星巴克以顧客為中心的服務體系，造就了其無與倫比的“星級”消費體驗，從而陶醉了無數(shù)顧客的心。

1971年4月，在美國的西雅圖帕克市場(Pike Place)，第一家星巴克（Starbucks）店正式開業(yè)。星巴克創(chuàng)始店的店址有數(shù)十年歷史，其所有裝置都是手工打造，一面墻的木頭架上陳設(shè)咖啡器具；另一面墻面用來展示咖啡豆，大概有30多種咖啡豆，當時，“星巴克”只賣咖啡豆，不賣一杯杯煮好的咖啡。不過有時候也會現(xiàn)場泡煮，供顧客試喝，并裝在口感較好及泡沫效果均勻的陶杯中，以便讓顧客逗留久一點，聆聽專人解說的咖啡經(jīng)。

在1983年以前，星巴克店里沒有咖啡座，他們主要把咖啡豆當成商品，一袋袋賣給顧客，讓他們帶回家享用。直到1983年，時任“星巴克”市場部經(jīng)理霍華德·舒爾茨去了趟米蘭，被米蘭咖啡館里的氣氛所感染，受到啟發(fā)，產(chǎn)生使“星巴克”從出售咖啡豆轉(zhuǎn)變到出售咖啡飲品喝咖啡體驗的想法。

1987年3月，由于經(jīng)營不善，“星巴克”創(chuàng)始人決定賣掉在西雅圖的店面及烘焙廠。舒爾茨得知后毫不猶豫地買了下來。1987年8月18日，新“星巴克”誕生了，從此，“星巴克”跳出原有的框架，開始出售咖啡飲品，并逐漸從西雅圖寧靜的咖啡豆零售小店，轉(zhuǎn)變成國際性連鎖店。

“星巴克”顧客“星級”服務式營銷之道是其成功的關(guān)鍵。

“定制式”服務

優(yōu)秀的顧客服務應該具備情感性。沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者真正美好的感覺。

“星巴克”在對顧客進行細分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務，真正做到真心實意為顧客著想。

“星巴克”還將咖啡豆按照風味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡?？诟休^輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風味”；口感圓潤、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿的是“濃郁的風味”；具有獨特的香味、吸引力強的是“粗礦的風格”。這種對于產(chǎn)品的“深加工”，從根本上提高了產(chǎn)品的附加值，使顧客對咖啡的體驗成為有源之水、有本之木。

“互動式”服務

“星巴克”深知每一個進入店中的顧客是最直接的消費者，應該努力使之成為?？?，為此星巴克對其服務人員進行樂深度的培訓，使每個員工均成為咖啡方面的專家。就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關(guān)咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。顧客逐漸有了這樣一種感覺：在服務和環(huán)境氛圍之外，還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務人員也借此機會把從顧客身上了解到的興趣愛好、問題反映給公司，從而使得公司得到最準確的資料以更有效地制訂銷售策略。這種互動使得雙方關(guān)系更加密切。

不僅如此，“星巴克”在與顧客的互動上更具有獨到之處。例如，“星巴克”的柜臺一定擺放在離門口不遠的地方?！靶前涂恕币髥T工，當顧客進店，吧臺服務員再怎么忙，都要回頭與顧客眼神接觸，笑著說歡迎光臨。一些星巴克分店還在放糖、牛奶的吧臺上，放一張讓顧客提意見的信函。上面寫著“讓我們做的更好”。只要顧客回函，“星巴克”都一一給予答復，并記錄在案，且適時邀請他們參加公司組織的活動?！靶前涂恕苯⒘耸炜途銟凡浚饕园l(fā)加入的會員?！靶前涂恕迸c這些會員大部分是通過網(wǎng)絡(luò)溝通的，會員每月會收到“星巴克”的資料。通過講培育品牌的權(quán)力授予員工，通過員工與顧客的良好互動，“星巴克”成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進“星巴克”的各個分店。

“自助式”服務

“星巴克”十分強調(diào)它的自由風格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務讓消費者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓“星巴克”如此吸引人的正是這份自由的體驗。

由于采用自助式消費方式，來到店里的顧客不會被迎面一聲“請問您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點單之后，侍者會迅速的端上所需咖啡，并報以一個淡淡的微笑。

“神秘顧客制度”

它是用以監(jiān)督“星級”服務式營銷的重要武器。這并非“星巴克”的專利，在“肯德基”也有類似的制度。這些神秘顧客的檢查結(jié)果直接關(guān)系到員工及管理人員的獎金水準，因此沒有一個員工會抱有僥幸心理來對付一天的工作，而是腳踏實地地做好每一項工作。

在“星巴克”，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務標準而建立的一種考評機制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到“星巴克”分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，才決定某店的服務質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。在“星巴克”，許多普通店員、資深店員、見習主管、主管及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。

“星巴克”很多事情都是在淡淡中進行的，咖啡的淡淡清香，美人魚的淡淡微笑，店內(nèi)淡淡的音樂，體驗中的淡淡休閑，連監(jiān)督也是在不動聲色中進行.......這些都是“星巴克”的營銷財富。

（編輯/蔡文清）