[摘 要] 本文以翔實的數(shù)據(jù)，深刻分析了我國旅行社企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，包括導(dǎo)游的人力資源、經(jīng)理人力資源的基本狀況，以及人力資源構(gòu)成結(jié)構(gòu)中存在的學(xué)歷層次偏低、導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理、外語類導(dǎo)游的語種結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游人員流失嚴重、導(dǎo)游人員地區(qū)分布不平衡等制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題。對此，提出了全面提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，挖掘和培養(yǎng)更多的可用之才，靠人力競爭戰(zhàn)略增強我國旅行社企業(yè)的國際競爭力等六條主要對策。

[關(guān)鍵詞] 旅行社 導(dǎo)游 經(jīng)理 人力資源 現(xiàn)狀 對策

一、 引言

21世紀(jì)的競爭，是人才資源的競爭。人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。在競爭日趨激烈的市場上，人力資源管理效率直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展，以知識密集型為特征的旅行社也不例外。旅行社是勞動密集型和智力密集型企業(yè)，其業(yè)務(wù)是一項復(fù)雜的組織工作和人對人、面對面的服務(wù)工作?？梢哉f，“人”是旅行社的核心，是整個企業(yè)的精髓和支柱，也是企業(yè)中惟一的能動要素，是最積極和基本的要素。旅行社市場競爭力的強弱，歸根到底取決于員工隊伍的素質(zhì)。因此，加強人力資源管理對旅行社的發(fā)展起著極為重要的作用。本文將詳細分析旅行社人力資源（主要是指從事旅游行業(yè)的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員）的基本現(xiàn)狀和所存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出對旅行社人力資源管理的建議和對策。

二、旅行社人力資源的現(xiàn)狀及存在的問題

1.旅行社導(dǎo)游人員人力資源的狀況及存在問題

隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，對導(dǎo)游人員需求也急劇增加，據(jù)世界旅游組織預(yù)測 ， 到 2020 年中國將成為世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源國。目前我國導(dǎo)游人員存在著總量不足、結(jié)構(gòu)失衡的問題。

(1)總量不足

從全國導(dǎo)游人員資格考試開始的1989年至2004年12月底，全國已有257375人獲得導(dǎo)游人員資格證書，其中目前正在從事導(dǎo)游工作的有181904人，占70.7%;目前已不再從事導(dǎo)游工作的75471人，占29.3%。雖然從絕對數(shù)字上看我國導(dǎo)游員人數(shù)并不少，但是與旅游者人數(shù)相比較而言，導(dǎo)游員還是不能適應(yīng)我國旅游業(yè)的發(fā)展需求的。據(jù)統(tǒng)計2004年我國旅游接待人數(shù)國內(nèi)旅游達11億人次，出境旅游2885萬人次，入境旅游1.09億人次。如果每位游客都配備導(dǎo)游的話，那么導(dǎo)游與客人的比例為1∶5700；雖然并不是所有的旅游者均參加旅行社組織的活動都需要導(dǎo)游，但參加旅行社活動的旅游者與這一數(shù)字有直接聯(lián)系——即基數(shù)越大，參團人數(shù)越多，這從一個側(cè)面反映出目前我國導(dǎo)游員的總量還遠遠不能滿足我國高速發(fā)展的旅游業(yè)的需求的。從現(xiàn)實情況看，目前我國大多數(shù)專職導(dǎo)游經(jīng)常處于超負荷的工作狀態(tài)中，在節(jié)假日這一狀況尤為突出。導(dǎo)游人員總體不足的狀況已經(jīng)妨礙了我國旅游業(yè)的發(fā)展，是造成目前旅游服務(wù)質(zhì)量不高的一個重要原因。

(2)結(jié)構(gòu)失衡

從性別結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊伍以女性導(dǎo)游人員為主。2004年全國從業(yè)導(dǎo)游人員中，男性導(dǎo)游人員70783人，占38.9%;女性導(dǎo)游人員111121人，占62.1%。這是由導(dǎo)游工作的繁雜瑣碎決定的，導(dǎo)游從業(yè)者需要心思細膩，有耐心，在與游客發(fā)生沖突時還要求導(dǎo)游能忍讓，女性生性溫柔體貼，富有愛心，這些特質(zhì)使得女性從事導(dǎo)游工作具備先天優(yōu)勢。然而女性導(dǎo)游在體力上往往欠缺，對于我國以山地旅游資源為主的地區(qū)，顯然是不理想的。從年齡結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下（見表1）。年輕的導(dǎo)游固然有他們的優(yōu)勢，但對于導(dǎo)游這一復(fù)雜的工作而言，導(dǎo)游隊伍過于年輕，往往缺乏處理突發(fā)事件的經(jīng)驗。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。這在中文類導(dǎo)游人員中顯得更為突出?？傮w上，導(dǎo)游隊伍高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員的學(xué)歷稍高一些，但大專及以下學(xué)歷者仍占52%（見表2）。這在一定程度上反映出我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)有待提高的現(xiàn)狀。

