一、連鎖超市防損增效的重要意義

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；而中國的這一數(shù)字也已高達250億元人民幣。

隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景看好。據(jù)國內(nèi)某些統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)商業(yè)連鎖超市由于其競爭日趨激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右；而業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒛壳皣鴥?nèi)大賣場2%以上的商品損耗率降低到1%的話，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%，這相當于多開了一倍的門店數(shù)所能取得的效益。以上海零售業(yè)統(tǒng)計資料顯示，1993年損耗金額為300萬，1994年為420萬，1995年為690萬，1996年1500萬，1997年達到3000萬，增幅達到50%，超市行業(yè)平均損耗率已達到1.83%。

二、連鎖超市防損增效的多種措施

“損耗”會受到一個或多個因素的影響，門店出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。因而，了解門店商品損耗發(fā)生的原因并嚴格加以控制，從整個管理體系上入手尋找改進管理的辦法，是提高連鎖企業(yè)經(jīng)營績效的重要保證。

由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，對員工的管理也相對比較混亂。絕大部分員工為一己私利或工作不認真、不負責而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。境外有關統(tǒng)計資料顯示：在賣場全部損耗中，88%是由于員工操作失誤、員工偷竊或意外損失導致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊；其中尤以員工偷竊造成的損失最大。以美國大賣場為例，全美全年由于員工偷竊所造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5～6倍；在我國臺灣，賣場員工偷竊比率也占60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1.加強道德教育，杜絕員工偷竊

員工偷竊是美國企業(yè)面臨的一個重要問題。有資料顯示多達四分之三的員工至少參與了一次偷竊，預計雇主每年的損失超過400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，有43%的雜貨店員工承認他們曾偷竊了現(xiàn)金或?qū)嵨铩T工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的：顧客往往是直接拿取商品而不結賬;而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結、監(jiān)守自盜、直接拿取貨款、利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人單位防不勝防。比如某外資超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。因此，連鎖企業(yè)總部應制定嚴格的內(nèi)部管理措施要求門店遵守。

2.規(guī)范作業(yè)流程，減少工作紕漏

現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服務行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)的靈魂。因此，應加強對員工的作業(yè)管理，提升員工的作業(yè)水平，規(guī)范員工的作業(yè)流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能出現(xiàn)以下情況：商品條碼標價簽放錯；新舊價格標簽同時存在或POP與價格標簽的價格不一致；商品促銷結束后未恢復原價，以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗；或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，這不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應該給員工明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成：如檢查POP與價格標簽是否一致；檢查商品變價情況，并及時更換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。

3.倉庫管理規(guī)范化，減少破損

大賣場的特殊性使經(jīng)營過程中的零庫存不可能實現(xiàn)。因此，倉庫的重要性可想而知，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域。如果是非食品部的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會有不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成的人為損壞。如果是食品部的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)；并由專門的員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

4.進行生鮮深加工

現(xiàn)在生鮮食品已成為大賣場一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者頗傷腦筋，加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。我們可以從供貨渠道先著手，降低采購成本，提高毛利率，減少損失金額。接著做好生鮮產(chǎn)品的二次加工和深度開發(fā)，這是經(jīng)常被忽略、卻有助于降低生鮮損耗的方法，例如切片面包轉(zhuǎn)制為面包干；水果轉(zhuǎn)制為果盤、果汁；肉類轉(zhuǎn)制為半成品配菜等。還有要對冷凍冷藏設備定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除。

從生鮮部防范損耗的各種工作分析中還發(fā)現(xiàn)，生鮮部的人員專業(yè)培訓投入與損耗發(fā)生明顯成反比，專業(yè)培訓對于減少損耗起著不可忽視的作用。它可加強員工對生鮮商品屬性和管理的認識，著重提高員工的商品認識水平，因為在實際工作中相當一部分的商品保管、處置不當造成的損失就是由于員工對所經(jīng)營商品缺乏基本理解所致。

5.嚴格收銀

大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金，以及DM商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。大賣場除了內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視。

6.強化供應商監(jiān)管

供應商行為不當造成的損耗包括：供應商誤交供貨數(shù)量；以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商進出收退貨區(qū)域要加以嚴格管理與控制，現(xiàn)場可派保安人員看管，發(fā)放回收送貨證；供應商投機倒把，以次充好，以少充多的要做出相應懲罰，負相應責任，如一賠十。

