[摘要] 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理酒店服務(wù)前廳部

一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題

1.前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。

2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高

前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價(jià)格控制。 (1)在預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個(gè)過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時(shí)，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房價(jià)，沒有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。

3.前臺人員流動量大，人才流失嚴(yán)重

據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。（2)任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個(gè)要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價(jià)格變動幅度，同時(shí)前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢和特色，幫助客人做出選擇。

2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化

現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少4。對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競爭力。

3.實(shí)施“以人為本”管理，留住人才

酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。（2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。

4.加強(qiáng)部門之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒有及時(shí)和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢和動作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。

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