從專業(yè)結(jié)構(gòu)來看，總體上，中文類導(dǎo)游人員以學(xué)旅游類專業(yè)為主，占34.9%，學(xué)外語類專業(yè)的人員占12.1%，學(xué)管理類專業(yè)的人員占17%，其他專業(yè)的人員占36%。從導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊伍以持導(dǎo)游證書和初級導(dǎo)游員證書者占絕大多數(shù)，為96.3%;中級、高級、特級導(dǎo)游人員所占的比例極低，僅占3.7%，特級導(dǎo)游人員全國只有27人。導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)不合理的問題非常突出（見表3）。

從語種結(jié)構(gòu)來看，根據(jù)國家旅游局2002年調(diào)查，我國中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5∶1（見表4）。在目前全國從業(yè)導(dǎo)游人員（131904人）中，中文類導(dǎo)游人員為110666人，占83.9%，外語類導(dǎo)游人員為21238人，占16.1%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語等人數(shù)太少。2002年，來我國的韓國入境旅游人數(shù)僅次于日本，在主要客源國中排第二，而我國現(xiàn)有的韓語導(dǎo)游人員只有413人，占外語類導(dǎo)游的1.9%，遠不能滿足對韓國市場的接待需要；2002年，來自越南的入境旅游人數(shù)143499人，比上年增長26.1%，而目前我國僅有越南語導(dǎo)游28名，占外語類導(dǎo)游的0.13%。外語類導(dǎo)游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導(dǎo)游人員還比較奇缺。

2.旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況及存在問題

我國旅行社經(jīng)理人員從業(yè)人數(shù)為50650人，其中國際旅行社總經(jīng)理為5436人，占11%;國際旅行社部門經(jīng)理為10223人，占20%;國內(nèi)旅行社總經(jīng)理15768人，占31%;國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理為19223人，占38%。在旅行社經(jīng)理從業(yè)人員中持有旅行社經(jīng)理資格證書的人數(shù)為34480人，持證率為68.1%。從性別結(jié)構(gòu)來看，旅行社經(jīng)理隊伍中男性經(jīng)理人員要多于女性經(jīng)理人員，但不同類型經(jīng)理人員的性別比例有很大不同。

總體上，我國旅行社經(jīng)理人員隊伍中男性30362人，占60%;女性20288人，占40%。從年齡結(jié)構(gòu)來看，旅行社經(jīng)理隊伍年齡結(jié)構(gòu)比較合理，以中青年為主，40歲以下的占80.9%。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷較低，總體上，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理學(xué)歷更低一些，高中學(xué)歷者占29.7%。從專業(yè)結(jié)構(gòu)來看，旅行社經(jīng)理人員所學(xué)專業(yè)以旅游類、管理類專業(yè)為主，分別占26.4%和24.2%，其他類專業(yè)占37.8%。

3.旅行社人才流失情況嚴重

《中國旅游報》2003 年4 月11日報道，最近一次全國導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人才資源狀況的調(diào)查顯示:從1989 年至2002 年， 全國共有197375人獲得導(dǎo)游資格證書，目前沒有從事導(dǎo)游工作的有65471人，流失率為33.3%。其中持資格證書的流失率為45.3%， 持初級導(dǎo)游員證書的流失率為6.4%，持中級導(dǎo)游員證書的流失率為14.6%，持高級導(dǎo)游員證書的流失率為10.1%，持特級導(dǎo)游員證書的流失率為37%。旅行社人才的流失一致困擾著旅行社的經(jīng)營者， 嚴重影響了旅行社的正常經(jīng)營，究其原因既有個人方面的因素、也有旅行社和社會的因素。

4.導(dǎo)游人員的地區(qū)分布不平衡

導(dǎo)游人員主要集中在東部地區(qū)，東部10省（市），共有導(dǎo)游人員67723人，占整個導(dǎo)游隊伍人數(shù)的51.3%;中部9省共有導(dǎo)游人員32412人，占24.6%;西部12省（區(qū)、市）共有導(dǎo)游人員31769人，占24.1%。導(dǎo)游人員的地區(qū)分布不平衡，基本上和各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的水平不適應(yīng)。但在西部個別?。▍^(qū)、市）導(dǎo)游人員嚴重不足，如西藏目前經(jīng)考試合格的導(dǎo)游人員僅有151人，導(dǎo)游嚴重不足，已成為制約當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的一個重要因素。因此，我國開展的導(dǎo)游援藏工作是一項很重要而正確的決策。

三、有關(guān)旅行社人力資源方面的幾點建議和對策

面對現(xiàn)階段我國旅行社人力資源的現(xiàn)狀，在激發(fā)我們的危機意識和反省、深思的同時，采取一些相應(yīng)的應(yīng)付策略則十分必要。