7.完善顧客防范機制

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗包括：顧客隨身夾帶商品；顧客不當?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿出里面商品；還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。盡管顧客偷竊是全球性問題，但門店采取一些必要的防范措施，還是會收到一定成效的。安全防損部應派出便衣暗保加強對賣場的巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處，防止團伙作案；隨時注意攜帶小型背包和邊吃東西邊購物的顧客。明保要注意由出入口出去以及空手從收銀線出來的顧客，必要時檢查其小票，核對商品。

8.強化危機意識

天有不測風云，賣場有一部分損耗是由不可抗力因素引起的，如水災、火災、臺風、停電等自然意外事件帶來的直接損失和間接損失。還有由于人為意外事件引起的損耗，如搶劫、夜間偷竊和詐騙等。這些意外事件引起的損耗是意想不到、突如其來的；對此我們惟有在平時提高警惕，做好相應的應急措施和準備工作；災難來臨時方能從容應付，降低損耗。

三、防損體系的構建

廉潔的防損機制會產(chǎn)生公正、透明的運作模式，減少中間環(huán)節(jié)的回扣與腐敗，在為企業(yè)增加利潤的同時降低供應商的成本，從而使顧客得到最大實惠，在供應商和顧客面前樹立企業(yè)誠信可靠的形象。

損耗處理包括三個方面：一是損耗物品的處理，例如損耗商品處理程序。二是損耗流程的處理，找出產(chǎn)生損耗流程的問題，進行糾正。三是損耗人員的處理，對產(chǎn)生損耗從人為因素去分析，并予以相應處理。

1.獨立的工作體系

防損工作應建立獨立的工作體系，滲透到營運的各個部門，使它能夠從客觀的角度去分析問題；防損體系中要設制獨立的稽核審計體系，參與財務、采購、營運等部門，對產(chǎn)生的異常情況進行分析，找出原因，及時堵住漏洞。

在信息網(wǎng)絡中應設立一套預警參數(shù)，超過正常參數(shù)范圍的即為損耗參數(shù)，進入預警程序，由防損部門進行控制。例如：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)確認安全庫存數(shù)實現(xiàn)采購訂單量預警；根據(jù)商品庫存金額確認賬期資金占用量實現(xiàn)資金預警；根據(jù)新品、特價、及競爭店情況實現(xiàn)綜合毛利率預警；根據(jù)訂貨量、庫存量、銷售排行、周轉(zhuǎn)數(shù)綜合分析實現(xiàn)財務付款預警；根據(jù)盤點數(shù)據(jù)制定損耗異常參數(shù)實現(xiàn)異常損耗預警。這樣就能夠從損耗現(xiàn)象中及時排列正常損耗、異常損耗，對異常損耗能進行分析，并找出原因及解決方法。

2.防損體系的架構

防損體系在架構方面表現(xiàn)為企業(yè)最高層直接領導，實行垂直管理，門店防損員對公司防損專員負責，公司防損專員對總公司防損總監(jiān)負責，總部防損總監(jiān)對公司總經(jīng)理負責。

這一階段的防損組織結構應該是矩陣式，防損部門成為服務性的部門，它可以幫助協(xié)調(diào)從商品訂貨、商品儲存直至商品銷售的整個過程。只有在總經(jīng)理的全力支持下，矩陣式結構才能發(fā)揮作用，因為它是一種團隊工作的方法。

矩陣式防損組織結構

在確認防損部職能時，應充分體現(xiàn)服務的宗旨，防損的目的是為了盈利。首先要強調(diào)防損為營運服務，防損部通過對損耗的分析，及時掌握損耗的重點，減少商品的損耗和偷竊行為，通過對防范設備及各項營運設備的選擇排除各種隱患，保障正常的營運，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。通過對各種風險控制的宣傳、培訓，各種風險控制計劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風險控制技能，預防各種風險，及時處理各類意外事件?？偛繛榈昝娣?，防損部為店面進行全員防損培訓，對防損員進行業(yè)務培訓和指導，考核，并根據(jù)店面的階段性重點確認自己的工作目標。

綜上所述，大賣場的損耗主要是由客觀因素及員工的主觀因素所引起。損耗控制涉及到管理的許多方面，需要通過安全防損、營運和有關管理部門共同協(xié)作。

防損是超市經(jīng)營管理的獲利點和突破口，大賣場的防損耗管理并不容易，它牽涉了太多的人為因素。隨著零售企業(yè)的發(fā)展壯大，管理的漏洞、損耗的漏洞也越來越大，每個零售企業(yè)都應建立適合本企業(yè)發(fā)展需要的的防損體系。它能有效地控制企業(yè)經(jīng)營成本，杜絕企業(yè)內(nèi)部貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)營活動中的偏差，為中國零售企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。

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