距高產(chǎn)生美，不要刻意將“商務(wù)”和“友誼”強(qiáng)行靠攏，要保持彼此之間的相對(duì)獨(dú)立性。

張先生是一家軟件公司的營(yíng)銷工程師，把客戶檔案維護(hù)作為重要內(nèi)容去做，平時(shí)還常邀請(qǐng)客戶共餐，賀卡和電話送祝福也不斷，總之，他想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。一日，當(dāng)打聽到一位重要客戶的夫人過生日時(shí)，張先生試圖給客戶一個(gè)驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠(yuǎn)張先生和他的同事。

本意是要借客戶夫人的生日契機(jī)，進(jìn)一步加深彼此之間的友誼，從而鞏固生意關(guān)系，但沒想到會(huì)被客戶抵觸，顯然張先生邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限。

過度貼近。適得其反

自經(jīng)營(yíng)管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤(rùn)中心”觀念，以及帕累托的二八法則引入中國(guó)后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶關(guān)系管理也因此被眾多企業(yè)追捧，關(guān)于這方面的書籍和文章可以用“充?！眮硇稳荨５珟缀醵己雎粤丝蛻絷P(guān)系管理也有一個(gè)“度”的問題，把握不好則過猶不及。

過分重視客戶關(guān)系的營(yíng)銷人員，不知不覺中，已經(jīng)讓你的客戶極不舒服：

☆生活上過于貼近?，F(xiàn)代快節(jié)奏的都市生活中，每個(gè)人都希望擁有自己獨(dú)立的生活空間，這些空間是排外的，是不希望有外力進(jìn)行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的單位和個(gè)人，這也幾乎成為商務(wù)交往中的一個(gè)不成文的準(zhǔn)則，層次越高則遵守度越強(qiáng)。張先生冒昧進(jìn)入客戶夫人生日Party的做法，已經(jīng)深度介入了屬于客戶自己的生活圈子，尤其是家庭這樣的絕對(duì)禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進(jìn)而影響到生意的合作當(dāng)在情理之中。

☆經(jīng)濟(jì)上過多探秘。一位客戶剛剛購(gòu)買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張而沒有購(gòu)買。但電腦營(yíng)銷人員對(duì)客戶購(gòu)買新房并不知情，在一次商務(wù)交流時(shí)不經(jīng)意間問客戶：“筆記本電腦為什么還不買呀?你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢!”客戶非常尷尬，后來就逐漸疏遠(yuǎn)了該公司營(yíng)銷人員。因?yàn)榧媛毮呐率呛戏ㄐ袨椤５吘股婕敖?jīng)濟(jì)上的收入和補(bǔ)償內(nèi)容，同樣屬于個(gè)人隱私。

☆陷入客戶內(nèi)部人事關(guān)系。劉經(jīng)理是一家廣告公司的客戶主管，專門跟進(jìn)并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系的原因，了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并向強(qiáng)勢(shì)的一方傾斜。但后來弱勢(shì)的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的話語權(quán)，便將劉經(jīng)理及其所在的企業(yè)拒之門外。

客戶內(nèi)部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。一旦陷入各種紛爭(zhēng)之中，不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因?yàn)槟惚旧砭褪菐е婵创吞幚碚麄€(gè)事情的，很難保持中立和客觀。

保持距離。拿捏有度

根據(jù)帕累托法則，爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是維系一位老顧客的6倍，可見客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要意義。如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進(jìn)彼此人際關(guān)系的改善呢?

☆界定“商務(wù)”和“友誼”之間的關(guān)系。在商務(wù)活動(dòng)中，一般而言凡牽涉到經(jīng)濟(jì)利益就很難再建立起真正的友誼，即使試圖建立所謂的友誼也是為經(jīng)濟(jì)目的服務(wù)的，這也是為什么張先生想達(dá)到目的，卻只起到了與預(yù)期相反結(jié)果的原因。因此，在與客戶的關(guān)系管理上，距離產(chǎn)生美。不要刻意將“商務(wù)”和“友誼”強(qiáng)行靠攏，而是要保持彼此之間的相對(duì)獨(dú)立性。這樣才能夠更好地將商業(yè)合作關(guān)系長(zhǎng)久地保持下去。

☆要圍繞業(yè)務(wù)開展工作。在為客戶提供增值服務(wù)上下工夫。首先了解和調(diào)查客戶最需要的是什么，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是什么，最需解決的問題是什么，然后針對(duì)這些關(guān)鍵因素開展客戶滿意度管理，集中資源重點(diǎn)跟進(jìn)。只有這樣才能從根本上保持并改善與客戶之間的商務(wù)關(guān)系，進(jìn)而擁有長(zhǎng)久合作的基石。比如廣告公司，除分內(nèi)的平面服務(wù)能夠保證及時(shí)提供外，還經(jīng)常給客戶提供行業(yè)資訊、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、媒體投放建議，甚至在內(nèi)部管理上也經(jīng)常提一些良好的建議，試想這樣的公司，客戶會(huì)不與其保持良好的合作嗎?

☆必須明白客戶關(guān)系管理(CRM)其實(shí)是一門高深的學(xué)問和技巧。需要企業(yè)全身心地投入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟其中的精髓，而不是上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對(duì)一營(yíng)銷、什么是客戶滿意度就萬事大吉。

其實(shí)，商務(wù)上的事情根本就沒有“終南捷徑”可以走，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想只付出一點(diǎn)即可以獲得大的豐收。說到底，貫徹和執(zhí)行客戶關(guān)系管理，只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，并不是保證你一定成功!