(guī)范，通過服務(wù)活動，向顧客傳遞企業(yè)價值觀和理念。

企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵與外延

企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)涵的核心是企業(yè)服務(wù)價值觀。它是由企業(yè)的服務(wù)精神文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)物質(zhì)文化三個層面組成的。企業(yè)服務(wù)文化的外延非常廣泛，在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)是企業(yè)的主要經(jīng)營手段，而服務(wù)文化則是其經(jīng)營文化的主要內(nèi)容。在制造業(yè)企業(yè)中，服務(wù)是其產(chǎn)品營銷的延伸，服務(wù)文化則是傳統(tǒng)營銷文化的提升和發(fā)展。

服務(wù)文化與服務(wù)利潤鏈

從制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)來說，服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，向顧客提供的附加服務(wù)，它包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝調(diào)試和維修等所產(chǎn)生的價值?，F(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，服務(wù)不僅使企業(yè)有形產(chǎn)品獲得增值，還使顧客獲得了“讓渡價值”。其公式是，顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本。顧客總價值即顧客購買某種產(chǎn)品或服務(wù)所期望的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等；顧客總成本即顧客為購買某一產(chǎn)品所消耗的時間、精神、體力及支付的貨幣資金等。顧客讓度價值的提出，體現(xiàn)了企業(yè)對顧客價值的新的認(rèn)識，反映了企業(yè)營銷文化的進(jìn)步。而服務(wù)利潤鏈的理論又從顧客讓度價值拓展到追求顧客、員工和企業(yè)之間的某種共贏關(guān)系。服務(wù)利潤鏈?zhǔn)侵咐麧?、顧客、員工、企業(yè)四方的關(guān)系，其內(nèi)在邏輯是，企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠度決定，顧客忠誠度由顧客滿意度決定，顧客滿意度由顧客認(rèn)定的商品價值決定，商品價值源于企業(yè)員工的高效工作，高效工作靠員工忠誠度，員工的忠誠度取決于企業(yè)提供的工作環(huán)境。這一關(guān)系鏈將顧客、員工和企業(yè)緊密聯(lián)系起來，將企業(yè)管理文化與營銷文化緊密聯(lián)系起來，從物探究到人，從人探究到人的精神；從顧客滿意溯及員工滿意，從員工滿意溯及員工人際關(guān)系的和諧幸福，體現(xiàn)了以人為本的文化精髓。

服務(wù)文化與快樂服務(wù)

在企業(yè)中推廣優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，不僅能使企業(yè)增值、增加顧客讓度價值，而且能提升員工的自我價值?！耙匀藶楸尽笔箚T工樹立新的服務(wù)價值觀，把服務(wù)作為實現(xiàn)自己人生價值的平臺和手段。在這種服務(wù)價值觀指引下，服務(wù)是一種快樂和幸福。山東三聯(lián)集團(tuán)提出的“我服務(wù)，我快樂；我快樂，我成功”，北京市迎奧運提出的“我參與，我奉獻(xiàn)，我快樂”，都體現(xiàn)了服務(wù)文化所倡導(dǎo)的快樂服務(wù)的境界。而從服務(wù)利潤鏈理論看來，使員工滿意的是企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即企業(yè)為員工提供的工作條件、和諧環(huán)境以及員工對工作、對同事的態(tài)度和感情。對于企業(yè)來說，必須有效地培訓(xùn)和激勵員工，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)，這對于企業(yè)增強(qiáng)獲利能力至關(guān)重要。

服務(wù)文化與服務(wù)品牌

近年來，我國企業(yè)服務(wù)品牌的提出，標(biāo)志著服務(wù)文化的迅速崛起與發(fā)展。海爾集團(tuán)的服務(wù)品牌“真誠到永遠(yuǎn)”、青島交運集團(tuán)的“情滿旅途”、沈陽商業(yè)城集團(tuán)的“城中求誠”等等，都是頗為成功的典型。然而，當(dāng)前我國企業(yè)的服務(wù)品牌注冊率很低，許多企業(yè)不知道自己的服務(wù)品牌也應(yīng)該注冊，因而就有被他人搶注的風(fēng)險，這是很值得注意的現(xiàn)象。

當(dāng)前企業(yè)服務(wù)文化在制度層面的羈絆與缺憾

當(dāng)前影響我國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量與水平的因素很多，但從制度層面來看，企業(yè)服務(wù)缺乏規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，沒有服務(wù)手冊，這在管理上是一大羈絆。服務(wù)是無形的、不可儲存的，但優(yōu)秀的服務(wù)是可以做到規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程式化流程水平的。麥當(dāng)勞快餐店連員工洗手消毒的時間和方法都有明確制度和標(biāo)準(zhǔn)。以此不難理解，為什么我國快餐業(yè)難敵洋快餐的挑戰(zhàn)。因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)，首先要在制度文化層面上重視專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化的培訓(xùn)。

服務(wù)文化建設(shè)與研究的切入點

首先，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，突出以人為本，傳播先進(jìn)的服務(wù)價值觀、理念和精神。企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，要向顧客傳遞企業(yè)的服務(wù)文化價值觀、理念和精神，即服務(wù)文化營銷。其次，在經(jīng)營策略上，注意從CI到CS的提升和運用差異化經(jīng)營策略。在服務(wù)制勝的時代，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則是尋求顧客的滿意與忠誠，以及相關(guān)服務(wù)利潤鏈的合作共贏。最后，在企業(yè)提供服務(wù)的過程中，要讓顧客不僅享受到服務(wù)的價值，而且享受到愉悅的情感體驗。這種由服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗經(jīng)濟(jì)的提升和跨越，是當(dāng)今服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢。

（作者系中國企業(yè)文化研究會副理事長、哲學(xué)研究員、管理學(xué)教授）