[摘要] 本文分析了員工在企業(yè)忠誠度變化不同階段的情緒特征，并提出具體的情緒管理措施，以期提高員工忠誠度、降低企業(yè)人才流失率。

[關(guān)鍵詞] 情緒情緒管理員工忠誠度

情緒管理即通過研究個體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體情緒智商、培養(yǎng)個體駕馭情緒的能力，從而確保個體保持良好的情緒狀態(tài)。作為現(xiàn)代管理方法之一，情緒管理越來越受到企業(yè)重視。

當前知識經(jīng)濟背景下，企業(yè)中不同程度地存在員工忠誠度不高的現(xiàn)象，一些人際關(guān)系良好、頗受領(lǐng)導(dǎo)欣賞的員工和企業(yè)大力引進培養(yǎng)且頗有前途的員工，突然因“心情不好”而跳槽?！靶那椴缓谩痹从诓煌虻那榫w波動，筆者認為對員工進行情緒管理將有助于提高員工忠誠度。

一、員工忠誠度變化階段的情緒特征

員工忠誠度的絕對水平和影響因素均是動態(tài)可變的，因此，成功有效的員工忠誠度管理應(yīng)該始終貫徹系統(tǒng)論觀點和動態(tài)思維，實施忠誠度全程管理。所謂員工忠誠度全程管理，始于員工被雇傭之前，并一直持續(xù)到員工退休或被辭退之后。此過程依據(jù)先后順序可劃分為5個階段:員工招聘期、穩(wěn)定期、離職潛伏期、辭職期及辭職后期。員工在不同階段的情感需求不同而表現(xiàn)出不同情緒。

1.招聘期。員工招聘，是企業(yè)與應(yīng)聘者的第一次“親密接觸”，這個時期所選拔出的新員工將進入與企業(yè)共同發(fā)展的職業(yè)生涯。在招聘中，應(yīng)聘者往往對企業(yè)環(huán)境及招聘人員對自己的看法比較敏感，易表現(xiàn)出新鮮感、好奇心及較高的工作熱情與較強的工作意愿。

2.穩(wěn)定期。從員工正式進入企業(yè)到開始因各種原因出現(xiàn)離職傾向，這段時期即員工穩(wěn)定期。穩(wěn)定期的員工對企業(yè)的工作環(huán)境、管理機制、業(yè)務(wù)流程、人際關(guān)系等均處于適應(yīng)狀態(tài)，面對各種可能出現(xiàn)的狀況均有較好的心理準備與情緒調(diào)適能力，對企業(yè)各方面有著較為成熟的看法與評判標準，對于壓力與挑戰(zhàn)也有著較大的承受能力，因此，情緒波動不大。

3.離職潛伏期。該階段，員工與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜，員工對工作產(chǎn)生厭倦、對企業(yè)無動于衷，甚至衍生出沮喪、沉悶、悲觀失望等負面情緒，工作效率下降，企業(yè)經(jīng)濟效益下滑。

4.辭職期。從員工遞交辭職報告到正式離開企業(yè)即辭職期，這時期的員工往往忽視企業(yè)的積極面，對工作完全失去熱情，計劃著辭職后的生活方式與工作空間；同時，又害怕辭職報告不被批準而焦慮、壓抑甚至傳播對企業(yè)抵觸的不良情緒，大大削減企業(yè)士氣。

5.辭職后期。離職員工在一般情況下對曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)都會有一定的感情，情緒上會比較平靜、樂于配合、容易接納。

二、基于忠誠度培養(yǎng)的情緒管理策略

員工在忠誠度管理的不同階段有著不同的情緒特征，將情緒管理與員工忠誠度培養(yǎng)相結(jié)合，可以通過提高員工情緒智商水平從而提升其忠誠度。筆者認為：對處于不同階段的員工，企業(yè)應(yīng)采取不同的情緒管理策略。

1.以忠誠度為導(dǎo)向選聘員工，將情商列入員工甄選標準。研究顯示，忠誠度高、能力強且擁有成就的人，多是一些情緒穩(wěn)定的人。因此企業(yè)在招聘員工過程中可對員工情緒能力進行嘗試性的測評，如讓應(yīng)聘者身處設(shè)定的人際關(guān)系環(huán)境，從其情緒變化以及細微的動作、表情、姿態(tài)、談吐表達等方面觀察應(yīng)聘者如何處理沖突問題，從而評估其人際關(guān)系技能；對應(yīng)聘者進行動機與職業(yè)興趣測試，確定其對事物的選擇性態(tài)度及情緒反應(yīng)。

2.以忠誠度培養(yǎng)作為穩(wěn)定期情緒管理的核心。穩(wěn)定期員工與企業(yè)處于不斷的磨合中，彼此認可度逐漸加深。對于穩(wěn)定期的員工，尋找他們情緒中的興奮點與關(guān)鍵點最重要。選擇符合大多數(shù)員工情感特點和需求的管理方式，增強管理的透明度，重視內(nèi)部溝通和員工參與，建立滿足員工個性化需求的激勵機制，做好員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加強團隊合作等，均可以有效培育員工歸屬感。此階段是員工對企業(yè)的忠誠尚處于剛剛建立并逐步穩(wěn)定的過程，是培養(yǎng)與提升員工忠誠度最可能取得成效的階段。

3.離職潛伏期的留人措施。對離職潛伏期員工，企業(yè)須將重點放在調(diào)整關(guān)系員工切身利益的各個方面，以滿足他們新的需求，使其在情緒上找回穩(wěn)定期的積極、執(zhí)著。為了盡可能維系員工特別是核心員工的忠誠度，企業(yè)可以提高低層次忠誠因素（即保健因素，薪酬、福利等）的滿足水平；完善高層次的忠誠因素（即激勵因素，如給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境，定期舉辦員工聚會，配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施，提供消除不安的有效引導(dǎo)與咨詢服務(wù)等），給予員工釋放情緒的機會，最大程度上消除抵觸情緒。

4.辭職期的經(jīng)驗總結(jié)。辭職期員工最容易看到企業(yè)所存在的問題，以及其他企業(yè)的優(yōu)勢，企業(yè)要做好員工離職面談工作，與辭職員工進行面對面的溝通，一方面可了解員工的壓力來源，發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理缺陷，同時，溝通中營造一種和平的談話環(huán)境氛圍，讓員工感受到企業(yè)的真誠，消除彼此間的敵意和誤會。

5.辭職后期忠誠度的延伸。員工離職并不表示對企業(yè)絕對背叛，他們可能成為企業(yè)的重要儲備資源，企業(yè)應(yīng)將忠誠度管理范圍延伸至離職后的員工，保持聯(lián)系，清楚他們的狀況，這樣才能真正做到以人為本，讓離職員工感到企業(yè)的關(guān)心與愛護，使得企業(yè)可以隨時利用這部分人力資源。

情緒管理即企業(yè)不斷關(guān)心員工的情緒變化并找出員工情緒變化的原因并予以解決的過程，在此過程中，可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理上的不足，提高員工對企業(yè)的滿意度，最終達到企業(yè)提升員工忠誠度和降低人才流失率的初衷。

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