對策之一:認真處理好導(dǎo)游人數(shù)與導(dǎo)游質(zhì)量的關(guān)系。針對導(dǎo)游隊伍總體素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，應(yīng)在質(zhì)量優(yōu)先的前提下，認真處理好增加導(dǎo)游人數(shù)與保證導(dǎo)游質(zhì)量的關(guān)系。為此，要加強考試管理，嚴格考試紀(jì)律，嚴把導(dǎo)游入門關(guān)；要堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和職業(yè)道德教育并重;不斷提高考試的規(guī)范化、科學(xué)化水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游考試在培訓(xùn)、選拔合格導(dǎo)游人員方面的積極作用。

對策之二:繼續(xù)推行和完善導(dǎo)游人員考核制度。針對導(dǎo)游人員等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理的問題，要進一步推行導(dǎo)游人員等級考核制度。通過導(dǎo)游等級考核，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)，整體推動導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的提高。對策之三:加快培養(yǎng)緊缺外語導(dǎo)游人才的步伐。針對外語類小語種導(dǎo)游人才緊缺的問題，要加快培養(yǎng)這方面人才的步伐。省級旅游局要制定相應(yīng)措施，鼓勵本地區(qū)大中專院校、科研院所等機構(gòu)的外語人才，特別是緊缺小語種外語人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事兼職導(dǎo)游工作；旅游院校要根據(jù)導(dǎo)游人才市場的供求趨勢，開設(shè)緊缺語種的導(dǎo)游專業(yè)學(xué)歷班;旅行社要鼓勵現(xiàn)有的外語導(dǎo)游人員通過在職學(xué)習(xí)、進修、短訓(xùn)等方式，掌握第二外語，在現(xiàn)有導(dǎo)游隊伍中培養(yǎng)多語種導(dǎo)游人才。

對策之四:處理好導(dǎo)游人員地區(qū)分布不平衡的問題。針對我國導(dǎo)游員地區(qū)分布不平衡的問題，制定有關(guān)政策和措施，鼓勵導(dǎo)游人員的跨地區(qū)流動。鼓勵東部地區(qū)的導(dǎo)游人員向中西部地區(qū)流動;指導(dǎo)和支持西部?。▍^(qū)、市）旅游人才建設(shè)，特別是導(dǎo)游隊伍的建設(shè)，重點支持西藏自治區(qū)的導(dǎo)游隊伍建設(shè)；配合導(dǎo)游人員IC卡管理，建立網(wǎng)上導(dǎo)游人才市場和全國導(dǎo)游人員數(shù)據(jù)庫，將導(dǎo)游人員檔案通過互聯(lián)網(wǎng)向社會公布，加強對導(dǎo)游行為的社會監(jiān)督。

對策之五:繼續(xù)推行和完善旅行社經(jīng)理資格認證制度。針對旅行社經(jīng)理學(xué)歷偏低的問題，要繼續(xù)推行和完善旅行社經(jīng)理資格認證制度。通過認證鼓勵旅行社經(jīng)理加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次。各省（區(qū)、市）旅游局可采取網(wǎng)上培訓(xùn)、短期研討、舉辦論壇等多種形式，為旅行社經(jīng)理人員更新知識和提高經(jīng)營管理水平提供培訓(xùn)服務(wù)。對策之六:處理好地方培訓(xùn)、考試與管理脫節(jié)的問題。針對有的地方培訓(xùn)、考試與管理脫節(jié)的問題，要堅持培訓(xùn)、考試與管理相結(jié)合，培訓(xùn)、考試服務(wù)于管理的原則。人教部門與行業(yè)管理部門要加強溝通與合作，通過培訓(xùn)、考試，促進行業(yè)管理水平的提高；通過加強行業(yè)管理，保證培訓(xùn)、考試工作的有效開展。要研究如何通過考試和管理，整體提高導(dǎo)游的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，解決導(dǎo)游管理中出現(xiàn)的問題。

四、結(jié)語

人才是旅行社的核心競爭力，誰擁有了人才誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，我國旅行社必須利用有限時間，對人力資源進行更為有效的配置管理和利用，重視和加強人力資源管理，全面提高旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，挖掘、培育更多的可用之才，靠人才競爭戰(zhàn)略增強旅行社企業(yè)的國際競爭力，促進旅行社行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。參考文獻:[1]國家旅游局政策法規(guī)司:《旅游調(diào)研》．2005 (P21-27) （文中所有數(shù)據(jù)都出自本書）[2]王云昌編著:人力資源管理[M]．河海大學(xué)出版社，2002.5 P25[3]李嘯塵主編:新人力資源管理[M]．石油工業(yè)出版社，2000．5 P36[4]馬愛萍:旅行社經(jīng)營管理[M].廣州:廣東旅游出版社，2003. P148[5]宋 耘 傅 慧 李美云:旅行社人力資源管理[M]．廣州:廣東旅游出版社，2003. P65[6]吳學(xué)安:靠人才競爭戰(zhàn)略增強國際競爭力[N]．中國旅游報，2004-01-30[7]國家旅游局人事勞動教育司:旅行社經(jīng)營管理[M]．北京:旅游教育出版社，2001.P36

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。